现场视频显示，9时45分左右，在EU2205次航班的登机口处，一名头戴黑色鸭舌帽的老人坐在轮椅上，身穿白色短袖的男子和老太坐在地上。男子向工作人员喊道，“承诺书签了，医院证明也写了，我还带了护理工，你不让我走。”
随后，该男子疑似与另一工作人员通话，“有癌症，四个月，之前你说没有心脏病，没有呼吸道疾病，没有外伤伤口，都可以。”
老人坐在轮椅上。视频截图
男子与老太坐在地上与工作人员沟通。视频截图
一名目击者称，老太急得跪在地上求工作人员。
12日下午，成都航空有限公司的工作人员表示，“经核实，该名旅客是癌症晚期的患者，公司有明确规定，针对此类患者不予承运，防止旅客在飞行途中身体不适。该规定在官网运输总条件里有公示。如果是早期或者中期的癌症患者，没有绝对限制旅客乘机。”
该工作人员称，没有办法承运的情况下，建议旅客进行退票处理。
九派新闻查询发现，《成都航空有限公司旅客、行李国内运输总条件（EU05版）》中提到，有下列疾病的旅客，经成都航同意进行特别安排外，不予承运，其中包括“癌症晚期患者”。