本文来自微信公众号：医学界智库（ID：HealthcareReport），作者：顾莹，头图来自：视觉中国


3月26日，国家卫生健康委办公厅等三部门联合发布《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（下称《投诉管理通知》），该文件除了提出要建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，探索建立“接诉即办”平台外，还特别指出要加强考核考评：


“医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。”


图/国家卫生健康委官网


这让患者投诉情况与医务人员绩效考核之间的关系重新被讨论。


有医护人员告诉“医学界智库”，被患者投诉次数过多的话，在年终KPI里的“患者满意度”等评分就会变低。面对患者投诉，不同医院的不同科室对医护人员的绩效考核都会有所差异，如果凭绩效拿奖金的话，这部分必然受到影响。


“医学界”此前曾发布的文章《马蜂蛰了怪医院！遇到患者“奇葩”投诉怎么办？》中提到，至少有八成的投诉属“无效投诉”，因为患者主观感受造成的误解和不理解占了很大一部分，极少与医疗差错或事故有关。


对于患者投诉，部分医护人员会选择在社交媒体上表达委屈。“医学界智库”以“患者投诉”为关键词在某社交平台上进行查阅后发现患者投诉多种多样，原因有就医排队时间长、床位安排不合理、收费贵等问题，的确存在与医疗流程无关，且较为主观的投诉理由，例如，有患者因没有陪护，转而投诉医生，该被投诉的医生表示，罚款是必然的了，后续还要被约谈和复盘。


不少医务人员评论道，从理论上和程序上来看，医护没有问题，也问心无愧，但现实是面临罚款，甚至需要向患者道歉。还有的医院投诉办会不分事件缘由，先定医务人员有错在先。


一位三甲医院管理者指出，医院一般会从两方面加强考评，一是在科主任目标责任书里，除了有医教研方面的考核内容，还会涉及“有效投诉”，这部分会与绩效考核挂钩；二是在医院的医德医风档案中，会由行风办牵头，“有效投诉”后根据相关权责，进行扣分并记入档案。


而对于有效投诉与无效投诉的判断，该医院管理者补充道，“需要相关部门牵头，请医务处等责任部门协助，一同来评判投诉的有效性或无效性，应该有一套商讨机制”。


“目前患者投诉，医院不会扣奖金，除非涉及纠纷赔偿患者，费用会由科室及个人按一定比例承担，每个医院做法可能会有出入。”山西白求恩医院药物临床试验机构办公室副主任何志强表示，有效投诉需要有证据支持。当然，不排除某些医院为了平息言论而对医生进行无理由的处罚。


为了让患者投诉的处理更为公平，《投诉管理通知》指出要提升投诉管理人员能力。医疗机构投诉管理工作要吸纳熟悉医学、法律和心理等专业知识的社会工作者、志愿者等人员或者第三方组织参与医疗机构投诉接待与处理工作。


不得不提到的是，《投诉管理通知》提到要做好投诉核查：


“医疗机构投诉管理部门应当落实‘接诉即办’要求，及时向被投诉部门和相关人员核实情况，涉及多个部门的复杂事项，应当组织、协调相关部门共同研究处理。医疗机构各部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防并减少患者损害发生；涉及重大医疗纠纷的，应当及时进行分析评估，并上报所在地县级以上地方卫生健康行政部门。”


只有这样，医院处理纠纷的能力才能进一步提升。


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