2024年2月23日,上海大学法学院在读研究生艾震收到了判决书。此前,他起诉深圳市丰巢科技有限公司(下文简称丰巢),要求丰巢返还保管费用1元。判决书显示,2月20日,深圳前海合作区人民法院支持了他的诉求。从2022年8月,艾震向丰巢支付1元保管费用,直到这1元被判决返还,历时近一年半。艾震告诉红星新闻记者,有朋友曾为他担忧,为1元花费太多的时间、精力、金钱,并不值得,但他想,“这不是1元钱的问题,它是有意义的。”凌晨被短信告知将超出免费保管期

起诉要求退还1元保管费

据红星新闻记者获取的判决书,2022年8月30日上午9时,快递员将艾震的快递放入丰巢快递柜。10时许,本次取件中,艾震第一次收到丰巢发送的短信,内容为取件码、取件地点等,没有提及保管收费。当天下午,艾震曾向快递员电话咨询,提及自己没有使用过丰巢快递柜,询问能否正常取件,快递员答复可以。



▲艾震收到的短信

次日,8月31日0时6分,丰巢第二次向艾震发送短信,通知包裹即将超过18小时免费管理期,超时后将按0.5元/12小时的标准收取管理费,3元封顶。此时,距离快递超出免费保管期剩余不足5小时。



▲艾震收到的短信

艾震回忆,收到这条短信时,他已经睡着了,直到早晨,他才看到短信内容。判决书显示,2022年8月31日上午9时许,艾震曾给丰巢客服打电话,提出自己之前并未被告知要收费,希望能免除保管费用。客服答复,如果想抵消保管费用,客服可以帮忙开锁,但需要在晚上8点前,在艾震抵达快递柜后致电客服,由客服操作,晚上8点客服下班将无法操作。艾震表示,因为工作原因,自己无法在晚上8点前取件,希望能直接取消保管费用。客服称,无法直接取消。

艾震告诉红星新闻记者,对于客服提供的解决办法,“当时我们没有完全达成一致。丰巢希望我人到柜子前,其才能给我免费。但我们从普通用户角度看,这个要求挺强人所难的,客服上班时间,普通人也要上班。其都可以帮忙免费打开柜子,但不愿意直接取消费用。”当天,他结束实习、回到小区时,已经超过晚上8点。据判决书,当晚8时40分,艾震再次致电丰巢客服,无法接通人工客服热线。约10分钟后,艾震取出了快递,支付了保管费1元。

2023年,艾震起诉丰巢,要求丰巢返还1元保管费,并要求丰巢在提供快递柜保管服务时及时明确告知收费标准。他主张,自己追认同意快递员把快递投放入快递柜时,并未约定保管费,而丰巢在免费保管期届满几小时前的凌晨通知,违反了交通运输部颁发的《智能快件箱服务管理办法》第24条规定:“智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的,应当及时通知收件人取出快件,告知收件人智能快件箱名称、地址、快件保管期限等信息。”自己与丰巢成立的保管合同应为无偿保管合同,收取1元保管费无法律依据。

丰巢称提供免费取出等多种选择

法院认定违反诚实守信原则

判决书显示,丰巢称,保管费的计费标准进行了明确公示,快递公司将快递投入时,意味着快递公司代表用户按此标准与丰巢达成了有偿保管合同。艾震主动勾选同意服务协议并付费,协议合法有效。丰巢还提出,快递公司未经同意擅自将包裹入柜时,用户可以联系快递公司免费取出快递,丰巢还提供了按次付费、购买包月会员免收保管费及点选“我再想想”自行免费取出多种选择,而艾震反复、多次操作确认,最终支付了保管费用1元。

据法院判决和艾震出示的取件过程视频,在取出快递时,艾震输入了取件码,屏幕显示超时约16小时,本次应付1元,共有4个选项:按次付费(1元)、3个月会员(不限次超时免费取,15元)、12个月会员(超时免费取,55元)、“我再想想”。他选择了“我再想想”,弹出窗口显示“同意用丰巢即获5元寄件券,本次取件免保管费”,可以选择同意使用丰巢或残忍拒绝。艾震告诉红星新闻记者:“附加了同意的条件,下次再收费就具有了合理性。免费是有代价的,所以我没有点同意。”他关闭了窗口后,选择了按次收费,丰巢要求需同意《丰巢服务协议》《丰巢隐私政策》方可使用快递柜,最终,他选择同意,取出了快递。



▲艾震取件过程

艾震认为,整个取件过程中,无法无条件地免除保管费用,“先是不及时告知,之后用户想要维权取消费用,就设置了重重条件或限制。”

判决书显示,法院认定本案为保管合同纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。艾震作为消费者,在接受保管服务时,享有知情权,有权知悉该服务是否收费、在何种情况下收费、收费标准如何。丰巢作为经营者,应承担保证消费者知悉其接受的服务的真实情况的义务。丰巢在向消费者告知上述内容时应当及时,以确保消费者可以选择是否在收费开始前将快递取出。

就丰巢凌晨发送的即将超时通知短信,法院认为,“由于保管金额较少,让消费者为节省保管费而在凌晨休息时间取快递,不尽合情理,故被告(丰巢)通知时间点明显不当。由于被告(丰巢)在首次通知消费者时有条件一并告知收费事项但未告知,据此可以认定,被告未履行及时告知消费者有关收费事项的义务,故其有违诚实守信原则,应注意在今后提供保管服务时提升该项服务水平,及时告知消费者保管服务相关收费规则。”

最终,法院判定,丰巢客服曾同意帮助免费打开快递柜,丰巢实际已同意免收保管费,支持丰巢返还保管费1元。艾震的其他诉讼请求被驳回,由丰巢负担案件受理费。

目前,该案仍在上诉期。艾震表示:“我要求丰巢在提供快递柜保管服务时及时明确告知收费标准,判决结果没有支持。不过,判决书中,说理部分提出丰巢应及时告知消费者保管服务相关收费规则,已经超出了我的预期。”

曾调查约500人对快递柜收费看法

计划向邮政管理部门反馈情况

在正式提起诉讼前,艾震曾通过微信群聊进行调查。他告诉红星新闻记者:“我是想确认这个事情到底是我一个人遇见了,还是广泛地存在?”据艾震回忆,在此之前,他只在2019年曾使用丰巢快递柜,彼时尚未有保管费用;他也曾使用别的快递柜,并未有保管费用。

艾震向红星新闻记者出示了本次调查的报告。使用过丰巢快递柜的填写者共438人,只有约38%的人表示“收到取件码短信的同时,被提示存在免费保管期”,其余的人未被提示或未注意;约73%的人知道丰巢存在免费保管期,其中只有约24%的人准确知道免费保管期时长,约40%的人不了解具体收费规则,约40%的人是通过超时提醒短信得知收费规则。

报告显示,包括丰巢快递柜使用者在内,共有481人填写了问卷,超过半数的人认为,希望快递员提前沟通是否需要使用快递柜、入柜发送取件码时告知免费保管时间及收费规则、延长免费保管时间;约70%的人认为快递柜收费不合理,其中超过半数的人认为“免费保管时间太短”“应向商家或快递员收费而非消费者”。

艾震表示,这份调查报告结果,也是他决定起诉丰巢的原因之一,“如果大家都遇见这种情况,能够通过我的诉讼去改变,我是愿意做的,它是一件有意义的事。”此前,曾有一些起诉丰巢相关的新闻,但多为决定起诉或立案,艾震认为,“很多消费者是依靠自己朴素的正义感去起诉,可能并不了解相关的法律。我作为法学生,有一些专业知识,也比较有‘厚脸皮’的坚持。”在自述中,艾震也曾表示,由于学习法律,他有录音录像存证的习惯。最终,这些录音录像都成为了诉讼中的证据。

除了诉讼以外,艾震透露,自己将向上海市邮政管理局反馈相关情况。他提出,按照交通运输部颁发的《智能快件箱服务管理办法》第24条规定,智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的,应当及时通知收件人取出快件,告知收件人智能快件箱名称、地址、快件保管期限等信息,“我认为,在首次通知取件码时,就应该告知收费情况。有了判决书,大家可以依照判决书告诉丰巢,你不能这么做,但这只是事后改正。而如果它确实违规了,管理部门介入,也许能彻底解决这个问题。”

针对丰巢是否打算上诉、丰巢是否认同本案中“未及时通知收费标准”、丰巢短信通知收费标准详细情况、丰巢收费标准公布渠道及收费异议反馈渠道等问题,红星新闻记者2024年3月3日下午向丰巢方面发送采访邮件,但截至发稿未获回复。

红星新闻记者 陈馨懿