本文来自微信公众号:奴隶社会(ID:nulishehui),作者:施俊侃(广东信达律师事务所资深顾问,国际律师,前世界 500 强高管。曾执掌埃森哲亚太区区域法律部,是第一位跻身埃森哲全球法律部管委会的中国人,本文选摘自他的新书《最难的事其实最简单》),头图来自:视觉中国


有一次,我带一个年轻的同事去拜访客户。路上我问他,懂不懂英语?因为客户是美国人,见面后我们会用英文交流。没想到同事回答“懂一点儿”,又补充说,“实在听不懂,可以用网络翻译工具。”


他可能没想到,自己轻描淡写的一句话,给我出了难题。在我的字典里,“懂”就是听说流利,如果同事懂英语,我就可以安心跟客户沟通,不用在表达上迁就他的理解力;“不懂”说明他英文不行,我需要酌情在现场切换中英文两种表达,或者干脆换一个懂英文的同事跟我一起。不论哪种情况,我对形势有预判,才能提前准备对策,提高沟通效率。


“懂一点儿”之所以让人哭笑不得,是因为我不知道“懂”和“不懂”的边界在哪儿:只会简单的英文问候,还是放慢语速就能正常交流,或者除了专业术语需要使用网络翻译工具,其它都没问题?如果同事能直接告诉我这些具体信息,而不是笼统地说“懂一点儿”,我才算真的懂了。


这个例子,很好地说明了职场上精确沟通的重要性。很多时候,沟通出问题,并非哪一方词不达意,而是我们主观上认为表达已经很清楚,对方依然一头雾水,没有获得他想要的关键信息。


那么,如何提高沟通效率? 


一、沟通要以方便他人为目的


有一次,我让下属把一个国际会议的邀请函(包括议事日程)发到日程表上,他可能嫌麻烦,拟了一段程式化的表达后,就贴到微信里挨个发给所有与会者。


我收到后立刻急了:在国际商务会议上,微信并非主流沟通工具,用微信来发正式邀请,除了显得随意,还有很多细节不方便处理。


用微信发邀请函的做法,或许在国内比较普及,但在涉外场合要慎重评估沟通效率,综合考虑沟通对象所在的区域、身份、国籍、沟通目标及信息的紧急程度等,选择最合适的方式。


这次会议的与会者有 50 人以上,还包括不少境外人士。邀请函上的议事日程采用的是北京时间,具体到不同国家,对应的当地时间怎样?若对方收到这份邀请函,还需要自行换算,再建一个日程表,就很麻烦。万一与会者误以为日程表上的时间就是当地时间,更要误事。


▲ Photo by Christina on Unsplash.<br>
▲ Photo by Christina on Unsplash.


二、沟通时不要担心人微言轻


关于沟通中的平等,我的朋友叶渌律师曾用国外的医院打比方:因为医院要对病人的生命安全承担责任,所以他们既要求医生之间平等交流,又要求尊重等级、尊重经验。当中级医生出现时,初级医生就会停止在病人面前发言,当高级医生出现时,中级医生也是如此,让高级医生来掌控局面。


职场同样如此,不论面对的是直属领导,还是其他职级比你高、履历比你丰富的人,要在尊重对方权威性的基础上平等交流。这包括两方面:


  • 一是在仔细调研深入了解情况之前,不要随意发表意见,轻易挑战对方的权威,既唐突也不礼貌;


  • 二是不要因为自己人微言轻,言谈举止就畏首畏尾,这会显得你能力不足、缺少自信。


虽然就个体而言,人与人是平等的,但从上下级的角度,职场没有绝对的平等。比如有些涵养不高的领导,会当众批评下属,让人尴尬,下不来台。


记得我年轻时,遇到这样的领导,再愤怒也要忍着,连声说 sorry,现在的年轻人相对更自信、直接,有时也会跟领导据理力争。你可能会问,这种情况下哪还有什么平等可言?


我的建议是,受到不公正对待时换位思考,既要维护自己的权益,也要把握应对的分寸。


领导也是普通人,犯错、情绪失控在所难免。沟通中如果不小心惹火了领导,不要着急辩解,怼回去只会让局面不可收拾,毕竟对方职位比你高,你需要保持基本的礼貌。更好的做法是,有再大的委屈先忍耐一下,等领导情绪缓和一点,再找机会跟他(她)讨论细节,过程中注意控制好自己的情绪,多摆事实,少讲观点,给领导留出时间去消化纠偏。


如果领导做不到虚怀若谷,你每次提意见都于事无补,说明他(她)不值得你跟随,那你就要考虑是否需要申请调换一个岗位,甚至换一份工作了。


不过在此之前,也没必要公开叫板领导,让双方下不来台。请记住这句话:“德不配位,祸必相随”,虽然你暂时职位比对方低,但风度需要比他(她)高 — 在困境中修炼涵养,好过被对手拖下水。


▲ Photo by Amy Lister on Unsplash.<br>
▲ Photo by Amy Lister on Unsplash.


三、沟通要有始有终


上世纪 90 年代,我参加香港青年商会时,虽然大家都是志愿者,但我发现有些人开会时讲话特别有力量,有些人却不太引人注目。我就开始观察那些有力量的人,发现年龄、身份的因素只是一方面,他们更重要的共同点是,说话做事有始有终,承诺了的就会去做,结果如何一定是有反馈的。


这段经历对我非常有启发,后来我跟别人交往,但凡答应去做的事,哪怕微不足道,我也会用笔记录下来,竭尽所能实现承诺,让别人觉得我做人做事靠谱。遇到我答应了又难以做到的情况,也会提前告诉对方原因,取得谅解。言而有信,给对方一个交代,将来还可以合作。


沟通必须有来有往,有始有终。假设你给领导提供一份项目企划书,领导授权你去做,做到一半发现推进不下去,项目可能要流产,你会告诉领导吗?还是觉得这个案子不大,领导可能也不关心结果,只要他(她)不问,我没必要主动去说,毕竟项目搞砸了,给领导留下负面印象就不好了。


你的这些小心机,在领导面前就像一层脆弱的窗纱。领导很忙,不表示他(她)不关心项目进展,主动汇报跟被动接受质询的性质完全不同。


在跨国公司工作 18 年,我的原则是“No Surprise”(不要让老板吃惊),即无论是好事或坏事,都需要在恰当的时间告诉老板,不要给老板惊讶。好比年轻医生动手术,资深大夫在旁边指导很有必要,做事有始有终,才是靠谱的人。


四、千万不要临场发挥 


跟老板沟通,千万不要临场发挥,这是我曾经的老板,一位世界 500 强公司高管的郑重教导。我深以为然。


假设你是老板,晚上十点还在办公室加班,手头有若干文件等你看完拍板。突然一个下属不请自来,说了十分钟却吞吞吐吐没有重点,你有何感想? 


沟通能力是思维能力的反映。沟通前做好充分准备,临场再加上少许随机应变,会让你的陈述简短而有针对性,避免漫无边际,浪费老板的时间精力。


那到底应该怎么做呢,下面我以一份报告为例,来分析行动路径。


第一,清晰界定要解决的问题。


如果不够清晰明确,说明我对问题的认知还不够,需要做进一步调研再汇报。


假设我作为公司法律总监,要向老板汇报中国某子公司可能存在社保追溯风险事宜。在报告开头,必须开门见山阐释该公司目前的社保缴纳情况及潜在的风险隐患。


第二,阐明该问题对公司业务和战略的影响。


这一步最好能将影响量化,让老板能快速、直观地认识到问题的重要性。


仍以社保追溯为例。接下来,我要告知老板,这个问题如果处理不好,企业有 50% 的机率被处罚,处罚加上补缴金额可能会超过 5000 万人民币。然后说明这个数据是怎么得来的。


比如,我们研究过相关政策法规,一旦社保部门调查我公司后发现问题,会追溯过去 10 年的数据;我们测算过风险,同期其他企业最多缴纳了超过 2 亿人民币的罚金和补缴金额并影响了口碑和员工信任。


▲ Photo by Firmbee.com on Unsplash.<br>
▲ Photo by Firmbee.com on Unsplash.


第三,指出处理问题的优先级和收益。


说明这个问题跟其他待办事项相比,紧急性与重要性如何,帮助老板排定行动优先序。


这一步,我会强调在当前国内社保审查风声鹤唳的局面下,这件事若不优先处理,罚金加上补缴金额可能高达 2 亿人民币。如果处理得当,金额也许能从 5000 万减到 2000 万人民币。


第四,给出解决方案,列出什么样的近期行动方案和长期行动方案有利于解决问题。


这一步,我会提出建议:调整公司相关政策,短期内尽快按照国家规定足额缴纳甚至补缴一部分社保金额,未来则以总工资而非基本工资为基数,给员工核算社保金额,以彻底规避处罚风险。


第五,说明解决成本。


阐明需要公司在哪些方面(如人员、资金、设备等)做多大规模的投入,方便老板做出判断和选择。


最后,对具体行动步骤和相关成本做一个梳理。比如,从公司法律部抽调三个人成立专项小组,尽快排查分公司近十年内不符合社保规定的样本情况,了解违规比例是多少,以解决燃眉之急。从长远来看,我们法律部会拿出整改公司社保体系的基本方案,定期对此进行风险控制,同时聘请外部顾问,研发新工具,确保日后在做工资及社保数额测算时更加精准。


需要注意,我们的汇报是为了让老板抓住重点,明确症结,帮助他判断形势,快速决策。能用 3 分钟说完的话,就不要拖到 5 分钟;能用 1000 字写清楚的内容,就不要延伸到 5000 字。


五、沟通失败,寻找问题所在 


沟通是一门大学问,除了必须表达精准,沟通效果也受双方身心状态、问题严重程度、认知差异等影响。下面是我总结的有效沟通的几个障碍,听上去都是常识,执行时却常掉链子。


第一,沟通双方的身体与情绪状态。


有一次,一位同事看到我晚上九点还在办公室,就过来敲门。其实我当时已经很累,只想早点把手头的事情做完就回家休息。他没有预约,冒然闯进来。都这么晚了,我不知道他是来讨论工作问题,还是聊天的,心里其实不太舒服,出于礼貌,我寒暄了几句就请他出去,明天白天再找时间沟通。


你和老板只要有一方身体不太舒服,就要避免讨论重大事项。只有在双方身体健康、精力充沛的情况下沟通,才会有良好反馈。通常,上午十点或下午三点讨论重大事项比较合适,此时人的体力和精力比较旺盛,更容易集中精神。


讨论重大问题时,老板情绪不好你却没注意到,非要撞枪口,注定不会有好结果;反过来,若是你当时情绪不稳定,不仅表达容易出现漏洞,更会给老板留下不好的印象。


第二,沟通的环境。


我以前跟人谈事情喜欢约在公司,预订一到两小时会议室,就事论事。最近一位企业家朋友约我去茶楼,环境很好,我们一边喝茶一边谈,不知不觉聊了七八个小时。


人是受环境影响的,选对环境和场合,会令艰难的谈话事半功倍。跟工作场所不同,茶楼里安静、轻松的氛围,更容易让双方放下戒备,有助于加深了解、建立信任。


这也是为什么一些互联网公司,老板没有独立的办公室,跟员工坐在一个大开间里办公,从座位设置上就营造出平等对话的氛围。


埃森哲的办公环境颜色丰富,让人放松,并且都是玻璃隔断,所有人的工作状态一览无遗,同样是在拉近领导和下属,包括员工之间的距离。


谷歌、脸书等企业还有让人垂涎的休息区和茶水间福利,精品咖啡、饮料零食等一应俱全,员工可以随便享用。置办这些物品成本不高,能让员工随时给身体充电,也让大家在茶水间里停留得更久一些,彼此分享工作进展、加深链接。


▲ Photo by Copernico on Unsplash.<br>
▲ Photo by Copernico on Unsplash.


第三,沟通双方的文化背景。


在埃森哲全球法律部改革期间,一次面向全球高管的汇报演讲由我负责。


我在国际演讲会学到的是美式演讲风格,即声情并茂,灵活运用肢体语言。结果高管中的美国领导都非常欣赏我的演讲风格,但英国领导则相反,因为英式演讲风格更平淡隽永,没有太多的肢体语言。


这件事对我的启发是,如果我保留声情并茂但适量减少肢体语言,就可能同时赢得英美两国高管的赞赏。从此,我在演讲开始前,会格外注意听众的背景身份,因人而异来调整演讲风格。


在国际化大公司,文化上的差异很明显。比如,中国人常说,“回头给你电话”“下次请你吃饭”。在我们的语境中,这些是表示客套,但如果外国朋友听到,直接点的会追问,“具体是什么时候?”含蓄点的等了好久都不见你约他(她),可能会觉得你言而无信,反而留下坏印象了。


第四,沟通双方的认知差异。


我刚进入律所时,也有年轻人做事毛躁、盲目自信的小毛病。被领导批评,表面毕恭毕敬,心里很不服气。被现实粉碎了很多遍,才慢慢意识到领导看问题的角度,跟下属是不一样的。


如果工作中我们只盯着自己的一亩三分地,不关心整体和全局,就容易滋生“我明明没有做错,领导为啥还不满意”的怨气。


不只是上下级,一个有 20 多年经验的律师,与一个入行才两年的新人,对同一个案件或项目的认知,可以有非常大的差异。有时候,我们只看到一个点,老板(高手)能看到一个面;我们只看到一步,老板(高手)可能看到三五步,认知差别源自经验、格局上的差异。


现在的我会告诉当年的自己:被批评,先假设领导说的没错,从自己身上找原因;实在找不到,也别把责任都推给领导,想想他(她)交代我做这件事情的目的是什么,在我看不到的环节是否有什么变数……养成这种思维方式,你离做领导的那一天也就不远了。


本文来自微信公众号:奴隶社会(ID:nulishehui),作者:施俊侃