本文来自微信公众号:光明日报 (ID:gmrb1949),作者:汪灿,题图来自:视觉中国


据报道,近日,湖南湘潭一位老人去银行柜台取养老金,被柜员告知不会签字取不了钱,也不能由家属代签,此事在网上引发热议。


表面上看,争议点是银行柜员面对前来办事的高龄老人的态度问题,“不会写字的不要在这排队”的说法,让人感受到一种与服务行业违和的生硬画风。1月5日,该银行一工作人员表示,此事正在调查中,会对柜员进行相应处罚。


但柜员的态度和银行的回应,只是表象,更根源性的问题在于:银行对于不会写字、不会刷脸、不会操作各种电子设备的老年群体,有没有一套完整规范的应对措施?如果没有这种管理制度和流程,仅止步于个案被舆论关注后的特事特办、对基层工作人员处罚,那么类似事件就还将继续发生。


此前至少有两起类似事件引发关注。2020年11月,一段“高龄老人被抱着在银行柜台前做人脸识别”的视频冲上热搜。银行方道歉,表示“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题”。同年12月,网传山西孝义一老人到某银行办事,因为不会写字,其家属帮代办时被工作人员指责。银行方解释,老人会写字,只是速度较慢,最终业务也已办妥。


据统计,截至2021年底,我国60岁及以上老年人达到2.67亿,占总人口的18.9%。但很多人不知道的是,据第七次全国人口普查显示,全国不识字的成年人一共有3800万,其中女性占比达75%。不识字、不会写字的群体人数,远超我们的想象。为什么我们在生活中很少感受到他们的存在?这和我们很少遇到残疾人的体验类似:因为他们参与公共生活经常遇到梗阻,往往由他人代劳了。


但去银行办事是现代人再寻常不过的诉求,且金融领域的事项对风险把控、实名认证的要求更高,也确实需要本人到场、本人办理,要尽量规避代办、代签,这表明:服务机构对特定群体提供安全高效的解决方案,让办事者本人具备办事能力,是必要且重要的。


银行真的毫无办法吗?未必。正如很多银行对年纪大、行动不便、无自理能力但意识清醒的客户,可以上门服务,关键还在于银行有没有这份心、怕不怕“麻烦”、是否愿意通过优化服务流程从机制上规避办事群众的不便。


比如,有媒体指出,可探索实行“告知承诺制”。即在条件允许的情况下,由派出所、村(居)委会开具办事人的姓名、婚姻状况、疾病状况、居民身份信息证明等材料,银行在办理时进行确认是办理人本人真实意愿的表达,再由其家人代签,同样可以达到人脸识别、电子签名的确认功能。当然,这不仅需要银行具备更强的服务意识,也需要各个环节上相关部门的配合。


而在银行,开辟专门办理渠道或窗口,安排专人接待引导不会写字、不会人脸识别、不会操作各种电子设备的群体,而不是一句简单粗暴的“办不了”将人拒之门外、让人不知所措,也是金融机构应有的服务内容。


2020年,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,明确提出推进移动互联网应用(APP)适老化改造。工信部先后出台《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》等三项政策,并于2021年1月起实施“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”,首批推动对8大类115家网站、6大类43个APP进行适老化及无障碍改造。


随着这些政策制度的落实,帮助老人适应互联网时代公共服务、生活场景需要已成共识,以往存在的诸多问题也得到了极大改善。让不会写字的老人独立办理业务,是更基础的需要。但哪怕再简单,涉及群体再小众,也值得且需要全社会的努力改进。


本文来自微信公众号:光明日报 (ID:gmrb1949),作者:汪灿