8月23日，杨欣艾的父母在合肥家中打包了将近50斤过冬的衣物和棉被，选择用快递上门取件的方式寄出。杨欣艾告诉潇湘晨报记者，“上门取件时，工作人员告诉我父母15天内必达，有专员监控整个流程。”出于对该公司速运的信任，杨欣艾父母寄件时没有购买运费险，两件快递的运费总共是3000元人民币。
由于物件过多，他们选择拆分成子件和母件两个快递打包寄出。8月底，杨欣艾发现自己的快递迟迟没有更新物流信息，最新的信息显示快递停留在上海浦东国际件关务站点，已于当日晚9点左右完成分拣准备发往下一站。父母致电快递公司，得到的回复是“快递正在上海和杭州之间来回中转。可以继续等，也可以选择走理赔程序。”由于快递内都是过冬的衣物，杨欣艾决定继续等待。
10月7日零时，杨欣艾发现小程序更新了物流信息，显示“快件到达跨境服务点”。她欣喜地以为自己的快递终于找到了，没想到第二天收到快递公司客服电话称“单方面不找了，这个件已经按遗失处理了。我问这不是才更新吗？他说这是后台工作人员看这个件已经拖了非常长的时间没有更新，顺手就更新掉了。”
在沟通理赔的过程中，快递公司客服方面称按照公司规定只能赔付100美金，即人民币650元。“我们按照快递公司的要求，提供了大部分寄出物品的发票，东西接近有两万块钱。我查了一下相关规定，应该按照三倍运费来赔偿。”不仅如此，再次查看物流信息时，杨欣艾发现订单目的地从美国变成了英国。快件状态显示“快件遗失，正在处理中”。
10月18日，潇湘晨报记者致电快递公司客服电话。对方表示将和寄件人联系处理，具体理赔金额由售后部门负责核算。
据《中华人民共和国邮政法》第四十六条，邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任。但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外。第四十七条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。
来源：潇湘晨报