骂市民投诉“不要脸”,接线员岂能是“两面人”嘴脸

  

  女子拨打市长热线投诉录音。图片来源九派新闻报道截图。

  12345市长热线很多市民都拨打过,也帮很多人切实解决了问题。但河南新乡的刘女士打这个热线,却受了一肚子委屈。

  据九派新闻报道,刘女士日前称,前几日她给市长热线反映被医院多收费的问题,两天后接到了回访电话。电话中,对方询问其问题是否得到解决,刘女士表示并没有,对方答复“好的,知道了”。可说完再见后,接线员忘记挂断电话,并跟同事议论刘女士像个神经病一样,为了45块钱真不要脸。

  针对此事,新乡市公共服务热线办公室回应称,刘女士的录音是真实的,对此事将严肃处理。

  

  接线员尴尬,投诉者难过,这起因忘记挂电话闹出的“乌龙”,看似好笑,却让人笑不出来——涉事人员意外泄露的“心声”,很难不让人寻思:若某些工作人员为市民服务的意识压根就没有,打心底里排斥市民求助,怎么会认真办事呢?

  当然了,从市长热线回访“问题是否得到解决”的情况来看,涉事工作人员确实在按程序办事。但按程序规定回访,究竟是在积极解决问题,还是为走程序而走程序?

  多收费45块“这点小事”,市民打仨电话都没解决得了,本就值得探究因由。身为热线工作人员,对处理市民投诉的效率问题不敏感,却认为投诉者“真不要脸”,这种“心声”反映出的信息量恐怕不小:个别工作人员不仅对服务意识理解不到位,个人认知也存在错位。

  非但如此,市长热线另一端,“为了45块钱打仨电话”、“真不要脸”这种与政府工作人员职业道德操守极不相符的言论,竟可以在内部公开交流中平平常常地出现,也让人觉得匪夷所思。被称为市民“连心线、暖心线、幸福线”的12345热线部门里,工作人员可以公开这样的“心声”,真的合适吗?

  与市民通话期间还算客气,说完“再见”后就是发泄式嘲骂,涉事工作人员的表现活脱脱地展现了一个“两面人”的形象。

  

  网友评论截图。

  现实中,民众反映的问题,有的部门不会说不给解决,却又不给很快解决甚至一直不解决,人们管这种现象叫“门好进、脸好看、事不办”。而此类现象背后,很可能是“另一种脸”导致的“事不办”。相比于“门难进、脸难看”,这种“脸好看”但“事不办”的“两面”性格,也值得警惕。

  表面看,市长热线接线员处理的是流程性工作,他们只负责接听、转办、反馈等。可该环节的畅通,对于民众诉求的上达不可或缺。一旦出现“两面性”,必然导致沟通障碍及信息不对称。

  就此说,后续处理除了针对个别工作人员展开问责外,还应系统化检查,用服务意识强化避免“两面人”问题。这就需要在日常监管、考察上做足功夫,不能等到“忘记挂电话意外走漏‘心声’”才发现问题。

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  12345市长热线可能很多朋友都拨打过,它帮大家解决了很多问题,但是河南新乡的刘女士前两天打这个热线让她受了一肚子委屈,因为投诉某医院多收费45块钱的问题,被接线员反骂“真不要脸”。

  刘女士称,前几日她给市长热线反映被医院多收费的问题,两天后,接到了回访电话。电话中对方询问其问题是否得到解决,刘女士表示并没有,对方答复“好的,知道了”。

  然而,说完再见后,接线员忘记挂断电话,并跟同事议论刘女士像个神经病一样,为了45块钱真不要脸。

  根据刘女士提供的电话录音,该接线员称“这种人都不要脸,为了45块钱打了仨电话”。

  刘女士表示,要不是接线员的记性不好忘挂电话,还真听不见她的心声了。“市长热线就是让百姓打的,不然你设置它干啥了?”

  经新乡市公共服务热线办公室核实,刘女士的录音是真实的,对此事将严肃处理。

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  因为投诉医院多收了45块钱,河南新乡的刘女士打了12345市长热线。接线员态度客气,却转身就跟同事说刘女士“不要脸,为了45块钱打了仨电话”。这起因接线员忘挂电话而闹出的“乌龙”,听在百姓耳中,只剩 “寒心”二字。

  百姓有事找12345,是出于对政府的信任。民生无小事,为人民服务更是不应分大小。45块钱在这位接线员眼中是笔“小钱”,但刘女士反映的问题,背后却很可能存在医院管理混乱等多方面的原因。身为政府工作人员,要是为群众解决这点“小钱”的心都没有,还如何指望他去挖掘更深层次的问题去解决?

  

  为了45块钱,市民打了三个电话都没能解决,这本身已经足够说明问题。从内心深处就认定了打电话的群众是在“找麻烦”,如此在其位不谋其职是要不得的。

  如今老百姓去办事,确实很少再碰到工作人员“臭脸”了,但个别政府工作人员“脸好看”却不办事的“两面人”作风,也确实需要整改了,除了日常监管与考察需要加强,时时不忘为民服务的意识更需加强。

  如果没有一颗为民服务的“心”,又何必占着为民服务的“位”?12345热线代表着政府形象、连接着干群关系,被称为政府与群众的“连心桥”,帮助很多人解决了实际问题,让对的人干对的事,才能让这座“桥”既正又稳。