真没想到,Manner咖啡靠“打顾客”登上了舆论热搜。

最近,Manner在一天之内爆发了两起顾客与员工间的言语和肢体冲突,其中一起事件全过程视频如下,另外一起已被平台下架。


这两起事件分别发生在上海Manner Coffee静安区威海路716店和浦东新区梅花路店,事发时间均为6月17日。目前,Manner回应涉事女员工已经被辞退,男店员已当面向顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。

这两起事件在社交平台上引发了广泛的讨论,支持员工和顾客的网友各执一词,观点激烈对立。一部分网友支持员工,认为服务员在正常的工作流程中,单量多并且已经和客户解释,顾客在规则内应该尊重员工,而不是一味地指责和抱怨。

另一部分网友则支持顾客,认为无论如何,员工都应该保持情绪稳定,不应将个人情绪带入工作中,更不应该对顾客进行身体上的纠缠。

但不管怎样,这两起事件的起因都是顾客觉得等待时间太久了向店员催单,即便有一名顾客想要插队是不对的,但事实上Manner高峰期出餐慢也是常态了。

在上海威海路716店的某点评中,早前就已有消费者反映了取餐效率的问题,表示为一杯咖啡要等上半个小时。还有消费者曾留言道,店员很忙,都是面无表情像机器一样地服务。



▲图源:pexels

根据之前界面新闻的报道,Manner咖啡师一天最多要做333杯咖啡,一杯咖啡平均用时2.7 分钟。若遇到消费者有特殊的要求,比如加冰、加奶,则会更慢。

有网友指出“多数Manner店内只有一个员工”,暗示了店员工作压力巨大,需要承担繁重的工作任务。还有人爆料“店员累计被退单3次就会被辞退”,揭示了店员面临的严格管理和考核压力。

此外,“Manner老员工把自己比喻成牛马”和“Manner员工月薪约5000元”等话题也轮番冲上微博热搜榜。在一些社交平台上,更是可以看到有些咖啡师“上厕所都用秒表计时”,不少在Manner工作过的咖啡师都表示“入职劝退”“避雷Manner”。

因此,也有不少人共情打工人,笔者在看到这两个视频的时候,也明显感觉这两个店员仿佛已经情绪耗竭了。

那么,为何这两起负面事件在同一天均发生在Manner,是巧合还是有什么深层次原因?

01为什么偏偏是Manner?

又好又快又便宜的不可能三角

Manner咖啡,自2015年诞生以来,便以平价精品咖啡的定位深入人心。其门店小巧精致,饮品价格亲民,单杯价格稳定在15-25元之间,并且若顾客自带杯子,还能享受5元的优惠,因此被誉为“上海咖啡性价比之王”。



▲图源:汉光百货官方微信公众号

一直以来,Manner秉持着“让咖啡成为你生活的一部分”的理念,致力于将优质的咖啡体验融入人们的日常生活中,我们首席商业评论团队中也有好几位喜欢Manner的口感,但出杯效率经常被顾客诟病,笔者认为主要有三个原因。

第一,与众多采用全自动咖啡机的连锁品牌不同,Manner坚持使用半自动咖啡机。这一选择虽然确保了咖啡制作的精细度和口感,但也带来了制作流程上的复杂性和时间成本。从磨粉、压粉、卡手柄到按键萃取,每一个步骤都需要咖啡师精心操作,导致单杯咖啡的出品速度相对较慢。

尤其是在高峰时段,当顾客络绎不绝时,这种制作方式就显得尤为耗时,顾客等待10—25分钟是很正常的事情。而且如果遇上必须手冲咖啡,那可能就更慢。

而Manner一直倡导的精品咖啡,工艺多一环,时间就要多一点,这是不可避免的。

第二,Manner的门店面积较小,限制了员工的数量,只能尽可能在人效上提升,以最少的人工来达到极致的出品效率。Manner创始人韩玉龙夫妇在2015年起步时,便以小巧的2平米小店作为起点,这决定了Manner无法像星巴克那样提供宽敞的第三空间,也无法雇用大量的员工来应对繁忙的客流。



▲拍摄:卫明

许多Manner的小店,咖啡师都是独自工作,“一员一店”的现象越来越多。据界面新闻,日营业额5000元以下的门店,一个店只派一个人,日营业额在6000元及以上的才会派两个人。

因此,Manner的店员往往身兼数职,除了制作咖啡外,还需要负责点单、补充物料、打扫卫生等一系列工作,工作强度相当大。横向对比同行,星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内,店员总数通常在3-4名,且相对来说有较明确的分工。

尤其是在面对顾客投诉时,店员的压力更是倍增。MANNER对顾客投诉的处理方式相当直接,一旦有投诉,便会直接退单,累计够三次退单便会辞退员工。

总之,Manner选择了好,便宜,那么必然要在“快”上做很多的妥协。

第三,Manner是平价精品咖啡市场中的佼佼者。特别在近年来消费降级的大背景下,Manner以其出色的性价比承接了大批中产咖啡爱好者的需求。

Manner对咖啡品质的坚持可谓独树一帜,Manner要求采用烘焙好20天以内的云南优质咖啡豆,牛奶原料则使用定位中高端的本土品牌朝日唯品,其单杯咖啡粉的用量,素来坚持 21.5g的粉量,超出行业平均水平,咖啡口感更醇厚。



▲图源:Manner官微

装修最小资,堪比星巴克;咖啡平价又好喝,还能带杯立减五元,又多次和LV等奢品跨界联名,里子面子都有,Manner狠狠圈牢了这波消费降级的中产们。

可以说,消费降级的中产们的要求是最高的,既要好,又要便宜,还要快。

据公开数据显示,Manner门店的业绩非常亮眼。平均每天能卖出500多杯咖啡,而经营得好的门店更是能卖出700多杯,这一数字甚至超过了瑞幸和星巴克。

生意红火单子多,咖啡要品质,人手又不够,而消费者又是要求比较高的人群,所以咖啡师一直顶着巨大压力工作,只能说,Manner内部矛盾积压已久。

02咖啡业卷向打工人

Manner当前的风波以及围绕其工作强度的热议,实际上正是咖啡行业普遍困境的一个缩影。

自去年起,连锁咖啡品牌间的价格战愈演愈烈,9块9的价格战使得行业内众多企业伤亡惨重。瑞幸咖啡今年第一季度净亏损8320万元,去年同期净利润为5.648亿元。

而星巴克方面,中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%,低于去年同期的17%,主要受到促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变的影响。



▲图源:unsplash

更为糟糕的是,价格战在近两月进一步升级,库迪咖啡宣称将延续其9.9元的促销策略长达三年,而蜜雪冰城旗下的幸运咖则进一步降价,推出了全场6块6的促销活动。价格战带来行业压力没有人能幸免,企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题。

为了在这样的环境中生存,咖啡品牌不得不通过疯狂扩张规模来提升业绩。Manner咖啡就是一个典型的例子,它在成立前三年仅在上海开出3家店,但经过多轮融资后,其扩张速度迅速加快,去年10月已经达到了1000家门店,并计划在未来达到2000家。

这背后自然离不开资金的支持。Manner咖啡在2018年完成了第一笔融资,深谙消费趋势的徐新领导的今日资本领投,2021年,新加坡主权基金淡马锡入场,后续又引入了美团龙珠资本,H Capital、Coatue Management等大基金,估值10多亿美元。创始人夫妇身价据说也达到了72亿元。



▲图源:网络

但随着竞争加剧,这份压力也卷向打工人。根据界面新闻报道,2021年左右新入职的咖啡师到手工资大概就是五六千,但现在出现了明显倒退。根据Boss直聘5月数据显示,咖啡师平均月薪为4236元。

而同行之所以前赴后继选择Manner,是因为Manner为员工提供的底薪在行业内属于较高水平,再加上通过加班和牺牲休息日获得的额外薪资,整体收入在行业内颇具吸引力。此外,Manner使用的半自动咖啡机让咖啡师有机会掌握从萃粉到拉花的全部技术。

不仅是Manner,咖啡行业内的其他品牌也面临着类似的问题。去年,瑞幸咖啡因要求咖啡师每小时洗手一次而导致“手烂”的事件引发了广泛关注。这个问题值得整个产业去寻求思路,避免恶性循环。

03员工是“内部的”顾客

千里之堤,往往溃于蚁穴。鲜活的案例证明,过度的压力工作模式不仅会损害员工的身心健康,也会降低一线人员的服务质量,进而对整个品牌的声誉和资产造成难以估量的损失。所有TO C,也就是消费型企业,都要注重对员工的关怀,这不仅是一种人文精神,而且也是一种可持续的发展模式。

我们来看一个案例。

上世纪二十年代的福特公司,它不仅仅是一个汽车制造巨头,更是一个改变时代面貌的先行者。那时候,福特公司做出了一个划时代的决定:提高工人的工资待遇,落实了令人羡慕的5天8小时工作制,并增加了员工的假期。

这一系列的举措的初衷,是希望福特公司的员工们有了更多的可支配收入和休息时间,他们开始有能力购买自己公司生产的汽车,驾驶着福特车,在周末或假期与家人朋友一同出游,享受消费带来的乐趣,同时也在传播汽车文化,进而进一步带动产业发展。



▲图源:网络

这种“员工即是客户”的理念,为福特公司带来了一定的成功。员工们因为感受到公司的关爱和尊重,成为了品牌的忠实粉丝和顾客,他们的口碑传播也为福特公司带来了更多的潜在消费者。

甚至学术界有人说福特这项内循环举动挽救了令人诟病的资本主义。

通过企业的利润进行内循环,促生了更多潜在消费者,从而进一步提升企业的规模和利润,达到企业,顾客,员工的三赢,才能可持续发展。

国内的咖啡品牌也可以学学这种“以人为本”的经营理念,只有真正关爱员工,让员工感受到归属感和幸福感,让员工成为自己的忠实粉丝,忠实客户,才能有更广阔而持久的发展。员工是品牌最直接的传播者,他们的每一次微笑、每一次专业的服务,都是对品牌最好的宣传。

品牌成功了,企业主和股东们才会享受长期的品牌优势,这不正是精品咖啡最初的理念吗?



▲图源:unsplash

另外,员工也可以是顾客,员工和顾客并不是对立面。消费者和服务员之间的尊重是相互的。消费者应该遵守规则,尊重服务员的工作,不要强行插队、无理取闹。而服务员也应该以热情、专业的态度服务每一位顾客,用微笑和耐心化解矛盾。

人与人之间有基本的尊重,大家都在规则内行事,大家想办法解决问题,而不是去解决提出问题的人,那么事情就不会朝着极端冲突方向发展。

毕竟,有时候尊重他人就是尊重自己。