本文来自微信公众号:无法可说(ID:wufa-keshuo),作者:郑渝川hiecy,原文标题:《消费者反向选择低评分餐厅,凸显监管乏力》,头图来自:视觉中国


近来,消费者反向选择低评分餐厅的现象引发热议。不少消费者表示,一些“高分店”令人失望,而一些“低分店”反而带来了惊喜,“年轻人报复性挤爆3.5分餐厅”“评分低的店可能更好吃”等话题屡屡登上社交平台热搜。


记者在采访中了解到,除了少数消费者抱着“我倒要看看有多难吃”的心态“挤爆3.5分餐厅”,低评分餐厅“逆袭”,更多是由于消费者频频在“高分店”踩雷,而“低分店”提供的菜品反而超出预期。《工人日报》1月8日报道


低评分餐厅通常分为几种类型,第一就是仅仅把店铺挂在外卖、点评网站、APP等平台,但没有怎么去维护经营,也不怎么回复消费者疑问,这种情况下,点评总数比较少,少数低评分不仅会拉低评分均值,而且还显得“触目惊心”。


但其实,这可以通过辨识点评留言内容来加以判断,比如有些低评分其实是反馈骑手送餐太慢或者餐馆出餐比较慢,也有些是因为店家不太会用平台团购验券,或者不给食客提供团购优惠,还有些则是因为部分消费者感知到的服务热情问题。


第二,餐食品质尚可,部分消费者反馈性价比不高。换言之,味道比较好,也有特色,但价格有些贵甚至很贵。或者,味道一般,但分量非常多,价格也很实惠,所以这也让一些尤其看重口味的食客感到不开心。


第三,热衷于刷榜,堂食、外卖数非常高,点评数也很高,甚至店家也积极回复评论,对食客反映的口味、食材质量等问题承诺改进,但没有改进效果。这类店家还具有一个特点,那就是虽然评分低,但是很容易出现在外卖、点评网站、APP的首页,或者搜索结果的首页。很明显,这就是花钱引流的结果。


第四,不同数量的食客都反馈(无论堂食还是外卖)存在食品安全等严重问题,反映导致拉肚子等结果。


这也意味着,第一、二类低评分餐厅,其实确实是可能给部分食客带来惊喜的。但还是那句话,低评分餐厅一定存在导致其被评低分的理由,不能因为现在网络平台的评分失真,就反向推论低评分餐厅反而更好。


网络平台的评分失真,带来的更突出乱象其实是,高评分餐厅,大概率是“坑”。无论是外卖、点评网站、APP,还是所谓的自媒体探店,给出高评分的餐厅,通常也密集出现在外卖、点评网站、APP的搜索首页,还经常参加这些网站、APP以及其他类型的APP如银行APP生活服务版块的活动。这些餐厅有着与消费者实际消费体验大相径庭的高评分,而且图文并茂的好评非常多,哪怕消费者基于货不对板的失望甚至义愤评了低分,往往也会淹没在好评的“汪洋大海”之中,并不能改变高评分均值。


导致这种失真、失衡的原因,肯定包括《工人日报》报道所提到的,餐厅会通过赠送餐点、优惠券等方式引导消费者撰写好评,还有向平台花钱付费引流,从而定制化、规模化的“刷好评”。


反不正当竞争法规定,“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。”一些地方的监管部门陆续也在打击类似“好评返现”、“刷单好评”等做法。但从目前的监管执法来看,对于网络平台和餐厅店家的约束规范力度还很弱。


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