撰文 / 杨俏
编辑 / 杨洁
小区里的丰巢快递柜，现在可以洗衣服了。日前，丰巢智能柜小程序开辟了“生活服务”专区，开始推广丰巢的自营洗衣业务。
智能快递柜本来是满足物流“最后100米”的重要补充，曾经也吸引了各大物流巨头纷纷下场。经过近十年的发展，全国目前快件柜保有量超过35万组，每天有数千万件快件通过快件柜完成交付。其中顺丰旗下的丰巢，占据了近70%的市场份额，是其中无可争议的龙头。
但智能快递柜行业，陷入寂静已经有一段时间了。上一次丰巢引起大众的关注，还是在2020年它宣布推出会员制，非会员用户超过12小时取件需要支付0.5元的存储费。这“五毛钱”收费模式，引发了一次舆论热议，甚至有用户和小区物业发声明表示反对。现在，时间已经过去了两年，丰巢还在继续寻找新的变现途径，看上了保洁、维修、洗衣等“社区生意”。
在这背后，丰巢仍在面临盈利难题。从2016年至2020年，丰巢五年间累计亏损额已达约25亿元。而刚刚摆脱“价格战”泥沼的顺丰，也压力重重。
为了从通达系手中争夺电商件市场，顺丰加快了其旗下加盟独立品牌丰网的布局。在今年9月，丰网速运官方首次对外发声，高调“亮相”，展现和传递品牌价值。与此同时，它的“老对手”们，则瞄准了顺丰作为立身之本的“服务”，发力“送货上门”。
而今年的“双11”，或许将成为历年来送货上门最“卷”的一次。菜鸟也早已将“送货上门”服务提高到了新的战略位置。据媒体报道，为了保障送货上门，“双11”菜鸟将在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万短期用工人员。京东物流等快递企业接入抖音“音需达”，为抖音电商用户提供送货上门服务；顺丰则直接服务升级，开启“派件不上门必赔付”服务。
在这种情况下，快递柜们的位置，也变得微妙且略显尴尬了。智能快递柜，还是个好生意吗？
洗衣、保洁、维修，快递柜的“社区生意”
丰巢的快递柜，越来越“不务正业”了。
近期，丰巢在官方公众号以及丰巢智能快递柜小程序中，新上线了“洗衣”服务。用户可在相关微信小程序或App内选择“丰巢洗衣”，其中新人只需要29元就可以洗一件羽绒服。
除此之外，丰巢还提供了多种洗衣套餐，如“89元任洗3件衣物”和“79元任洗2双运动鞋”等。当然，它也不是“万物皆可洗”，皮草、皮衣等衣物并不包括在其洗护套餐内。其客服人员表示，丰巢会根据用户所在的城市和对应工厂的业务饱和度实行送洗，如河北可送往廊坊工厂，江苏可送往南京工厂；在时效方面，一般需要“工厂洗护2-3天，运送来回2-3天”。也就是说，消费者使用丰巢洗衣服务，从送洗到拿回来所需的时间至少要1周。
据了解，丰巢的洗衣服务目前已覆盖国内大部分城市。丰巢《第三方授权协议》中透露，丰巢已与22家洗衣公司达成了合作。而顺丰速运在其中也承担着重要的作用，用户送洗时，可以选择顺丰上门取件，也可以选择自己放在就近的丰巢快递柜里；衣服洗完了顺丰也可以送货上门。
值得注意的是，《丰巢洗护服务协议》中还明确提到，“洗衣”与“快递柜”是不同的两项服务，用户购买的丰巢洗衣服务，并不意味着可以同时获得快递柜的保管服务。此外，用户通过顺丰快递当面取回衣物时，无需支付寄回费用；但若使用了快递柜保管服务，产生了超时保管费，丰巢是有权收取的。
在此之前，丰巢就曾联合互联网洗衣品牌“浣洗”推出过“速洗鞋柜”，依托于快递柜的寄递服务，用户可以24小时随意将洗护衣物放在快递柜内。
（图/丰巢智能柜小程序）
丰巢方面对《财经天下》周刊表示，干洗目前已逐步成为大众青睐的生活服务之一，干洗行业的市场规模已经达到千亿级别，且在以30%的速度增长。我国14亿人口中，有近五分之一的人群存在洗涤服务和衣物保养需要，干洗行业也因其市场缺口巨大，成为极具发展潜力的朝阳行业。
“相比传统干洗店，丰巢洗衣的模式相对更‘轻’，全国30W+网点柜机代替了实体店，在原本柜机运营的基础上，主要支出为物流费及合作工厂的清洗费。”丰巢方面表示。
此外，丰巢的“社区生意”，已经覆盖了家政保洁、家电清洗等专业服务。
丰巢正式上线了丰巢到家生活服务自营平台，并表示所有自营服务人员由公司统一培养，最大程度把控员工的专业水平和服务质量。其客服人员表示，丰巢到家的保洁人员都是全职的，目前只有深圳有该服务。今年下半年，丰巢还在深圳上线了维修业务，提供家电维修、水电维护、管道疏通、防水补漏等服务。
易观分析品牌零售行业分析师魏建辉对《财经天下》周刊表示，丰巢切入社区服务，其最大的优势是拥有顺丰的直营快递员，为其提供揽收服务。不过，丰巢作为末端的物流设备，想要切入“商流”生意，还是要看末端客户买不买单。
顺丰2021年报显示，丰巢智能柜已经有30万台，覆盖社区18万个，服务消费者近4亿人。
丰巢能否利用自己的快递柜做好社区服务？魏建辉认为，快递柜要在服务快递主营业务的基础上开拓其他业务，但它是否能够有效协调不同的业务，以及做好快递柜与快递员之间的调配，都需要丰巢进一步考虑清楚。
《财经天下》周刊了解到，2020年以来，丰巢增加了多种领域的经营许可证。天眼查显示，丰巢在经营服务类目上，增加了保健食品、医疗器械、文物拍卖，以及电子产品、家用电器、服装箱包的清洗维修和其他生活服务等信息。
丰巢“跨界”不是第一次了。它还探索过社区团购、电商等多项业务，以实现商业变现，但至今为止，都没有太大浪花。
2020年，社区团购火爆之时，丰巢也曾试图从中分一杯羹。同年12月份，“丰巢惠生活”公众号也直接更名为了“丰巢惠团+”。当时，丰巢还紧锣密鼓招募社区团购相关的从业人员，在“深圳招聘宝”上发布了招聘BD、社区合伙人等职位信息，并提到了旗下“巢鲜厨”社区团购小程序已正式运营上线，致力于打造城市到社区、社区到商业的服务模型。
目前，丰巢惠商城还在运营，但该社区团购小程序已经无法打开。
与此同时，在广告营收方面，丰巢也遇到了问题。今年9月，艺人龚俊起诉丰巢公司侵权，称对方通过"我要霸屏"付费投屏服务，在各地丰巢快递柜显示屏界面投放了包含龚俊肖像的多种图片，要求赔偿经济损失和维权开支共101万元。
发力社区服务，丰巢流露出了“焦虑”。本来是为了提供快递“最后100米”便利的快递柜业务，还在想方设法，为了解决“赚钱难”的问题而努力。
丰巢一年亏8亿，顺丰也“急了”？
目前为止，顺丰旗下的丰巢智能快递柜已经拥有了超70%的市场份额，但它在商业模式上，却仍处于“吃力不讨好”的探索之中。
在2020年4月，丰巢宣布进入“会员时代”，用户成为会员，可以享受快递柜超时服务；而非会员用户若超过12小时取件，则需要支付0.5元的存储费，3元封顶。但丰巢没有想到的是，区区五毛钱，却引发了“众怒”。
在很多消费者的心目中，自己已经为包裹支付了快递费用，要再支付一笔快递保管费是“不合理”的；再加上，大量用户表示，不少快递员习惯了在未经自己允许的情况下就将包裹放入快递柜中，这样也容易导致用户被“二次收费”。
因此，丰巢收费的规定立即引发了网络热议，甚至不少用户联合社区物业表示强烈反对。在国家邮政局的介入下，丰巢作出妥协，将限时免费时间延长至18个小时，并赠送用户一个月会员，这场争议才终于告一段落。
（图/视觉中国）
但丰巢并不放弃商业化方面的努力。2021年3月，丰巢发布了一则“存包柜合作伙伴招募公告”，试图将自己的智能柜业务延伸至更多的场景，在交通枢纽、旅游景区、学校、图书馆、游泳馆、商场等人流量较大的场所进行柜体投放，满足用户的存包需求。据了解，丰巢存包柜现已入驻杭州、深圳、武汉等多个高铁站。4月，丰巢智能柜还上线了长期租用功能。
看起来，丰巢正急于寻找到实现盈利的破局之道。
随着物流业“最后一公里”问题逐步得到解决，末端配送的“最后100米”的重要性也日益凸显。它作为与用户直接发生接触的环节，对各大互联网和物流巨头们来说具有重大的意义，在以往也占据了公司极大的成本。
与菜鸟驿站不同，智能快递柜项目能够节省人力支出，同时因其包含的新技术和无人交互的概念，曾被行业内认为是未来社区O2O综合服务的主要载体，也是解决快递末端配送的关键。包括顺丰、菜鸟、通达系等巨头，都曾在这个领域中投入了大量心力。
2017年，是快递柜行业大战最为激烈的一年。先是由于丰巢数据接口的问题，菜鸟和顺丰展开了“丰鸟大战”；随后，菜鸟网络宣布入股速递易；丰巢则在2017年以8.1亿元全资收购了中集e栈；中通也在全国范围内启动兔喜超市加盟项目，并推出了兔喜快递柜。
之后的几年内，韵达推出了蜜罐智能快递柜，还上线了外卖自提柜；申通也在2019年注册了上海喵柜智能科技有限公司。丰巢则在2020年收购了中邮智递，一举占据了行业中大半的市场份额。
丰巢虽然稳坐市占率第一的位置，但却长期处于亏损状态。智能快递柜采用的是重资产的运营模式，这让它难以覆盖庞大的运营成本。根据官方数据，2019年，丰巢全年亏损7.81亿元；在2020年，丰巢亏损8.46亿元，总负债超过了55.6亿元。
虽然目前丰巢的市占率排在首位，但快递柜业务在C端使用比例仍然不够高。中国交通运输协会快运分会副会长徐勇此前曾告诉《财经天下》周刊，在整个末端配送市场当中，使用快递柜的比例仅为1/5，快递柜的使用率偏低。
在盈利模式方面，快递柜的主要收入来源还是向快递员收费、向取件用户收费以及广告收入等。但是除了广告，向快递员和用户收费都不容易。丰巢此前开启会员模式，可以说是行业迈向付费模式的一次试水。但在快递柜运营过程中，为了“保效率”，部分快递员不按规定送货上门，用户的不满情绪也在争议中集中爆发，使得这次试验不得不草草结束。在丰巢陷入争议漩涡时，菜鸟驿站还曾公开表示，将继续保持免费策略。
与此同时，快递市场也已经进入存量竞争时代。站在丰巢背后，原本“不差钱”的顺丰，也感受到了压力。
2021年第一季度，顺丰出现上市以来的首次季度亏损，净亏损近10亿元。在结束了快递行业的“价格战”之后，顺丰的业绩出现了回升。顺丰控股在10月13日发布的2022年前三季度业绩预告显示，预计报告期内，公司实现归属于上市公司股东的净利润44.2亿元至45.7亿元，同比增长146%至154%。但顺丰控股的业绩增长与其并购嘉里物流有关，并且这一业绩仍未恢复至2019年及2020年水平。
在这种情况下，只怕顺丰也难以继续一直让丰巢继续“烧钱”免费下去。去年年初，顺丰放弃了对丰巢的优先增资权，持股比例从13.67%稀释到了9.75%。丰巢需要继续探索新的盈利空间，在“五毛钱”不好赚之后，它的目光也顺理成章地转向了社区服务。
但实际上，顺丰和丰巢的焦虑，只怕还不止这些。
快递业“卷”向服务战
对于顺丰和菜鸟这样体量的巨头而言，对快递柜业务的投入，不过是其解决快递“最后一公里”问题，以及在物流终端智能化布局的一步棋。
但顺丰和菜鸟、通达系快递企业之间，也正在互相攻入对方的腹地。
顺丰一直没有放松对电商件市场的攻势。就在今年9月，顺丰旗下加盟制快递网络“丰网速运”官方首次对外发声，推出了其国潮主题宣传片，传播出了全新的快递品牌形象。顺丰官方也强调，丰网作为其旗下独立加盟品牌，主要是“帮助顺丰补齐过去空白的产品价格带，打开更大的市场空间”。
丰网采用加盟制，顺丰“放低身段”，继续争夺电商件市场的决心可见一斑。但如何在扩大规模的同时控制成本，这也给顺丰带来了新的挑战。丰巢能够降低派送员的压力，但它也需要探索新的盈利渠道。
与此同时，其他物流快递企业则盯上了顺丰一向高调提出的“服务”方面。
随着电商行业发展，快递包裹量猛涨，“收快递时无人上门”已经成了末端投诉率最高的一大问题。
但2022年，各大物流企业开始“卷”向这个问题了。送货上门，成为了顺丰之外，菜鸟、京东物流等巨头之间必打的服务战。
为了给消费者提供更好的收件体验，菜鸟从去年开始就提出要“送货上门”，今年更是将该服务提升到了主要的位置。7月26日，菜鸟CEO万霖在2022菜鸟开放周上表示，“以多种方式送货上门”已经被列为菜鸟今年最重要的事情之一。
菜鸟目前已在多个物流场景提供“送货上门”服务。通过“直营配送”，菜鸟可为天猫超市、天猫国际提供上门服务；在“最后100米”场景，菜鸟驿站自去年4月联合天猫、淘宝推出“免费保管，按需上门”以来，服务已覆盖全国200多个城市；此外，菜鸟还新增了第3种送货上门方式——消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用。目前该服务已经在部分城市试点。
据了解，菜鸟为此还专门申请注册了“菜鸟送货上门”商标。今年8月，“菜鸟直送”官宣，成为送货上门的主要配送力量。
随着11月的临近，据悉，今年天猫的“双11”或将成为其有史以来“送货上门”力度最大的一次。菜鸟通过自营物流菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站等多种方式，加大送货上门力度。
此外，京东快递也于近期接入了抖音电商“音需达”服务，为抖音用户提供送货上门等配送服务。京东物流半年报显示，截至2022年6月底，京东物流已服务抖音电商平台超1万个商家。
在今年9月初，一向坚持“送货上门”的顺丰也宣布服务升级，在全国50个城市内，承诺“派件不上门必赔付”。在这些城市中，没有经过用户允许不上门派件的，用户可以通过顺丰客服热线、在线客服等不同的渠道向顺丰官方反馈；经查实后，顺丰将赔付5元红包。
有业内人士向《财经天下》周刊表示，快递公司通过差异化服务，拉开与竞争对手之间的差距，也能提升品牌溢价能力，增强竞争壁垒。而快递行业“卷”完价格之后，此次再“卷”服务，最终落地究竟能够践行到何种程度，也成为了几大巨头之间较量的重点。
但在这样的竞争态势下，用以补足最后一公里“难以上门派送”场景而存在的丰巢，位置难免就显得有些“尴尬”了。
但魏建辉也认为，之后丰巢的角色应该不会发生太大的改变。在他看来，在末端环节，快递柜肯定还将是与快递超市、驿站等业态共存的。随着快递的业务量越来越大，快递员人数有限、每天可派送的量也是有限的，如果都以“送货上门”形式实现，快递员也会承受不住巨大的末端配送压力。
虽然目前仍无法盈利，但快递柜生意，仍然是巨头们无法割舍的存在。更何况，从洗衣到上门维修、家庭保洁等服务，丰巢如今正试图拉回用户的目光，在依靠快递柜引入新商业形态、拓展更多盈利空间上，做着积极的尝试。