5月27日晚，南航新加坡营业部发布情况说明：向旅客表达歉意，已要求停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格。
以下为全文：
5月23日，我们收到旅客在新加坡乘机遭遇柜台服务人员辱骂的投诉后，及时启动调查，与该旅客持续加强沟通，并表达了我们的歉意。该柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工，在服务过程中该员工与旅客发生争执，语言使用严重不当。目前，我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格。
我们再次向因此造成影响的旅客致歉，感谢旅客和媒体公众对我们的关注和监督，后续我们将认真总结教训，加强代理服务管理，完善相应工作流程，提升外部代理服务保障水平。
【此前报道】
5月23日，袁先生向记者反映，他在新加坡机场南航柜台值机时，被告知调换至安全通道需额外收费。袁先生表示，自己用中文提出质疑后，被柜台人员冷漠对待，还被辱骂“是狗”。
网传视频显示，袁先生正在办理从新加坡飞往重庆的CZ546次航班，航空公司一工作人员对袁先生说：“你要当自己是一条狗的话，那我可以当你是一条狗。”
视频截图
随后袁先生质问工作人员：“谁是狗，你说清楚。”
工作人员强调说：“很容易的。人家在这里解释东西你就来插嘴。”
袁先生再次质问：“谁是狗你说清楚，Say it again，who is dog？”
工作人员小声嘀咕：“做人都不会做。”并没有直接回答袁先生的问题。
袁先生称，他在值机时被告知调换至安全通道需额外收费，而以前他这样操作时是不用收费的，所以就想知道缘由，没想到航空公司的工作人员没有给他任何解释，然后他就跑到柜台，问工作人员会不会说中文，想要解决问题。
据袁先生透露，当时，他听到柜台的工作人员内部沟通都是说中文的，结果当他去问有没有人会说中文时，他们却说自己听不懂中文，拒绝回答他的问题。旁边还有一个女工作人员用中文很生硬地说：“没看到我们在忙吗？”袁先生说，工作人员并没有很忙，值机柜台前只有他一个人在办理业务。
然后，一名男性工作人员出来用中文说：“我就是不想回答你。”最后，袁先生用手机拍下了前面视频里发生的侮辱性对话。
袁先生还说，这名男工作人员用3种不同的语言说他是狗。