本文来自微信公众号：人人都是产品经理（ID：woshipm），整理：黄彩怡，头图来自：视觉中国


上班族如果不是坚持带饭的话，每天一大难题就是“中午吃什么”。


外面平台上形形色色的选择太多，不知道每家到底怎么样，所以总是有一个“试错”的过程。


一些评价不错的，吃过以后明显感觉不行，以后不想再点第二次，想要拉黑却没有这个选项，这就产生几个问题：


  • 之前吃过不好吃的，后面点菜时忘记了，又一次“试错”。


  • 加大了后面筛选的难度，列表依然这么长，不想看的名单依然躺在那里占着位置。


  • 我的同事朋友继续“试错”，信息不能共享。


如果加入“再也不吃这家”类似的功能，可能还有机会促进活跃度，收集用户关系数据，构建社群，比如：


  • XXXX最喜欢点的外卖。


  • 这家店已被你的XXX个好友拉黑，您确定要点吗？


  • 刚点完把动态同步到《外卖圈》，同事朋友打开外卖软件首先就提示：“您的好友xx刚点了XXX，要不要试试？”


这个功能是否可以实现呢？我们在天天问展开了一场讨论，一起来看看小伙伴们的讨论结果吧。


外卖平台是一个“链接场”，不是单单的用户至上


外卖平台是一个“连接件”或者说是一个“场”，它是为供需两端服务，而不仅仅是用户至上。


所以，每一个新需求、新功能必须要对商家、用户双方负责，而不是仅考虑用户的需求而言。


1. 从商铺、外卖平台来看


第一，“再也不吃”一棒子打死，一点机会也不留，对商铺不公平，长期以往会削弱商铺的积极性。


假设一家商铺被很多附近顾客点了“再也不吃”，则这家商铺的曝光率会降低，顾客访问量降低，下单率降低，商铺发现这个外卖平台不能带来顾客，可能转投其他外卖平台。


第二，我们要分析清楚基本型需求跟期望型需求。


用户点了不喜欢的外卖，他的真正的需求是以后不想再吃到这个外卖，那么我们最简单的方式就是拉黑这家商铺。


加入了“再也不吃这家”按钮是基于期望性需求，用户认为的不一定是用户想要的，所以加入“再也不吃这家”是个伪需求。


萝卜青菜各有所爱，口味不同是很正常的。这样做不仅降低了商家活跃度，对平台生态也会有影响。


第三，“再也不吃这家”按钮与促销活动间存在着矛盾关系。


假如顾客曾设置过再也不吃商铺A，但商铺A参加了促销活动，那么顾客点进促销活动时，到底显不显示商铺A呢？


若是显示，那顾客设置过再也不吃，我们怎么处理？点击商铺的时候提示顾客“这家店你说过你再也不吃”。若是不显示，对商铺也不公平。这像路边有家店你不喜欢，你可以绕过它、无视它，但你不能直接上手拆了它。


第四，对于商家，用户直接标注“再也不吃这家”，其中的原因商家很难去解析，难以再提升，而这种行为也很可能导致商家退出平台；对于平台，缩小了给用户的展示范围，减少了给商家曝光流量，可以说是两边得罪，与利益不合。


2. 从用户来看


第一，用户是不喜欢某个商家还是不喜欢某个菜品呢？


如果是不喜欢某个菜品，用户点击不喜欢可以让商家了解这个用户的口味，从而提供个性化服务。也可以让平台了解用户不喜欢什么口味，获取更多菜品评价信息，提升推荐精准度。


不喜欢某个菜品不一定是不喜欢某个商家，除非某个商家服务质量和态度太差，菜品安全性都有问题，用户才会将商家拉黑，并告知朋友们不要去踩坑。


所以这个需求的根本是要解决：当用户买到不喜欢的菜品时，如何降低用户愤怒和焦虑感，降低对商家利益的损害，为平台带来更多价值。或者说当用户遇到非常不靠谱的商家时，如何避免商家继续坑人，提升用户对平台的信任。


第二，外卖平台面对用户的“不喜欢”，会将商家置于列表底部就是一个好需求。


既方便了用户，又没有影响商家，毕竟个人可以对自己的口味负责，不喜欢就是不喜欢，大概率不会再尝试，商家对于这位客户的位置在前在后就不会重视。而且毕竟没有一杆子打死的删除，还留有一定的翻盘空间。


而“再也不吃这家”按钮意味着“删除”，干预好友的选择，这个首先从逻辑上就站不住脚。


比如你是广东人不吃辣，外卖辣了点，你再不吃这家，这会影响你的四川朋友喜欢吃辣的选择。东北人糙汉子吃得多，这家外卖精致但量不够，你再不吃这家，这会影响你朋友上海人小女生喜欢精致的选择。


其次，外卖有区域性，你和朋友的区域性大概率是高度重叠的。根据劣币驱逐良币的原则，你点击“再也不吃这家”按钮，极可能引发裂变效应直接导致很多商家关门。


所以，对于用户来说，这种按钮就像是“一刀切”，自己的喜好并不代表别人也是如此，这种共享标签的添加会直接影响用户。


调整方法


1. 不要一棒子打死


顾客给商铺打了差评，商铺不会直接隐藏，而是在搜索结果里的排序位置靠后。


其实饿了么和美团已经有了这个功能。


在饿了么可以长按商家卡片，会默认你不喜欢，有四个不喜欢的理由可供选，选择后会直接将该商家置底。


美团里点击商家卡片右上方选择不喜欢，首先会将商家置底，然后会提示你选择不喜欢该商家的原因。


2. 点进商铺后，可以查看在该商铺曾经下过的订单


可以避雷，也可以快速再下一单。



3. 可以加上“我喜欢”的按钮


可以根据喜欢程度，推荐消费者相似的外卖。喜欢的排名靠前，没有点喜欢的排名靠后，商家被用户喜欢也能促进积极性和活跃度。


4. 加的不是“再也不吃”，而是“我想吃”


加不加按钮的根本目的是如何快速地找到自己想吃的外卖，怎样降低这个寻找过程的成本。


目前平台的玩法主要是通过评分、评价展示等，利用商家的信用和品牌吸引消费者，让消费者主动寻找店铺。


可以换一种思路，“店找人”。本质上看，无论人找店，还是店找人，是店铺商品数据和人口味数据的匹配。只不过现在平台很难对人建模，而且直接将两个数据匹配计算量太大，准确度和效率都低。


目前都是采用协同过滤的思路，和自己口味差不多的人都吃什么，那么就先帮我找到一帮口味差不多的同类用户。


你对每家店、每道菜的操作，系统都会帮你记录，收藏、点赞、评分甚至差评，目的就是判断出你的喜好，找到和你差不多口味的用户，看看他们吃什么，这就够了。


至于“再也不吃这家”这个按钮这个行为太过主观，是一个情绪宣泄的工具，容易引发用户消极情绪。


5. 提供菜品黑名单以及商家举报功能


就像上面所分析的那样，用户点击“再也不吃这家“按钮的原因是不喜欢某个菜品或者不喜欢某个店铺。


我觉得对于第一种场景，即用户不喜欢某个菜品时，可以提供一个菜品黑名单，这个黑名单只有用户自己可见。实现黑名单的传播，不利于商家利益，也对商家、用户都不公平，毕竟自己不喜欢吃的，朋友有可能喜欢吃。


对于第二种场景，即不喜欢某个店铺，可以提供商家举报功能，当用户举报商家时需要提供可靠的信息和证据，不能随便毁坏商家名誉和利益。


6. 用户可以给店铺自行标注


比如“很想吃”、“不想吃”这种标签，该标签仅用户客户端可显示。在搜索结果中店铺单栏通过色彩或者其它文字显示进行标明，这样不影响既有的搜索结果，也可以减少自身筛选难度。


本文来自微信公众号：人人都是产品经理（ID：woshipm），作者：黄彩怡