本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，题图来自：视觉中国
今年春运似乎比往年都要难，或者这才是记忆中春运的样子，过去几年我们都生疏了。
最近受天气影响，多地机场出现大面积延误，被滞留在候机楼或飞机上的旅客们半愤怒半理智地跟地服或乘务员呼喊，有的要机长出来给个说法，还有的要机长出来赔礼道歉。
说实话，我也非常反感明明没有起飞时间却让旅客上飞机的，一关五六个小时这谁受得了，我记得在我刚飞那会儿，不管是寒冬的暴雪天还是夏日的雷雨季，这却都是常态。
我的最高纪录是跟旅客关在客舱里12个小时，后来没吃没喝，连热水都没有了，不敢加配餐食，因为飞机舱门一开，前面排了那么久的队就白排了，旅客虽然也骂，但也没办法，我们虽然很累，但也同样无可奈何。
后来这些年，其实好很多了，一般情况不会在没有起飞时刻的时候就让旅客上飞机——请注意我说的是一般啊，比较极端的天气情况下，所谓“一般”统统失去作用。
比如有一年，也是在南方某城市，也是下大雪，本来我们有起飞时间的，机长通知地服赶紧组织旅客登机，旅客上了飞机，机长又得到消息，说跑道除冰，得等一会儿。
三等两等一个小时过去了，旅客开始发脾气，死活非要下飞机，大骂我们是骗子，机长联系了地面，廊桥接上，乘务长跟地服小姑娘说：不行啊，旅客要下飞机，我们闹不住。
地服小姑娘哭着回答：能不能不下啊姐，我们候机楼都满满登登了，你们这飞机旅客下去都不一定能找到地方坐，我怕他们会吃了我。
你看，谁不想让天气正常啊，我们确实很无奈。
这几天频繁的刷到武汉机场的视频，有飞机上的、有候机楼的，但同时也频繁刷到高铁动车上的，武汉火车站的。就很奇怪，武汉火车站那滞留的人山人海看起来比机场还可怕，怎么就没人大声去质问呢，怎么也没旅客让列车长出来道歉呢。
那为什么民航那边，就那么多人支持让机长道歉给个说法呢？
可能是文化属性导致，我们的很多旅客在遇到问题时不是先想着按照流程把问题解决掉，而是总想着要某个人出来给个说法、给个道歉，但遇到特别强势的，就“忍辱负重”，心里暗骂几句罢了。
当然这么说也不全对，是我们总是不相信遇到的问题能够按照正常的流程去解决，便总想着要见到一个负责人，要这个负责人给一句准话，才能放下这个心。
可放到民航这，你们让机长道歉又有啥用呢？
天气转晴了？雪都嗖嗖嗖自己化了？我打保票，如果机长道歉有这奇效，我们全体机组成员列队站在飞机面前，一拜苍天，二拜大地，三拜衣食父母民航兄弟。
可惜，不行啊。
你让机长给个起飞时间？他也不知道。
你让机长给你解决食宿问题？他解决不了。
你让机长给你承诺赔偿？他更承诺不了。
如果说在一架航空器上，责任机长作为航空公司在航班上的最高代表，为旅客出行受到困扰感到歉意，代表航空公司——虽然航司也无辜——致歉，倒还说得过去。但在客舱里或候机楼里大呼小叫要机长出来给他们道歉，我觉得过分了。
从乘务员的立场来说，在一个航班面临长时间延误，客舱乘务组已经无能为力的时候，机长一个广播往往确实能起到意想不到的作用，既保护了自己的客舱机组成员，又安抚了旅客的情绪。
可让机长从驾驶舱出来给大家道歉，有什么依据吗？旅客情绪这么大，万一把机长打了、挠了呢？
只要这种过激行为出现，这个航班是铁定不能飞了，涉事旅客也必然被拘留，在所里过年——别说不可能啊，现在很多人冲动起来什么都敢做，根本不考虑后果——如果真发生这个场景，那些前面叫嚣的人呢，是不是都悄咪咪的躲到后面默不作声了。
当然，民航作为关系到民生国计的重要的服务行业之一，民航服务作为长久以来各类服务窗口的标杆旗帜，在遇到这种比较极端的情况下，我们也十分有必要关注到旅客的情绪价值。
有时候，在彷徨不知所措的时候，旅客在心理层面有一个非常重要的需求，就是有人能和他们一起应对情绪。
遇到解决不了的问题，当服务方能够提供一些正向的情绪支持，而不是只做照本宣科的宣讲工作，旅客的负面情绪也可以进一步缓和。
比解决问题更重要的，永远是先处理情绪。如何做好这一点，需要中国民航更多的思考和努力——可我又非常片面的感觉地服们的收入情况，连自己的情绪价值都满足不了，何来更多情绪照顾旅客呢？——所以仅靠思考和努力还是不够的。
既然今年春运，老天爷不给面子，不管高铁飞机还是高速公路全都不顺利，那作为普通人，呼吁大家提前做好心理建设，而且要不断加强这个心理建设，告诉自己：是我自己要回家的，遇到各种突发情况都是可能的，我不该去埋怨别人，别人也是想回家的。
也请相信，虽然老天爷从来不在乎你生不生气，但民航一定会尽最大努力。
本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥