女儿Sharmeen Yousuf 图源：CBC
66岁的Nazma Sayeeda Yousuf使用了38年的BMO（蒙特利尔银行），在此期间她从未开设过网上银行，而是依靠每月的纸质对账单，并亲自前往BMO分行。
女儿Sharmeen Yousuf在4个月前注意到，她和母亲共享的联名账户上发生了一些陌生交易，包括Interac电子转账和向另一家银行注册的预付信用卡付款。很显然，这其中肯定是出现了问题。
Nazma由于语言障碍，以及对暴露给公众感到不舒服，便由她的女儿Sharmeen接受CBC的采访。她说：“我很震惊。我看着这些交易记录，我简直不敢相信。”
根据CBC查看的银行记录，在4个星期的时间里，总共有$23,716.38加币从账户中转出。这些钱是通过6次电子转账至2个独立的电子邮箱账户，4次预付CIBC Visa卡付款，以及3次账单付款。
这些交易的部分资金来自于$1.5万加币的共同基金。
Yousuf一家坚称，所有这些交易都是在他们不知情，或者未经他们同意的情况下进行的，而且他们与收到这笔钱的电子邮箱账户或信用卡没有任何关系。
在CBC审查的录音电话中，BMO的一名高级官员承认，银行电话代理在第一次可疑交易发生的前一天向冒充Nazma的人授予在线账户访问权限时，违反了安全协议。
然而，由于在调查过程中收集到的信息不一致，BMO拒绝为Yousuf一家提供赔偿，并对他们的事件描述产生怀疑。
Sharmeen说，这段经历让她的母亲感到尴尬、羞愧、压力和焦虑。
她说：“当我们把钱存入银行时，我们信任这个机构。我相信我们的钱是安全的。”
“这是每个老人最可怕的噩梦。”
欺诈者开设了网上银行
事情发生于3月16日，当时一名冒充Yousuf的来电者致电BMO的客服中心，重置PIN码，并设置了网上银行。此人提供了Yousuf的储蓄卡（debit card）号码，并成功回答了安全问题，从而获得了账户的访问权限。
银行提出的安全问题如下：
账户是在哪里开设的？
你们有哪些BMO产品？
请说出过去30天内收到的一笔直接存款。
Yousuf一家批评道，这些问题太简单了。
BMO电话客服代理向来电者提供了网上银行密码，并帮助充值了该账户的储蓄卡PIN码。不久之后，在蒙特利尔的一台自动取款机上完成了密码更改。此地距离Yousuf一家所居住的地方，有2个小时的车程。但是，当天并没有取款。
Yousuf一家怀疑这笔交易是用一张复印卡完成的，因为他们的储蓄卡从未离开过他们，而且Sharmeen也没有去过渥太华以外的地方。BMO表示，已经排除了复制卡的可能性，但它没有解释原因。
根据BMO客户关系员工的电话录音，该银行的欺诈调查人员后来确定来电者不是Yousuf，而是一名可能试图冒充她的老妇人。
该员工承认，与冒充者通话的电话客服代理没有遵循银行程序，在同一个电话中同时授权更改PIN码和设置网上一行。银行认为这是一种危险信号，电话客服代理不应该同时处理这两个请求。
BMO员工在录音种说：“接听电话的员工犯了很多错误，我们这边正在处理这些问题。”
该员工还表示，摄像头显示，在4月11日，是一名男子在蒙特利尔市的一个自动取款机上进行了交易。
Sharmeen和她的母亲Nazma是在4月12日，向BMO分行经理报告了这些欺诈性交易。经理告诉他们，他们可能会在5-9个工作日内得到赔偿。
在6月8日发送的一封电子邮件中，BMO否认了该家庭提出的$2.3万加币欺诈索赔。
BMO在电子邮件中说：“虽然我无法详细了解我们内部审查的所有细节，但已确认该卡并未离开你们的手中，并且合法交易与报告的未经授权交易发生在同一时间范围内，这些交易并未遵循特定的欺诈行为模式。”
“由于我们在审查过程中获得的信息不一致，我们无法为有争议的交易提供赔偿。”
BMO银行拒绝了欺诈索赔，部分原因是账户上的一些特殊活动，Yousuf家人和银行都无法解释。
一个例子是，Nazma说她使用储蓄卡和原始PIN码进行了两次购买，即使当时密码显然已经被更改。
另一个涉及在该期间支付的三笔账单，两笔支付给她家的Hydro Ottawa账户，一笔支付给她女儿的前卡尔顿大学账户。家人认为是欺诈者支付了这些款项。他们不知道为什么，但他们说水电账户有盈余，而大学账户已经有十多年没有活动了。BMO表示，欺诈者直接向受害者的合法账户付款是不寻常的。
BMO提出，欺诈者能够提供具体和准确的个人信息，包括储蓄卡号码、水电账单号和安全问题的答案。
不过，哈利法克斯圣玛丽大学研究金融犯罪的教授Vanessa Iafolla表示，Yousuf的银行记录显示了几个明显的欺诈迹象。
Iafolla说，所有的电子转账的金额都略低于$3,000加币。这是一些电子付款的常见门槛。
她说，没有网上银行历史、通常每月只有几笔交易的老年人账户上连续进行 一系列大额网上交易，应该引起银行防欺诈系统的注意。
Yousuf家人也向警方报了案，但渥太华警方证实已经结案。一位警方发言人表示：“如果涉案银行提供犯罪证据，那么警方可以重新打开档案。”
目前，Sharmeen说，她的家人对BMO失去了信心和信任。
“我们真的希望他们能够帮助我们，并解决这个问题。”
参考阅读：https://www.cbc.ca/news/canada/ottawa/ottawa-senior-online-bank-fraud-bmo-1.6150127