GGV有话说：《GGV中美企服20年采访札记》系GGV过去20年中，在企业服务行业大浪淘金后的成果和收获，通过GGV投资人与企业创始人或高管的对谈，呈现其成功背后的商业逻辑与格局。
本系列共15篇章，聚焦云基础设施、企业软件消费化以及电商服务三大板块。每一篇都回顾了企业生根发芽的发展进程，也展示出企业破土而出的精彩时刻；翻阅历史的同时，思考当下的步伐，为各领域致力于开拓创新的创业者和试图改变世界的开荒人提供一份宝贵的创业启示录。
本文来自微信公众号：GGV纪源资本（ID：GGVCapital），口述：Glenn Solomon，Stewart Butterfield，编辑：Rita，Yvonne，（注：本文的这场对话发生在2018年，当时Slack还未上市，成立四年），头图来自：视觉中国
“当时，我和某个投资人说，我们就做一款叫Slack的企业软件，如果将来能成，我们的营收将达到1亿美元，成为独角兽。他的反应是，希望你这愚蠢的想法能成功，祝你好运。”
2020年末，全球SaaS行业巨头Salesforce完成了成立以来最大的一笔收购，以277亿美元收购软件公司Slack。在成立之初虽然不被投资人看好，但这并不影响它成为一家传奇的公司。
GGV管理合伙人Glenn第一次见Stewart是在2015年2月，那时候Slack产品发布刚满一年。Stewart告诉Glenn，尽管他的公司不到100人，但日活用户已接近50万，ARR（年度经常性收入）为一千多万美金。
在Stewart看来，世界上每一位白领都是Slack的目标用户，而白领的基本特征便是从微软办公文件转向由云服务提供的更多种类的数字产品。他创办Slack，赌的是云上协作办公的未来。现在回头看，这个判断精准无误。
今天，GGV企服系列为你带来与Slack创始人兼CEO Stewart Butterfield的对话。这场对话发生在2018年，当时Slack还未上市，成立四年。GGV在2016年参与了Slack的F轮，见证了它从高速增长到上市的全过程。
Glenn Solomon：Stewart，你的成功秘诀是什么？
Stewart Butterfield：秘诀就是很走运。天时、地利是非常重要的因素。Slack反常规的名字让人们产生抵触（Slack在英文中有“懒散、懈怠”之意），但也更容易被记住。坦诚地讲，我也不太清楚成功的奥秘。我希望自己能有自知之明，我现在坐在这里说的任何关于成功的解读都只是事后分析，刻意的解释对其他想推动公司发展的人来说可能没有任何帮助。
Glenn Solomon：你的背景是to C的，做了一款叫Game Neverending的网游，开发了 Flickr，创立了游戏公司Tiny Seck，后来发展成为Slack，打造了Glitch。现在，Slack可能是史上发展速度最快的软件公司之一，这是否和你的To C背景有关？
Stewart Butterfield：我们的团队才是主要原因。我们有很多员工来自Salesforce 和Oracle，有深厚的企业背景。同时也有来自谷歌、脸书、推特的员工，这对公司很有帮助。此外还有一个决定性因素是Slack的社交属性。我一直认为计算机技术的诞生与发展是为了促进人际交流，打造Flickr就是秉持这一理念。
2004年初，Flickr 正处于发展前期，这是人们首次愿意在Flickr上分享照片，进行互动，用户可以公开搜索照片，形成自己的群组等等。当我回头看Slack时，帮助人们进行协作的方法其实是受到Usenet、IRC等带有社交属性游戏的启发。
Glenn Solomon：Slack员工有来自老牌的企业服务公司，也有来自互联网公司。你们如何让这两个团队相互融合，让每个人都发挥潜力？传统业务和新兴业务之间是怎样的关系？
Stewart Butterfield：我们有两大互相支持的业务，一种来自于终端用户直接用信用卡自助购买，一种是由销售拉动的合同单。两种业务带来的营收比例大概是自助服务55%，销售拉动45%。经历了缓慢的转变后，比例接近各占50%。
很多大客户其实都是从自助购买开始的。比如有一个5人或8人的工作组，对我们的产品十分感兴趣，他们不通过采购流程，不与政策、法律、安全、IT或任何本应进行沟通的部门进行沟通，便直接使用信用卡支付购买产品。他们最终会成为最好的销售线索。
当我们第一次考虑如何在内部对这两种方式进行区分时，最终的讨论结果是用一个无限符号，符号上标有加粗的箭头指示业务流动的方向，符号一边是自助业务，我们称之为零售，另一边是销售业务，我们内部称为定制服务。我们在零售、政府、学术、运输、物流及各个领域都有知名客户，这些大公司会使小客户相信，我们的产品作为办公工具是值得信赖的，小客户最终也成了我们的客户。
Glenn Solomon：Slack在成为企业服务公司之前是游戏公司，你们经历了很艰难的转型。这是很多创业者都会经历的过程。你对此有什么看法？
Stewart Butterfield：这一过程非常艰难，要做很多决定，其中之一就是关闭游戏业务。这一决定看似有悖于“坚持追梦”等当下流行的文化现象，但在我们看来，有时你就应该承认，这行不通。我们不想任何人撞南墙撞到头破血流。
曾在某个时刻，我意识到我失去了信念，最终成功的可能性是零，除非奇迹发生，当时大约是凌晨2点。第二天一早我醒来，给董事会、联合创始人写信，大意是我们真的无法继续了。这封信并不是邀请大家讨论我们是否要这样做，我也并不想独断专行，但我确实意识到，这样做不会成功。
我尝试了所有方法，但问题就像一个典型的漏水的水桶。我们有很多出色的想法，执行力是A++级，但公司的根本理念并不对。这段经历很可怕、很糟糕，希望大家不会遇到这种经历。我们非常幸运地在还有550万美元银行存款的时候关闭了公司，这样能够比较体面地处理善后。
这种时候，你的投资人一般会这么想：“我们已经在这些笨蛋身上损失了三分之一的钱，既然没有可能挽回这三分之一，那就继续孤注一掷吧，看看能不能有起色。”当时，我和某个投资人说：“我们就做一款叫Slack的企业软件，如果成功，我们的营收将达到1亿美元，成为独角兽。”他的反应是，“希望你们这愚蠢的想法能够获得成功，祝你好运。”
虽然当时所有的投资人给予了巨大的支持，但大家对Slack并没有抱太大的信念。我们没有人意料到Slack会发展到今天的规模。
Glenn Solomon：Slack之所以能够远超预期，原因之一是你们的营销模式以用户自主购买为主。你曾多次谈到工匠精神是公司业务的重要因素，除此之外，还有哪些因素促使Slack在早期实现爆炸式的增长吗？
Stewart Butterfield：这要从Flickr说起，它作为独立公司成立后不久就被雅虎收购了，在进入雅虎之前，我从来没有在大公司工作过。当时的雅虎大约有1万多名员工，此前我也从来没有接触过真正的企业软件。我当时的反应是，我的天，恍惚回到九十年代，用来管理工资单、账簿、休假、绩效考核的软件以及所有内部沟通工具都太过时了。这并不是雅虎出了问题，而是当时的软件供应商就是如此，他们大多是和公司签合同，而不是和终端用户，因此并不关心产品好不好用。
我当时的想法就是，我要做企业软件。我始终记着，要从终端用户的角度出发。我总是鼓励每个团队成员以用户的真实需求出发。我们选择了免费增值模式，人们可以自行尝试，我认为这是非常重要的原因。
免费增值模式、关注用户需求两个因素结合起来，才会使人们去尝试、使用、喜欢Slack，它会区别于任何其他企业软件。在2018年，用户会发推特推荐Slack，告诉他们的朋友。很少有其他企业软件能获得这样的待遇。这是非常大的助推力。
2012年11月，我们决定关闭游戏业务；2013年1月，我们开始打造Slack，开工做产品；2013年3月，产品正式上线。到2013年5月的时候，我们已经做了足够多的工作，我们尝试说服其他人试用Slack，结果发现这项工作很难。我所说的试用，不是指下载了App立刻运行，而是我们要争取用户并达到最低激活率，对我们来说，这需要3个用户创建账户，发送请求，接受请求，发送50条信息等等。
最开始这一数字是0。但一旦说服用户试用了Slack，很多用户就会继续使用下去。后来我们开始收费后，所有团队的累计用户流失率是20%，大致相当于公司客户中遭遇破产的比例。如果放到大公司中，流失率会更低，大约每月10或15个基点。说服用户使用Slack很难，但一旦用户开始使用，事情就成了，Slack就这样不断推广开来。
Glenn Solomon：你提到现在团队中增加了传统的销售人员，对一贯依赖高速有机增长的公司来说，增加偏传统的市场营销模式非常困难。这一决定是一开始就在计划之中还是突然改变了主意？
Stewart Butterfield：我个人认为，有机增长是最好的增长方式。第二是由营销拉动，我们可以根据市场调节规模，不用因开支稍微过高就开除员工。第三是通过销售人员拉动。优秀的销售人员具有很强的共情能力，是绝佳的倾听者，对于一开始不了解产品的人很有耐心。正如客户需要他们一样，我们也需要他们。
Glenn Solomon：你提到现在每天的工作包括去费城或纽约处理大客户等事情，这对公司来说应该是一项全新的可以有所作为的领域。以企业为销售对象的情况下公司需要做出哪些改变？现在Slack全面面向企业客户，在这方面都有哪些惊喜？
Stewart Butterfield：这涉及两方面，一方面是客户本身，另一方面包括我们和客户。在客户方面，我想举一个例子，IBM前CIO Jeff Smith，他是一个自律性和主观能动性极强的人。IBM有48万员工，成千上万名开发者，他们当中有些人几十年来都在使用同一工具，有些是IBM自己开发的工具，Jeff想做的是推动这些人走向敏捷方法，而Slack便是实现这一目标的工具，这是他对运营文化的解读。
我从中感受很深的一点是，在公司中不管是什么职位，每个人都有自己的议程，都有要实现的目标，而不管你的议程是什么，要实现什么目标，内部沟通是最大的影响因素。
Slack是一个非常高效的工具，在频道切换、权限管理、架构以及在企业内部进行沟通实现任何目标方面都具有极高的可塑性。我们也在日益完善Slack的功能，且效率越来越高。我坚信如果要选择一项科技，不管是AI，机器学习还是自动化，这需要取决于公司的类型，但如果要选择一类对IT行业改变最大的产品，在接下来十年，对大型公司来说，这类产品应该是Slack或者微软的Teams，或Atlassian的Stride以及其他竞品。
Slack并没有拿下全部的市场份额，但其他类别的产品不会有如此大的影响力，这也不是因为我们是天才，而是因为人们使用的软件数量不断增加，工具的增量十分可观。
Glenn Solomon：你谈到了微软的Teams和Atlassian。请谈一下，在微软准备发布Teams时，你得知了这一消息，决定大张旗鼓地发布一个欢迎微软的广告，是刊登在《纽约时报》的整版广告。在这一问题上对你有很多负面报道。如果重来一次，你还会做类似的事情吗？
Stewart Butterfield：如果重新来过，我们肯定不会发布同一封信，当时如果再有半天时间，我们会修改措辞，这样就能避免之后的误会。那则广告其实是我们对微软的建议。不过，我并不后悔，因为微软发布Teams那天是我们注册用户增长最多的一天，发布第二天，新增注册用户再次打破纪录，直到现在我们仍保持着这一纪录。我记得当时关于微软发布Teams的文章有109篇（具体的数字可能有出入），但每一篇都提到了Slack，其中107篇的标题中带有Slack字样，我们在他们的大日子里抢了风头。从这一点讲，我不后悔。
Glenn Solomon：关于竞争，在成功争取企业客户的过程中，你如何避免踩雷？在哪些地方踩过坑？你从中学到了什么？
Stewart Butterfield：我认为只需要知道一件事，即尽可能了解对方的想法、客户的想法，深入了解他们的关切是什么、目标是什么，影响他们的有哪些因素以及原因。在做竞争性选择的时候，这一点最重要。
长期来看，我们的成功是由我们为客户创造的价值来衡量的，这是颠扑不破的真理。对于股市来说也是如此，短期股市行情体现哪家公司更受追捧，但长期股市行情体现哪家公司更有价值。只要坚持这一点，就不会错。
Glenn Solomon：下面是快问快答环节，我会问你几个问题，请说出你最先想到的答案。
1
Glenn Solomon：你现在也开始投资创业公司，你是如何选择投资的？
Stewart Butterfield：由于我很忙，所以我只投资我所信任的风投推荐的公司或朋友的公司。
2
Glenn Solomon：Slack在打造多样化和包容性下了很多功夫，能说说原因吗？
Stewart Butterfield：我坚信这会带来更好的商业结果，多样性和包容性对世界来说是件好事。就我个人而言，两者在Slack创造了更有趣的工作环境，我想对每个人都是如此。
3
Glenn Solomon：请说出你作为创始人和领导者最喜欢的一本书或信息获取渠道？
Stewart Butterfield：我最近读的两本书，对我影响非常大。一本是“Crucial Conversations”，是关于谈话技巧的。另一本书是“Leadership and Self-deception”，这是一本让我相见恨晚的书，我给所有高管都买了这本书，他们的反馈是，应该让所有团队领导者都去阅读，于是我又给他们都买了，因为真的太棒了。
4
Glenn Solomon：你在招聘面试中最喜欢问的问题是什么？
Stewart Butterfield：近期我喜欢问的问题是，“从你出生到现在，这段时间都发生或你经历了什么？”我喜欢问这一问题的原因是，你能知道对方最看重什么，或者他认为在和我谈话时最重要的是什么。这一问题不是为了增加面试难度，因为学会思考生活是一项技能也很有话题性，我也试图展现友好的一面，不想给他们太大的压力。
*素材来源：
https://founderrealtalk.ggvc.com/2018/06/14/episode-5-stewart-butterfield-founder-ceo-of-slack-on-the-secrets-to-slacks-success/
http://www.woshipm.com/it/1078489.html
本文来自微信公众号：GGV纪源资本（ID：GGVCapital），口述：Glenn Solomon，Stewart Butterfield，编辑：Rita，Yvonne