本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥,头图来自:视觉中国


收到读者一个投稿,是这么说的:


某航空乘,现已离职。之前在飞的时候,规定完成所有的服务工作后,要去向所有的会员要分,并且跟旅客说:对我们的服务满意吗,如果您落地收到一条评分短信,请您为我们打一个最高分。


我一直觉得这种行为特low,但我还是照做了。


然后某天执行完航班,过了三天,乘务长给打了电话,让我回想那天出了什么事情吗——有位旅客打了最低分。我是实在想不起来发生了什么事了,我都去回访了,也去要分了,当天甚至还有一位先生要给我写表扬信。


我很郁闷的是,公司打电话给那名旅客回访,旅客给的回访结果是“没有什么事”。但这个差评还是成立了,接着就是通报,整改,连续俩月我的名字、日期、航班号放在开会的大屏上。


其余的投诉差评都写着头头是道的原因,唯独我的那条只有那几个字:


“旅客说:没有什么事”。


诙谐、逗乐,我很想把这当成个段子听,但很可惜,这是真的。


作为业内人,不得不说,中国民航的满意度——我指空中服务这一段,有很大的水分,是靠乘务员要出来的。


怎么要?


来到高端会员面前,站定,先挂满诚挚笑容观察一下对方是否有时间听我的废话,若判断有,以迅雷不及掩耳盗铃之势蹲下,问:


“先生,打扰了,我们的航班预计在40分钟后落地,如果您需要使用洗手间我建议您现在去。您还有什么需要吗,您对我们今天服务还满意吗,如果满意的话,落地后您会收到一条满意度短信,能不能拜托给我们打个高分呢。”


旅客尴尬,我也尴尬。但公司如此要求了客舱部,客舱部如此要求了乘务长,乘务长也便只能如此要求乘务员。


但如此获得的满意度,是真的满意吗?


前几天,一位旅客给我分享了这么一件事:


“这件事情我越想越气,是这样的,我生日这天从重庆回上海虹桥,没有贺卡什么的也无所谓……那就正常飞,什么都不要管不要问,机长已经打铃了飞机都下降了,这时候乘务员来问我:要吃水果吗。首先这个点的水果都知道都是头等舱旅客不要吃剩下的,其次你既然来问,说明你知道是我生日,是不是象征性地说句生日快乐吧?直接生硬的一句要吃水果吗?我需要吃这几块西瓜?我也没要求有什么服务,但只是这做法和说话方式感觉乘务员把我当傻子哄。”


当然,这位朋友也只是单纯跟我聊几句,并没有投诉。但值得乘务员注意的是,近几年,由于类似的生硬沟通导致的投诉其实发生过不少——哪怕有一百个虽然,但我们也要承认,任何投诉到头来麻烦的还是我们自己,既然如此,当然要尽量避免,航班都飞完了,公司一个电话打过来让我们去谈话,又是何必呢。


且从专业角度讲,一名职业的空乘也不应该当如是——这点我们也要承认。


什么叫生硬的沟通呢。换个角度理解,就是我们错把我们理解的旅客需求,当成旅客真正的需求。


在很多时候,我们理解的“需求”,只是自己一厢情愿。而这个一厢情愿,除了一部分来自我的认知,更多的来自我们内心多年的经验主义。但这个世界日新月异,我们的经验很可能早已派不上用场。


我也犯过类似的错误,之前跟大家分享过,在一个京沪航班上,一位旅客忘记预定素食,向我多索要一个面包和黄油。我从餐车里掏出整整一塑料袋,里面大概二十多个,在众目睽睽之下,递给了那位一身西装、留着长发的中年男旅客。


我自认为是好心,担心他吃不饱,但这种方式他很不能接受,最终害乘务长在那位旅客面前蹲了一路道歉。


旅客满意度重要吗?说白了,对公司重要,对领导重要,但考虑到升降级,更牵扯到我们休息期时候到底能不能安安稳稳地休息,对我们也很重要——虽然我们都很烦。


再者,当我们忙碌飞行感到疲倦的时候、被无理旅客搞得心烦意乱的时候,看看窗外,平静下心情,想想自己当年面试的时候,都是怎么说的来着?


PS:据我感觉,现在整个投诉风向似乎正在发生改变,局方也不是太看重这个投诉数据了,这是好事,但这也更要求我们继续努力打造自己的专业能力,加油~


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