“这不是我的床垫。”护工试图上前，更换刚洗干净的床垫，直接被80多岁的老太太挡住了。
时间倒回到几个小时前。老太太起床后，发现被套上有一滩水渍，她尿床了。护工协助她穿好衣服，下楼吃早餐后，进行清洁，并找了位帮手将相应的床上用品搬到院子里晒干。
太阳下山后，垫子被抬回房间，老太太却不记得前因后果，在她的脑海里，有人趁她不在，悄悄换掉了她的床垫。
老太太情绪很激动，拒绝任何人靠前。没有经验的护工可能会感到无措，进一步惹怒老人，产生更严重的后果。
养老的话题是具体而艰难的，对老人和护工都是身心挑战。这些问题很容易被忽视，但在相关研究者和一线社工看来，老人和护工需要得到更加系统的外部支持，才能缓解“耗竭”。
没有经验的护工会影响老人晚年的生活质量。然而我们面临的更严峻形势是，在老龄化加速的道路上，护工缺口在日益增大，即使在职的护工，也在加速流失。
根据民政局和国家统计局2022年数据，全国60周岁及以上老年人口2.8亿人，占总人口的19.8%；其中65周岁及以上老年人口近2.1亿人，占总人口的14.9%，而老年护工仅有32.2万⼈，缺口极大。
不仅如此，护工的流失率较高，很少在同⼀个养老院⼯作超过两年。部分机构为此做出尝试。他们尽可能提高护工的薪资待遇，在平均5000元月薪的基础上，针对表现良好的员工给予几百元的补贴，以作激励。这几乎是养老院的极限。因为他们最主要的收入——老人的服务费也只能勉强覆盖员工的工资待遇。
作为机构的养老院和作为个体、需要谋生的护工，陷入了死循环，多年来仍未找到解决方案。
干不满两年就离开
在北京繁华的市中心里，有一家镶嵌在社区角落里的养老中心——朝阳养老照料中心。一幢长方形的小楼，两层高。一楼是食堂、活动区、咨询室等休闲区，二楼是卧室，共15间。老人们大多两两住在一起，很少独居。
对于大部分入住的老人来说，养老院是他们生命的最后一站。如何舒适体面地度过余下时光，是养老院需要考虑的重点。在肉眼可见的范围里，朝外养老中心用玻璃包围整栋建筑。老人们走出卧室房门，能一眼看到外面的世界，微仰起头就能看到天空，减少了“被封闭”的感觉。
当然决定他们晚年生活质量的，除了舒适的环境外，还有就是护工。在养老院里，老人与护工朝夕相对，见面的时间比彼此的家人还多，护工不仅承担了老人日常生活的照顾责任，还要提供情绪价值。这时护工的稳定性变得尤为重要。“不是说来了一波（人），又随便换一波，随便谁来都能做。它跟制造业里头的流水线的工人、餐馆服务员都不一样。”
这是学者钟晓慧多年观察和调研养老尤其是养老院得到的感受。
钟晓慧是中山大学的政治与公共事务管理学院副教授。2016年至2019年间，在开展城市养老院护理员的职业选择研究，她在上海和北京各选择了一家业内服务声誉很好的养老院进行了田野调查。
在那里，她先后接触了14位护理员及4位机构管理员。但是她发现，男护理员很稀少，只有一名其余均为女性，且⼤多处于40~59岁的中年阶段，流动率特别大。她发现，护理员平均待不够两年便离开，有的转行，有的回归家庭，能留下的很少。
夏亚军也深有体会。他主理的朝阳养老照料中心的成员也不多，目前在职的6位护理员，仅有一名护理主任入职超过三年，其他5位入职不过半年。自2019年成立以来，这种情况就时有发生，多数护理员不满两年便离开，最短的只停留了两三个月。
有人离开就得有人补上。夏亚军多次强调，招人太难了，“只能不停地招”。他的重要工作之一就是招人。
他会让相熟的中介、保留友好关系的前员工推荐人选，通常三四天内就会有人找上门，但合适的人很少。夏亚军心中的最佳人选与钟晓慧的调研相似，是50岁以下女性。之所以是50岁以下，是因为年轻人都不愿意从事这一行，但年龄越大，稳定性也会随之减小——能在同一家机构工作的时间也短。
同时，家属对于护理员的年龄也有隐性要求。他们不希望一位接近60岁的“老人”照顾自己的父母。
理想很美好，但夏亚军从未遇过50岁以下的应聘人员。在他的养老院里，有两位已达58、59岁。而老人官方定义是60岁以上人群。“好几天都招不到人，年龄大的干得还行，就让她留下了。”他说。
他曾做过尝试，2019年创立之初，朝外养老照料中心就与高校合作，每年7月至次年3月，几位老年学或老年护理学的大三学生会前来实习。
对于实习生，他们一般安排辅助性工作，不需要承担责任，也无需直接接触老人身体和排泄物，一定程度上能减少年轻人对这项工作的抗拒心理。实习生们需要做的仅仅是协助护理员转移老人、送餐和打扫卫生等基本工作。尽管如此，过去四年里，夏亚军接触过的“科班生”没有一人留在养老行业，实习结束后都转行了。
类似上述的情况普遍存在。早在2015年就有媒体跟进养老机构招工难的问题，以同年就进入深度老龄化城市的上海为例，60岁及以上常住老年人口超452.06万，其中，失能失智老人占14.6%，约达63.65万人，完全失能老人比例占4.8%，而养老护理员却不到5万人。
“不停地招（人），不停地要用。这是一个长期的过程，就只能是重复。”夏亚军感叹道。
收入仅为同行的一半
护工缺口问题，在钟晓慧看来，很重要的一个原因是社会对这份职业的认同感还很低。
老年护工是女性为主的行业，而女性又是身兼两职——需要承担家庭里儿童的照料和陪伴，还要工作，但两者取其重时，后者是最先被抛弃的。也就是说，当家里的老人或小孩需要被照顾时，她们就会被召唤回去，无偿照顾家中老幼。
“在这些护工，或者至少在他们的家人看来，带孙子虽然没有钱，但比自己赚钱、照顾别人家的老人，责任变得更重要。”钟晓慧表示，社会往往认为，照顾儿童优先于照顾老人，因为孩子的价值更重要。此外，家庭责任又比个人的赚钱需求更重要。据钟晓慧的观察，部分护工考虑到老了以后需要靠子女照顾，所以不敢不回去。很多的因素纠葛在了一起，导致这个群体频繁出走。
照顾老人的价值在市场上，也一直远低于老人。在北京，老年护理员的月平均工资为5000~6000元，而据BOSS直聘统计数据显示，同为家政行业的育儿嫂、居家保姆工资月收入为8000~15000元，相差甚远。
“这等于社会觉得这个岗位没什么价值，给的报酬，实际上没有办法能够体现真实的劳动工作的付出。就是你的劳动价值可能是很重的，很有价值，但是实际上不被认可。所以给出来的报酬是相对低的。”钟晓慧说。
除此之外，社会上供养小孩和赡养父母上，投入成本的意愿程度也不一样。钟晓慧认为，老年人的支付能力低是导致护理员报酬低的原因之一。老年人的退休金有限，若是提高护理员工资，导致机构成本增加，老人服务费也会相应提高，入院门槛因此提高，能承受起高昂服务费的老人会更少。
49岁的护工秦淑萍最能感同身受。她最早从山西来北京打工，是做住家保姆，照顾老人，但也要收拾家务、做饭等。但是她自知厨艺水平有限，也不喜厨艺。干了一段时间后，自己觉得无趣，转行去了养老院。
在养老院一干就是5年，她的体会是，能照顾小孩，没人想去机构照顾老人。秦淑萍只有一个儿子，儿子已经参加工作，还未结婚，她还可以在养老院再干几年。如果有了孙辈，她很大程度上也会优先牺牲自己的工作，回家照顾孙辈。
在机构照顾老人，是很难有成就感的。秦淑萍最多时，要同时照顾8位老人。尤其值夜班的时候最紧张，通常情况下，传呼机一响，在前台趴着休息的她就要立刻反应，赶到老人的面前，帮忙翻身、上厕所或只是说说话。最多的一次，一个晚上秦淑萍被叫醒了27次。
她还要负责给老人换尿布、穿衣，将老人抱上轮椅，带老人做操、活动筋骨，给老人洗澡等具体而琐碎的体力劳动。在这些具体的工作中，她很难与老人建立情感连接。因为大多数情况下，需要细心照料的老人，大多患有疾病，极容易健忘。
唯一有成就感的是，秦淑萍的细心观察，发现问题，并及时施以帮助，将濒危老人从生死线边缘拉回来。她记得很清楚，一天午饭后，秦淑萍看到一位植物人状态的老人脸色发青，像是憋着什么要爆炸了，她大喊，主任出事了！她和护理主任将老人抱起，拍背，直到120到来，很幸运的是老人最终平安无事。
即便如此，机构欢迎成熟而年轻的老年护工，但像秦淑萍一样的年轻护工，对自身的价值，有自己的参考系。因为大多数来自偏远的乡村，文化水平低，能找到一份月薪5000元的工资，已经是个最好的选择。在北京工作的秦淑萍，拿着一份高过丈夫3倍多的薪水，让她心存感激。所以，在养老院里，她能做5年。
处于盈余状态的养老院仅占4%
社会认可度低也直接导致了养老院的经营困难。
截至2023年7月，北京共有571家养老机构，11.2万张养老床位。北京市政协成立的调研组发现，这些养老机构床位总体入住率仅38%，“一床难求”与大量闲置并存。此外，全市99%以上老年人选择居家养老，真正走进养老院的人还是少数。
与北京相似，广州和上海的养老机构总体入住率也不高，分别是38%和43%，床位空置率高。大城市尚且如此，其他地区的情况更不容乐观。因此，这些进入了养老市场的机构，亏损的远比盈利的多。
北京大学人口所教授乔晓春曾对北京市已有的养老机构进行调研。他在报告中指出，作为人口老龄化严重的城市，北京养老企业总体处于亏损状态。处于盈余状态的仅占4%，基本持平的占32.8%，稍有亏损的占32.6%，严重亏损的达30.7%。
而养老机构的主要收入来源是收取老人入住费及护理费。若养老机构收费过高，老人难以承担，会导致入住率下降；若收费太低，则机构难以负荷房租和水电费，工作人员待遇和质量无法保障，流失率会随之更高。养老机构艰难维生。
夏亚军主理的养老院虽然入住率100%，但是也只是勉强运营。他给凤凰网《风暴眼》算了一笔账。在北京中心区域，一位老人入住养老机构的平均费用约为7000元/月，而即使护理员工资保持在6000元/月不涨，但因为护理员均为外地人，还需包食宿，他在隔壁单元楼租了一间公寓作为员工宿舍。除去基本工资5000~6000元以外，机构为护理员的支出成本远超7000元/月。老人支付的费用勉强能维持收支平衡。
但这只是账面上的持平。实际上，养老院背靠上市公司，所有建设、装修和设备购买都由公司先行垫资，正式营业起五到六年间，养老院的营收需上交公司以“偿还”400万建设费。平摊下来，他们实际每月亏损约6万元。夏亚军预计过完2027年，才能将账单清零，养老院真正地开始盈利。
护工的流失，也在加大养老院的人工成本。市场需要成熟的护工，但培养一名护工并不容易，需要耗费大量的人力、物力和时间。有的养老院会在招聘时，只选择拥有相关护理技能证书的人，但为招聘设立了更高的门槛，会导致招聘难度的增加，对于小型机构而言，不可复制。小型机构会优先招纳人员后，再进行培训，产生了额外的培训成本。
夏亚军就是后者。他需要每周都开培训会，根据老人或护理员存在的问题进行解答，以及分享一些更专业的护理技巧。无论是将老人从床上移位到轮椅上、换尿垫，还是喂食都有相应的规范。服务前要先询问并告知老人以取得配合，准备好保暖衣服、枕头、毛毯、轮椅等用物。以移位为例，轮椅椅背要与床位持平，约呈45度角。让老人坐起后，护理员双臂抱住老人腰部，让老人尽量靠近自己，以身体为轴线移动老人入轮椅。再将老人双手交叉胸前，护理员在后从腋下抬起老人以协助调整座位，扣好安全带，才算完成。有的老人长期卧床容易导致褥疮，需要每隔两三个小时就替他翻身。
这些都是基本的老年护理技巧，应是每一位成熟护工所具备的基本技能。但人员流动太频繁了，有时完整的一套流程都没教完，人就走了，来了新人又要回到原点，夏亚军不得不面临反复培训的局面。
这是环环相扣的链条。护工流失严重，导致服务质量下降，老人和社会的信任度随之减少，入住率降低，养老机构的经营状况就会更差，反过来也会影响到在职护工的薪资待遇。
因为人手不足，养老院里最先牺牲的是健康老人的日常需求。凤凰网《风暴眼》在一天下午三点走访一家连锁养老院时，正好老人遇到一位八十多岁老人，她坐在活动区边上，面色绯红，目光四处搜索，小声叫住了经过的护工：我刚洗完澡，肚子饿了，心里慌得很，你出去的话能帮我买点吃的吗？她的需求没有得到护工回应。因为正是护工最忙的时候，他们要忙着给其他老人换尿不湿，查看老人的健康情况等，没人关注一位老人的口腹需求。老人持续不断向多位护工表达需求，但都没人回应，直到二十分钟后有人从办公室里找了一块饼干，老人的需求方得到满足。
为了留住护工，夏亚军推出护工奖励机制——每月和每季度都会给护工评分，老人们也参与评分，得分最高的护工，分别会有200元和800元的现金奖励。但收效甚微，养老的困境已经不是单个机构或者个人能解决，而是已经成为迫在眉睫的社会性问题。
在钟晓慧的调研中，养老行业虽然二三十年前早已有之，但直到近几年，社会才真正开始关注这一领域，养老才逐渐走进大众视野。她建议，养老问题，还应该让更多人群参与进来，比如，可以创造智能产品研发和推广等相关岗位，吸引年轻人，从而共同促使养老行业持续发展。
（应受访者要求，秦淑萍为化名）
本文来自微信公众号：启阳路4号（ID：qyl4hao），作者：张蔚婷，编辑：刘培