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　　老年人的上网难，每个家庭都很有感触。我们不想看到年迈的父母因不会用打车软件而在寒风里等待，也不希望当他们去购物、就医时，被复杂的操作困住。

　　不久前，国务院办公厅发文要解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

　　12月25日，工信部召开新闻发布会，进一步明确了帮助老年人更好应用智能技术的一系列措施。

　　115家网站、43个App被列入改造清单

　　12月25日消息，工业和信息化部副部长刘烈宏宣布，工信部将于明年1月起进行为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难，首批将优先推动8大类115家网站、6大类43个APP进行适老化及无障碍改造。

　　首批适老化及无障碍改造APP名单中，包括腾讯新闻、新浪微博等新闻资讯类产品，也有微信、QQ等社交通讯工具，还有淘宝、京东、抖音、百度等生活购物类产品，以及支付宝、百度地图、滴滴出行、叮当快药等金融、出行、医疗领域APP。

　　


　　被互联网“遗弃”的2.7亿人?

　　据工信部副部长刘烈宏表示，我国使用手机的老年人约2.74亿户，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户，近1.4亿老人在网络上呈现“沉默”状态。老年人等特殊群体因为不会上网、不会使用智能手机，无法享受智能化服务带来的便利，生活上遇到许多不便和困扰。

　　90后淘宝客服孟蝶的工作是服务平台60岁以上老年用户。接受任务的第一天，她在日记里写道：今晚希望梦到爷爷，告诉他我将要做的事情，他一定会为我骄傲的。

　　奶奶成了她的第一个客户。她把奶奶的老人机换成智能手机，教她怎么使用，怎么下载和支付，成功下了人生的第一单——把爷爷生前的照片打印成有塑封的纸质版本，奶奶很开心。

　　孟蝶曾接了一位90多岁的叶姓老人打来的电话，沟通了将近一个小时。老人曾经参与过原子弹研究，年少成婚，为学业为祖国远离家乡，几十年分隔两地，对太太满满的愧疚，现在就想和太太一起走过最后的岁月。叶老想要帮太太做饭，家里的油烟机过于老旧，老两口希望能找到一个可以上门测量、设计安装的公司。孟蝶搜索了很多商家，最终找到某国产品牌旗舰店有这样的服务，她帮助叶老联系好安装事宜。

　　陕西农村一个60多岁的大爷，花了1500多元买了无人机，他说年轻的时候没有机会看看世界，现在想用无人机的视角感受下大自然，但是因为操作问题，无人机飞没了。孟蝶指导小二联动商家通过GPS等方式帮助大爷找回。河南的王大叔向孟蝶求助，说他想在淘宝上买一只狗……

　　从事老年人志愿服务20多年，杭州市上城区张能庆公益服务站负责人张能庆呼吁：“5G时代不要让老人落在2G。”

　　依据多年与老年人相处的经验，不会使用智能手机是老年人生活中的痛点和难点。

　　尤其是疫情发生以来，得益于网上办公、在线教学、远程医疗等应用的加快发展，经济社会秩序得到较快恢复。但对不能上网、不会上网的群体来说，却面临了新的问题。

　　操作不够“友好”的APP

　　一位出行软件技术公司高管对记者表示，“我认为现在包括很多打车软件在内的应用服务产品设计都不够人性化，功能过于复杂，影响了用户体验。”

　　他分析称，功能复杂的主要原因是商家出于广告收益的考虑，在App内设置了很多与服务本身不相干、且影响应用便捷性的功能。“很多应用当中有一大堆的视觉污染内容，对用户进行骚扰、以及变相地变卖用户数据。”他告诉记者，“不要说老年人，就是年轻人有时都难以辨别。”

　　他认为，应该对于过度广告进行严厉的打击限制。“比如一个App中，广告的版面不应该超过一定的比例，以及广告的更新次数也应该被限制。”他建议道，“要真正做到便民，就必须把那些商业驱动的东西摒弃。”

　　此外，现实中，移动支付也让很多老人退而却步。

　　兆联金融首席研究员董希淼指出，大部分老年人对数字金融工具的抵制也与一些金融机构和互联网公司的宣传营销行为有关。一些互联网公司单方面推广无现金社交活动，而一些喜欢看得见摸得着的纸币或硬币的老年人则拒绝数字金融工具。

　　几个相关机构的研究结果也表明，手机银行和支付APP界面复杂，文字不清晰，表达不理解，卡绑定和密码验证过程过于复杂，也是老年人远离数字金融工具的重要原因。

　　近日，宁波市金融消费者权益保护协会等机构完成了一份题为《宁波市老年人使用数字金融工具的研究》的调研报告，总结了部分老年人使用数字金融工具的实际问题:66.7%的老年人反映手机银行页面显示的功能太多，有些功能查找起来比较麻烦，甚至根本不知道电子渠道有这些功能；据93%有经验的用户反馈，手机银行页面字体太小，没有照顾到老年人的视觉因素，老年人常用功能显示不清晰，相关提示文字相对较少。所有体验用户反映，有些暗示性问题难以理解，整体表达不够通俗，尤其是关于免责的条款，过于法律化，难以理解。

　　国家出手

　　11月24日，国务院办公厅公布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。重点解决部分老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医以及消费等日常生活中遇到的难题。

　　《方案》要求，2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要;到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

　　“实施方案非常及时，而且极为必要。”浙江大学教授、南京邮电大学信息产业发展战略研究院首席专家王春晖在接受记者采访时表示，数字化和智能化的应用必须“以人为本”，尤其是要以弱势群体为本。“城市是以文明为核心的，如果智慧不能赋能于城市文明，这个智慧就是一个伪智慧。”他建议为老年人群体开发一种基于人工智能语音识别技术的智能终端，通过语音就可以完成繁琐的操作；搭建专门为老年群体服务的全国老年人呼叫中心，为老年人联系各类公共服务机构提供最直接、最便利、最畅通的服务。

　　多家互联网企业在行动，适老版将不再有广告插件

　　工信部要求的互联网企业加快信息无障碍改造，多家互联网企业也推出了具体的举措。

　　比如，华为、小米、vivo等主流手机厂商明确，要基本具备“老年模式”“长辈模式”，提供大字体大音量播放以及远程协助等服务，方便子女远程教老年人使用手机。

　　百度App通过人工智能识别技术支持方言及混合语音输入，解决用户操作不便或不会拼音、书写效率慢等问题，百度地图App可通过语音“退出导航”;抖音联合优质创作者创建视频话题，为老年人运用智能化产品提供讲解……

　　工信部特别提出，网站、App等完成改造后的适老版，将不再设有广告插件，特别是付款类操作要无任何诱导式按键。

　　工信部还要求，中国电信、中国移动、中国联通从即日起，65岁以上老年人拨打这三家电信运营商客服电话，可以“一键进入”人工咨询服务，不用再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。与此同时，三家电信运营商线下营业厅为老年人提供爱心通道，老年人进入营业厅将有专人引导服务。

　　与此同时，此次专项行动在适老化改造的同时，也加大信息无障碍推广，包括：

　　针对视力障碍人士，推动网站和手机 APP 与读屏软件做好兼容，解决"验证码"操作困难、按钮标签和图片信息不可读的问题。推动企业设计研发智能导盲技术和功能。

　　针对听力障碍人士，鼓励互联网产品内容信息加配字幕，提高与助听器等设备的兼容性。推动企业提供在线客服等其他可替代电话客服的服务方式。

　　针对肢体障碍人士，引导网站和手机 APP 支持自定义手势，简化交互操作，推出更多贴合肢体障碍群体需求特点的互联网应用。