本文来自微信公众号:人人都是产品经理(ID:woshipm),整理:黄彩怡,头图来自:视觉中国


上班族如果不是坚持带饭的话,每天一大难题就是“中午吃什么”。


外面平台上形形色色的选择太多,不知道每家到底怎么样,所以总是有一个“试错”的过程。


一些评价不错的,吃过以后明显感觉不行,以后不想再点第二次,想要拉黑却没有这个选项,这就产生几个问题:


  • 之前吃过不好吃的,后面点菜时忘记了,又一次“试错”。


  • 加大了后面筛选的难度,列表依然这么长,不想看的名单依然躺在那里占着位置。


  • 我的同事朋友继续“试错”,信息不能共享。


如果加入“再也不吃这家”类似的功能,可能还有机会促进活跃度,收集用户关系数据,构建社群,比如:


  • XXXX最喜欢点的外卖。


  • 这家店已被你的XXX个好友拉黑,您确定要点吗?


  • 刚点完把动态同步到《外卖圈》,同事朋友打开外卖软件首先就提示:“您的好友xx刚点了XXX,要不要试试?”


这个功能是否可以实现呢?我们在天天问展开了一场讨论,一起来看看小伙伴们的讨论结果吧。


外卖平台是一个“链接场”,不是单单的用户至上


外卖平台是一个“连接件”或者说是一个“场”,它是为供需两端服务,而不仅仅是用户至上。


所以,每一个新需求、新功能必须要对商家、用户双方负责,而不是仅考虑用户的需求而言。


1. 从商铺、外卖平台来看


第一,“再也不吃”一棒子打死,一点机会也不留,对商铺不公平,长期以往会削弱商铺的积极性。


假设一家商铺被很多附近顾客点了“再也不吃”,则这家商铺的曝光率会降低,顾客访问量降低,下单率降低,商铺发现这个外卖平台不能带来顾客,可能转投其他外卖平台。


第二,我们要分析清楚基本型需求跟期望型需求。


用户点了不喜欢的外卖,他的真正的需求是以后不想再吃到这个外卖,那么我们最简单的方式就是拉黑这家商铺。


加入了“再也不吃这家”按钮是基于期望性需求,用户认为的不一定是用户想要的,所以加入“再也不吃这家”是个伪需求。


萝卜青菜各有所爱,口味不同是很正常的。这样做不仅降低了商家活跃度,对平台生态也会有影响。


第三,“再也不吃这家”按钮与促销活动间存在着矛盾关系。


假如顾客曾设置过再也不吃商铺A,但商铺A参加了促销活动,那么顾客点进促销活动时,到底显不显示商铺A呢?


若是显示,那顾客设置过再也不吃,我们怎么处理?点击商铺的时候提示顾客“这家店你说过你再也不吃”。若是不显示,对商铺也不公平。这像路边有家店你不喜欢,你可以绕过它、无视它,但你不能直接上手拆了它。


第四,对于商家,用户直接标注“再也不吃这家”,其中的原因商家很难去解析,难以再提升,而这种行为也很可能导致商家退出平台;对于平台,缩小了给用户的展示范围,减少了给商家曝光流量,可以说是两边得罪,与利益不合。


2. 从用户来看


第一,用户是不喜欢某个商家还是不喜欢某个菜品呢?


如果是不喜欢某个菜品,用户点击不喜欢可以让商家了解这个用户的口味,从而提供个性化服务。也可以让平台了解用户不喜欢什么口味,获取更多菜品评价信息,提升推荐精准度。


不喜欢某个菜品不一定是不喜欢某个商家,除非某个商家服务质量和态度太差,菜品安全性都有问题,用户才会将商家拉黑,并告知朋友们不要去踩坑。


所以这个需求的根本是要解决:当用户买到不喜欢的菜品时,如何降低用户愤怒和焦虑感,降低对商家利益的损害,为平台带来更多价值。或者说当用户遇到非常不靠谱的商家时,如何避免商家继续坑人,提升用户对平台的信任。


第二,外卖平台面对用户的“不喜欢”,会将商家置于列表底部就是一个好需求。


既方便了用户,又没有影响商家,毕竟个人可以对自己的口味负责,不喜欢就是不喜欢,大概率不会再尝试,商家对于这位客户的位置在前在后就不会重视。而且毕竟没有一杆子打死的删除,还留有一定的翻盘空间。


而“再也不吃这家”按钮意味着“删除”,干预好友的选择,这个首先从逻辑上就站不住脚。


比如你是广东人不吃辣,外卖辣了点,你再不吃这家,这会影响你的四川朋友喜欢吃辣的选择。东北人糙汉子吃得多,这家外卖精致但量不够,你再不吃这家,这会影响你朋友上海人小女生喜欢精致的选择。


其次,外卖有区域性,你和朋友的区域性大概率是高度重叠的。根据劣币驱逐良币的原则,你点击“再也不吃这家”按钮,极可能引发裂变效应直接导致很多商家关门。


所以,对于用户来说,这种按钮就像是“一刀切”,自己的喜好并不代表别人也是如此,这种共享标签的添加会直接影响用户。


调整方法


1. 不要一棒子打死


顾客给商铺打了差评,商铺不会直接隐藏,而是在搜索结果里的排序位置靠后。


其实饿了么和美团已经有了这个功能。


在饿了么可以长按商家卡片,会默认你不喜欢,有四个不喜欢的理由可供选,选择后会直接将该商家置底。


美团里点击商家卡片右上方选择不喜欢,首先会将商家置底,然后会提示你选择不喜欢该商家的原因。


2. 点进商铺后,可以查看在该商铺曾经下过的订单


可以避雷,也可以快速再下一单。



3. 可以加上“我喜欢”的按钮


可以根据喜欢程度,推荐消费者相似的外卖。喜欢的排名靠前,没有点喜欢的排名靠后,商家被用户喜欢也能促进积极性和活跃度。


4. 加的不是“再也不吃”,而是“我想吃”


加不加按钮的根本目的是如何快速地找到自己想吃的外卖,怎样降低这个寻找过程的成本。


目前平台的玩法主要是通过评分、评价展示等,利用商家的信用和品牌吸引消费者,让消费者主动寻找店铺。


可以换一种思路,“店找人”。本质上看,无论人找店,还是店找人,是店铺商品数据和人口味数据的匹配。只不过现在平台很难对人建模,而且直接将两个数据匹配计算量太大,准确度和效率都低。


目前都是采用协同过滤的思路,和自己口味差不多的人都吃什么,那么就先帮我找到一帮口味差不多的同类用户。


你对每家店、每道菜的操作,系统都会帮你记录,收藏、点赞、评分甚至差评,目的就是判断出你的喜好,找到和你差不多口味的用户,看看他们吃什么,这就够了。


至于“再也不吃这家”这个按钮这个行为太过主观,是一个情绪宣泄的工具,容易引发用户消极情绪。


5. 提供菜品黑名单以及商家举报功能


就像上面所分析的那样,用户点击“再也不吃这家“按钮的原因是不喜欢某个菜品或者不喜欢某个店铺。


我觉得对于第一种场景,即用户不喜欢某个菜品时,可以提供一个菜品黑名单,这个黑名单只有用户自己可见。实现黑名单的传播,不利于商家利益,也对商家、用户都不公平,毕竟自己不喜欢吃的,朋友有可能喜欢吃。


对于第二种场景,即不喜欢某个店铺,可以提供商家举报功能,当用户举报商家时需要提供可靠的信息和证据,不能随便毁坏商家名誉和利益。


6. 用户可以给店铺自行标注


比如“很想吃”、“不想吃”这种标签,该标签仅用户客户端可显示。在搜索结果中店铺单栏通过色彩或者其它文字显示进行标明,这样不影响既有的搜索结果,也可以减少自身筛选难度。


本文来自微信公众号:人人都是产品经理(ID:woshipm),作者:黄彩怡