今年 4 月，彭博社曾预言：“如果支持 ChatGPT 的技术取代了软件工程师，那么受影响最大的国家莫过于拥有 500 多万名程序员的印度。”而近日，印度电子商务初创公司 Dukaan 宣布：决定裁掉 90% 的客户支持团队，并将这部分工作“外包”给 AI 聊天机器人。
Dukaan 创始人 Suumit Shah 发推表示：“因为这个 AI 聊天机器人，我们不得不裁掉 90% 的支持团队。”
01 裁员的决定，“艰难却必要”
先简单介绍一下 Dukaan。这是一家成立于 2019 年的印度社交开店工具，旨在帮助小企业快速建立在线商店，并让这些企业在 WhatsApp 上展示产品和库存数，其面向客户包括图书、消费品、杂货、时尚、电子和专业服务等多种类别。
根据 Dukaan 官网资料显示，当前公司客户遍布全球 100+ 个国家，覆盖了超过 9200+ 个城市，客户数量更是达到了百万级，公司员工数量也达到了 220+ 人，不过本次被裁的客服团队具体人数，目前还尚未可知。
对于此次“裁掉 90% 的客户支持团队”的决定，Dukaan 创始人 Suumit Shah 的形容是“艰难却必要”：“鉴于目前的经济状况，大多初创企业将‘盈利’放在首位，而不是努力成为‘独角兽’，我们也是如此。”
而让 AI 接手人类客服工作后，Dukaan 表示收获的效果十分显著：
（1）首次响应时间从 1 分 44 秒，缩短至即时响应！
（2）解决时间从 2 小时 13 分钟，缩短至 3 分 12 秒！
（3）客户支持的总体成本，降低了约 85%！
02 从“不抱期待”到“打脸现场”
据 Suumit Shah 透露，一直以来客户支持团队的服务效率和所耗成本都是 Dukaan 想要解决的一个难题。或许是由于去年年底 ChatGPT 所带来的全球影响力，Dukaan 内部随之产生了一个想法：如果 Dukaan 也有一个属于自己的 AI 助理，可以在任何地方即时、准确地回答客户询问，这个问题不就解决了？
“AI 听起来确实很酷，但是……我对 AI 的了解程度相当于我对数据库 ACID 属性的掌握——我只知道 FULL FORM。”话虽如此，但 Suumit Shah 看得很开：“生活并不是要你自己拥有所有的技能，而是要你与拥有这些技能的人建立联系。”
于是，Suumit Shah 便将这个艰巨的任务交给了 Dukaan 的 AI/ML 领导者 Ojasvi Yadav。根据 Ojasvi Yadav 推特介绍，他是“都柏林圣三一大学的金牌得主和最高分论文作者”，目前“在所有 AI 领域处于领先地位”。
事实上，最开始 Suumit Shah 对于用 AI 聊天机器人取代客服这件事，并没有抱很大的期待，因为他在 Dukaan 上看到过成千上万的客户提问，诸如“如何添加多个仓库？”、“为什么今天我找不到付款地？”等问题也多达数百万。因此对于构建 AI 助理这件事，Suumit Shah 自嘲道：“我就像在看狗表演的猫一样充满怀疑。”
接到任务后的 Ojasvi Yadav，不久后就向 Suumit Shah 演示了初版 AI 聊天机器人。虽然只是初版，但其问答效果就已经让最初质疑的 Suumit Shah 被“打脸”——该 AI 机器人即时准确地回答了几乎所有关于 Dukaan 的常见问题。
不过也因为是初版，该 AI 聊天机器人对于有关特定账户问题，例如“为什么我的付款已经挂了两天了？”等，它的回答就不太准确了。
但仅仅一天过后，Ojasvi Yadav 就带来了优化版，该版本的 AI 聊天机器人已经能即时回答常见问题和特定账户问题了。这个表现，让 Suumit Shah 颇为满意了，便将这款 AI 聊天机器人取名为“Lina”，并在 6 月 12 号正式官宣并上线。据 Suumit Shah 表示，“Lina”上线的第二天早上，便解决了约 200 个实时聊天和 1400 个客户发起的请求。
而这只是开始。Suumit Shah 向 Dukaan 的联合创始人兼首席技术官 Subhash Choudhary 问道：“Subhash，建立一个平台，让每个人都能拥有自己的 Lina，这有多难？”对此，Subhash Choudhary 的回答是：“最多 2 小时！”
然后，Subhash Choudhary 便带着几个工程师解决了所有 AI、数据提取等相关问题，专人负责构建整体框架，Suumit Shah 也在 20 分钟内完成了前端开发……
于是乎，https://bot9.ai 便构建完成了：“想象一下，你可以拥有自己的 AI 助理，它对你的业务了如指掌，可以全天候即时回答客户的询问，甚至还不仅是一般的问题，针对用户/账户的提问也不在话下。”
在这条推特线程的最后，Suumit Shah 呼吁：“在这个急功近利的时代，创业不再是遥不可及的梦想。只要有正确的想法、合适的团队，任何人都可以将创业梦想变为现实，甚至是一夜之间！属于你们的时代已经到来！”除此之外，即便 Dukaan 裁掉了 90% 客服团队，但 Suumit Shah 表示 Dukaan 正在招聘多个职位：“如果你对 AI、电子商务、产品设计充满热情，并希望成为我们团队的一员，请联系我们。”
03 “AI 取代人类”，正在一步步走进现实？
尽管 Suumit Shah 在推文开头将“裁员”的决定形容为“艰难”，但整体来看，他对于用 AI 来替代人类客服这件事还是十分兴奋的，而这激起了不少网友的反感：
▶ “不出所料，你只在夸赞你司的 AI 有多好，丝毫没提到任何关于 90% 被裁员工的信息，他们得到了哪些补偿？”
▶ “裁员从来都不是一件令人愉快的事情，为什么你要为此感到自豪和骄傲呢？”
▶ “兄弟，你不仅打乱了你客服团队 90% 的人的生活，还在公开场合庆祝，甚至还可能已经破坏了你们客户支持的质量。”
除此之外，许多网友也对“裁员 90%”这个比例感到惊心，认为“AI 取代人类”似乎正在一步步走进现实——实际上，这种担忧也并非空穴来风，早在 Dukaan 之前就已有多家企业因拥抱 AI 而裁员，其中不乏国内企业：
▶ 心动网络创始人黄一孟曾透露，他了解到，因为 AI 作图工具的飞速发展，有游戏团队已把原画外包团队给砍了。
▶ 知乎上某游戏美术外包公司的技术总监也表示，其所在公司已经裁掉了一半的原画师：“之前我们公司需要 38 个原画师，现在已经裁掉了 20 个人。”
▶ 蓝色光标也在今年 4 月宣布停用文案外包，改用 AI，其公司股价甚至还因此飙涨 18％。
但也有部分网友认为，如果抛开对于“失业”的担忧，而从“用户”或者“消费者”的角度来看，AI 代替人类所换来的高效和低成本，或许也不失为一件好事：“在经历了多次无用的印度外包支持之后，我最近觉得 AI 确实也不错”，“也许与外包 IT 服务的底层人员相比，AI 可能更好，也更可信”。
那么，你周围是否发生了“AI 取代人类”的事情？对于这种做法，你的看法又是什么呢？