这几天,一条视频火了。


一位群众记录了自己在银行办事的时候被柜员大吼的经过。


在视频中可以看到这位女性柜员情绪激动,摔了手中的文件,也确实说了“滚”字。后面的同事在尽力安抚和劝她离开。


而这个拍视频的人,手和情绪都很稳,平静地要求对方“你再说一遍”,“你工号多少”。甚至在有人来劝说以后,继续语气轻佻地说“我取钱呀”、“我要她给我取。”


银行方面及时做出回应,发布情况通报,为公众解释事情原委,还原这场闹剧前后的事实。


这条视频在被众多账号转载时,也被增加了例如:“此人先后散存散取26次”、“视频断章取义”的文字说明,但也毫不影响这个视频被广为传播。



当时到底发生了什么?银行柜员何以如此失控,业内人士透露了更多细节:





从视频的传播效果和引发的讨论来看,银行及时澄清了事实,公众纷纷谴责不文明行为、认为不该姑息这样的人和事:



与此同时,也有部分群众却大呼痛快、有人继续为视频作者叫好,甚至出现了认为视频作者是在行侠仗义的说法。


因为“银行早就该治治了”。


银行柜台内外,因此事分成了两个阵营。


这样一起明显的碰瓷事件,基于淳朴的正义感和同理心,很容易就能分辨出是非黑白。为何会出现反方阵营?


这件事值得思考。


从群众角度来看,曾经,到银行排队办事要排长队,这给人留下了刻板的印象。


随着智能化设备的铺开,用户手里的手机和银行大厅里的大型智能设备都能缓解不少压力。


对银行的矛头开始演变成了:业务繁琐。


既然很多业务都顺利转到线上办理,不必专门跑一趟银行了,那现在不得不去柜台办业务的是什么样的人呢?


绝大多数是老年人和要解决卡被锁了之类的麻烦事的人。这样的客户,还没进门,就已经有一肚子气了。


排到号以后,因为业务繁琐,办理时间也会更长,如果有特殊情况,例如上文说到的这个“解冻服务”,在客户拒绝提供必要信息的情况下,办理业务就会花费更长时间。


长时间的等待后,柜员又反复要求提供资料、核对数据,或者详细询问资金来源与去向,如果不符合要求,可能就会白跑一趟,甚至卡死成“鬼打墙”。


这些不美好的体验击穿了一部分人的耐心和同理心,也就有了开篇那一幕。


或者用跟风的抱怨与谩骂来纾解情绪,将自己在银行受到的委屈一吐为快。


关于银行的问题,一个一个来分析:


1. 为什么窗口不能都开?


因为银行要压降人力成本。


如今银行赚钱已不容易,为了节约成本,银行一方面加大智能设备的投入,一方面则是压缩网点、缩减人员。由于经济形势不好,各种经营指标也会进一步压到基层,实际上柜面业务不怎么赚钱,银行一直在裁减基层工作人员。


柜员的工作压力大,业务繁忙,坐在窗口又遇到客户散存散取26次,堪称是腹背受敌。现在银行一线人员离职比例也有所上升。


2. 银行业务为什么繁琐?问题那么多?


因为反电诈、反洗钱、反非法集资。


也许有些问题让清白无辜的人觉得很委屈很没必要,但这正是一个合格的银行柜员一视同仁、负责到底的表现。


热搜里面除了吐槽银行职员啰嗦、银行店大欺客的内容以外,也有不少银行员工及时报警,挽回群众财产损失的报道。也许和被骂几句比起来,恪尽职守、负责到底,解决了问题,更让他们感到荣耀吧。


3. 为什么大家都去柜台排队,智能设备的前面空空荡荡?


一来智能设备能操作的业务有限,二来不管设备多么智能,客户还是会出现“不会”、“误操作”等情况,结果现况就是每个智能设备旁边还要配一个银行职员,多少能帮柜面分流一些。第三,老人和脱网人群就更不会去使用机器了。


最后,事关钱财,大家还是相信人类更多一点啊(办得不顺心不满意还可以羞辱对方,毕竟机器不吃你这一套)


这一条条分析解释下来,拦不拦得住大家对银行的怨气?


那可能还是拦不住。


事关人民群众的财产安全,有各种各样的政策和保护措施,但这些具体的条款细则,最后一层层、一句句都压在了直面群众的银行柜员身上。


从办事群众来说,我简单存钱、取钱、汇款,为什么查我祖宗八代?


从银行柜员来说,我照章办事,微笑服务,你好请签字。


心态和想法上的割裂,将中间的这块透明玻璃化成为了万丈鸿沟。


外面的人觉得里面的人慢吞吞,龟毛,没事找事。


里面的人觉得外面的人奇葩,文盲,法盲。


久而久之,柜台两边的人都觉得“对方要害我”。


按流程,手续是必要的,但要说清这些繁琐手续后面的道理,那就不是一两句话的事了。


在银行对柜员的培训当中,是否重专业,轻宣传?是否只要求柜员微笑服务,未教授柜员遇到挑衅和不文明客户该如何应对?


如果柜员要开足马力办业务提高效率,那应该怎么开拓“科普”和“讲解”工作?


从社会层面来说,媒体和社区应该责无旁贷地承担起这个责任,天天说,时时说,不要光是讲大道理,可设置各种场景再现,将银行办事必须的步骤讲解清楚。


当然,这样也可以反过来督促银行方面提高效率,减少不必要的流程。


行业内部来说,银行内的看板宣传,经常看到有理财产品、存款办卡的推荐,能否增加更多普法知识、流程解读,让群众在等候中吸取知识。


大堂经理更应该是个复合型人才,熟读政策、略懂心理学,能及时救火、更能及时报警。但这种高要求严标准,确实又太为难打工人。


呼吁银行领导多多微服私访,亲到一线看看柜员的窘迫,优化管理模式,提供有效的解决方案。


最后,法律道德底线由司法部门来坚守。


公众的谴责会对这次事件的肇事者造成什么影响,现在不得而知。


大概能猜到几乎是没什么影响。


而明显在事件中受到欺辱的柜员还要被处罚,公众的呼吁与对她的同情,应该也不会对此结果产生什么动摇。


而就像内部人员爆料说到的,银行网点不但给始作俑者道歉,还有可能要给予一些物质赔偿。


看细节不难发现,是这位客户拒绝提供相关信息,才导致办理时间延长。柜员排除万难帮这人解决了问题,反而还受到了刁难。


降热搜,不能拿一线柜员来祭天。


遇到问题是息事宁人,还是按闹分配?就算是行业内部的一贯处理方式,那这样处理有没有什么依据?


现在网络发达,如果口子一开,银行一线柜员的工作将更加难做。


归根到底,银行柜台分内外,但打工人之间不分,群众之间不分。还请自爱自重,尊重劳动人民,尊重行业规定。


本文来自微信公众号:开水与白面包(ID:gh_2940d9f17005),作者:糖心风暴sweetie