刚刚过去的6月,高温日达到15天,打破了观测史上单月高温日数记录。高温天气,外卖订单量明显上升,骑手超速、逆行等现象也时有发生。

烈日下送餐究竟是种怎样的体验?

在保障安全的前提下把订单准时送达,还有哪些方面需要优化?

北京交通广播记者陈常松最近注册成了一名外卖骑手,一起来看他的体验式报道。

记者:现在北京的气温是38℃,在高温下送餐是一种什么样的体验?我去感受一下,走吧!

午后两点多,在顺利完成各项注册和审核之后,记者陈常松戴好头盔,骑上电动车,化身骑手,准备接单。此前的采访中,他曾经多次跟随外卖骑手记录他们的送餐过程。这次之所以要成为一名骑手,其实是源于一场没完成的采访。



送餐中的记者

上周五中午,正值送餐高峰期,记者在朝阳区建外SOHO遇到一名骑手,取餐全程他都在几乎是声嘶力竭地跟客服表达对平台机制的不满。记者想跟他聊聊,可他连听完问题的时间都没有。

骑手:怎么弄啊!

记者:哥们儿,打扰。

骑手:11点之前的单子,就30来分钟了,你全塞给我,啥玩意啊?

记者:着急了吗这个?

骑手:着急,着急,你问一下别人吧,我现在太忙了,打着电话呢!



骑手逆行驶去/记者拍摄

近年来,相关单位对以外卖骑手为代表的新业态从业人员重视程度逐渐提升,配套的法律、机制乃至相关服务也不断完善。外卖平台也在不断优化算法,提升骑手送餐体验。但与此同时,骑手逆行、闯红灯、骑电动车走人行便道等现象依然时有发生。在晚高峰的西大望路上,20分钟的时间里,有至少30多名不同平台的外卖骑手存在上述行为。骑手们坦言:

骑手:一天拒单超过10单的话,你就必须接,你再取消了都要扣你的钱。

记者:那要是因为接了这个单反倒导致超时了呢?

骑手:超时一秒它就要扣(送餐费的)40%。

骑手:好多逆行闯红灯的,我们也知道,但是时间太紧了。最多的时候是12个单,你要是接少了不挣钱。它这个路线吧,只是一个建议路线,也不管单不单行。我也不知道怎么办。



在餐厅等候出餐/记者拍摄

问题究竟出在哪了?真实的配送过程到底是怎样的?记者想在路上寻找答案——化身外卖小哥的第一单,是把东城区朝阳门南小街的一份炸酱面送到北京丽晶酒店。

记者:我现在接到了第一单炸酱面,还有36分钟我要出发了,我先设置一下。它好像……我接到2个了。

还没去取餐,记者又接到了一份系统指派单。新手骑手每天有10次机会可以拒绝这类派单。但是拒绝次数过多,会影响后续接单,甚至要面临限制接单乃至罚款。好在第二单也是要送这家店的炸酱面,记者轻松地点击确认。丝毫没有预料到,考验都在后头。

记者:你好!221、222好了吗?

餐厅工作人员:马上。

本以为过了用餐高峰期送餐会容易一些,没想这家店出餐依然要排队。

餐厅工作人员:来,221好了,兄弟!

记者:221好了哈?222是哪个?

餐厅工作人员:222是这个。

记者:好嘞。



记者取到的第一单

等了6分多钟,终于取上了两单。

记者:已经取到了两单了,最快的一个要求我在24分钟之内送达,第二单要求我在32分钟之内送达,现在赶紧去送。

一路还算顺利,用时8分多钟,到达第一单的终点。

酒店工作人员:您好!外卖放在外面台子上。

记者:好的。正在通话中……喂您好,请问是杨先生吗?您的外卖给您送到楼下了,我只能放到门口这个地方哈。

顾客:好的。

记者:谢谢您!再见。

在地图上看,从北京丽晶酒店到第二单的目的地王府中环只有1.4公里,骑电动车只需要6分钟,留给记者的时间还绰绰有余。但是,新的派单突然又来了。

记者:又来一个派单!你看它显示我的派单排名低于80%的骑手,因为我24小时拒了4单, 过高了。我点收到吧,唉呦我还剩12分钟,第二单可能就要超时了。如果先送这一单我得绕回来。

为了避免来回折返,记者按照平台推荐的路线,先去王府井新东安广场取第三单。

记者:好热,我都已经(湿)透了。这是几楼啊……哎呀!我又收到一个派单!



记者由于配送超时账号被暂停接单

怕什么来什么,在取第三单的时候收到第四个派单,局面已经渐渐超出了掌控。

记者:我不敢再拒了。我先点收到吧。我有一个还有8分钟就到了,还有两个待取货的。这个手打柠檬茶在哪呢!找不到啊。终于!赶紧跑,赶紧跑!来不及了!

超时送完第二单,记者要同时在这栋楼里取第四单。但意外又发生了。跑到4楼,商家表示他们习惯性地都会把餐提前放到一楼南门,但跑下一楼,记者在南门并没有找到对接人员,只好再上4楼,一名员工带着他重新回到一楼。

员工:刚才就是在这个点吗?

记者:我刚才是在这,我没看见有人。3095是哪个?

员工:3095是大单吗?噢,还真是。

记者:好嘞,谢谢!唉呀,又要迟到了!

路上不时出现的非机动车道被临停车占用以及找不到停车区域等,也耽误了一会儿时间。

记者:很多外卖员都会把车直接停在路边了,真想规规矩矩找个地儿停车也挺难,都停满了。



系统派单的拒单提醒

耽误了大约12分钟,手里的剩下两单毫无疑问都要超时了。记者只好先点了下线,不再接任何单。而在送第三单的过程中,他又遇上了规划路线是逆行车道,以及找不到顾客家的问题。

记者:我想请问北河沿大街109号楼怎么走?

居民:沿着这个主路往前走,往北走,往左手拐。

记者:它这给我导了一个逆行的路啊……喂你好……

顾客:放门口吧。

记者:您这个好像没有门牌号啊。

顾客:正对楼道那个门。

记者:好嘞!不好意思给您送晚了。

顾客:没事,没事。

爬上6楼再迅速跑下,38℃的高温下,记者的体力明显不如开始,浑身湿透,小腿止不住开始颤抖。

记者:这一单超时了11分钟,最后一单。今天我就送这4单了,我实在送不动了。

最后一单是一大包10多份冷饮,记者下午3点06分接单,3点42分取货,4点07分终于送达。超时了15分钟,不知道冷饮会不会已经变成常温了。在顾客单位门前等候的时候,他满是内疚和不安。好在前来取餐的齐小姐并没有责怪。

齐小姐:因为我是请大家喝,所以我还挺着急的。

记者:我再次跟您道歉,不好意思。

齐小姐:没事,没事,当时就我看(地图上)你在转的时候我就想,是不是刚入行不久,找不太到地方,其实我有点着急。但是当我下来的时候,我就感受到这个确实太热了,也非常感谢你。

4单配送完后的实际收入

2个多小时跑完4单,收入21.7元。又因为其中3单超时被扣款8.32元,因此实际收入13.38元。送餐不易,记者终于深有体会。

记者:外卖的配送是一套完整的体系,真正的体会下来会发现有很多的意料之外的事情,涉及到商家的出餐、道路环境的问题、所有交通参与者的一些行为。当然(还涉及到)平台的算法还有外卖骑手对路况的熟悉程度,以及对到底能送多少单的自己能力掌握情况,只有这些方方面面能够尽量的优化,各方才能够达到一个非常好的体验。



4单配送完的相关收入和扣款

对于记者陈常松和骑手们遇到主要问题,美团和饿了么平台表示,会通过常态化的安全培训和治理,提升骑手的交通安全意识。持续优化差评考核相关规则,对于非骑手原因造成的超时,可以事后申诉进行免责,持续完善申诉机制等,更好保障骑手和顾客权益。此外,还通过发放智能头盔等,进一步提升骑手的操作便利和配送安全。

我们期待平台的相关优化措施能进一步完善。也请市民们对骑手多一些体谅和宽容。更希望骑手们都能保重身体,在自己力所能及的范围内规范配送,天气太热,咱们慢点跑。

记者陈常松、张赛男