当消费者对海底捞的拉面表演、生日歌的新鲜感渐渐消退时,“科目三”为这个以服务质量闻名的品牌又添了一把火。服务员在观众面前伴随音乐跳起有些“土味”而不乏难度的“科目三”舞蹈,意外爆火网络,还引发了线下打卡的潮流。


在服务员们各种花式表演走红的背后,是他们身为“人”一面的渐隐;人们越是理所当然地欣赏时兴的新奇舞蹈,对表演者的人格、对劳动者权益的“触感”将越是变得迟钝。


“科目三”舞蹈的走红从何而来?目前的报道大多溯源到山东青州市的一家火锅店。“店里用餐的顾客大概有七八成都会主动提出来想看我们跳舞。”该门店服务员小庞接受采访时表示,“能用这种方式给顾客带来快乐,让我觉得非常开心,大家的关注和肯定也让我很感动。”一次偶然尝试,带来员工与门店的“双赢”,掀起了该火锅店跳“科目三”的热潮。


随着“科目三”在海底捞“无心插柳”的网络走红,这种服务也在各地门店“病毒般”地复制开来。此后,无论是海底捞对江苏无锡门店员工表扬和奖励,还是其成功拿下科目三的BGM商业使用版权,都已经表明:海底捞的“科目三”舞蹈已经从一种员工自发行为转变为一种商业模式。


靠特色服务吸引顾客的手段在餐饮行业已不鲜见,但这些任务几乎总是全部由最普通的服务员、手艺师傅等员工承担。海底捞相关负责人在回应“科目三”舞蹈时表示:海底捞鼓励门店结合自身特长和顾客需求进行各类创新。海底捞也设立了相应的创新激励机制,工作岗位实行计件薪酬制度,多劳多得,该服务并非对员工的硬性要求。然而,无权对顾客说“不”的海底捞员工,又有多大的空间能对门店表达自己的诉求呢?


在橡果商业评论的采访中,一名海底捞员工就曾表示,并非所有服务员都愿意跳“科目三”,“并不是所有人都是社牛,我有听到服务员说,觉得好尴尬,想戴口罩、戴墨镜,不想露脸”。在这场热潮中,现象级的门店和员工万里挑一,却占据了大部分注意力;对于没有奖励、花费休息时间学习科目三的员工而言,他们的负担却不像舞蹈一样“出圈”。作为实际上劳资关系、消费关系中的弱势者,他们的复杂性更容易被忽视,仅剩下扁平的阳光一面。


有员工在社交媒体讲述“科目三”的负担(图源:小红书)


笑脸相迎、主动添茶倒水的要求,联动IP接头暗语的记忆任务,会唱生日歌、跳“科目三”…… 事实上,海底捞的每一项特色、活动,也意味着对员工的考验和负担。一位服务员总是可能面对高峰忙中出错、顾客侮辱闹事、私人生活困难等各种压力,而“科目三”舞蹈的复制又带来了关节损伤、别座顾客不满等可能的问题,后果往往只能由员工自行承担或解决。


经过多家媒体报道,员工们的困境如今已经不再是“秘密”。在此次科目三的走红中,“又土又尬”“吵”“职场霸凌”等批评声也屡见不鲜。有员工抱怨、外部质疑,为何海底捞仍然需要“科目三”?


2018年以来,海底捞门店数量迅速增长,然而疯狂扩张为其埋下了不少雷。靠服务出圈的海底捞越来越难以给消费者带来惊喜,面对产品口味特色不足、创新迭代速度不够等质疑,在市场遇冷。


2021年11月,海底捞启动啄木鸟计划,决定在年底前逐步关停客流量相对较低的300家门店,受闭店计划影响,海底捞2021年全年亏损了41.6亿元。而今年3月30日,海底捞发布2022年财报,持续经营业务及已终止经营业务的年度营收347.41亿元,同比下降15.5%,刚刚完成扭亏为盈。而“科目三”的商业走红正好撞到了迫切需要新盈利点的海底捞,而被多家门店复制。 


由于新一季度的财报尚未公布,这项服务在商业上成功与否,暂时不得而知,但它和它代表的这种商业模式,对部分劳动者乃至消费者带来的影响是显而易见的。长期以来“顾客是上帝”的营销观念,已经把服务业从业者的自我与个性逼到了角落。被称作“内胆”的迪士尼员工、作为娱乐公司产品的虚拟偶像等等,其劳动者的尊严都在不同程度上被削弱,或多或少成为一种景观。


而作为消费者应当思考,我们对优质服务的真正需求是什么?便利、专业而规范的体验?新鲜感和人际交往?笔者无意否定“科目三”带给人们的乐趣,只是狂欢之后,我们仍该捡起对“人”本身的重视,体谅服务员的不易,尊重劳动者的人格。


另一方面,作为商业矛盾的具现化,这场“科目三”问题的讨论也不能让海底捞企业“隐身”。我们应当呼吁企业和门店对负起责任,给劳动者提供更有尊严的工作环境。


参考资料

[1]刘喆. 服务员工情绪劳动的影响机理研究[D].东北大学,2018. 

https://kns.cnki.net/kcms2/article/abstract?v=xNq_RSSxttuqMJdAZUKfy_jWhPnlEtFs7JF9np7I0XWoHktvEJ3gBlA2r-q615VRo5J3ZGSVssYqPOO1Jk_pG6ybXcg8iUqa7Nj7sTa52pNLRaCVGmR3_gXN8aB6VDGdNuPpbnlSvAzJUbaWviwF4BVgY9_zEtsMHL9uWFtNRjE=

[2] 对话海底捞员工:跳科目三没有提成,门店内卷让人疲惫

https://mp.weixin.qq.com/s/fUroOdfiQxtsd5fhuqYsrQ


本文来自微信公众号:清新时报(ID:qingxintimes),作者:黄泽文、尹俊雲,责编:陶天野