国泰航空声明 图：国泰航空微博
确实，从声明中看，诸如“再次道歉”，对违规“零容忍”，着力提升服务品质云云，似乎都表明了这家航空公司的态度。但在笔者看来，国泰航空目前的处理结果，只能说是迈出了第一步，然而这第一步并不给力！
也正是在国泰处理结果出来以后，香港特别行政区行政长官李家超今天在社交媒体表态称，“对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤、失望”。
未来，国泰航空该如何改进，或者这家公司该向何处去，笔者在此也赘述几句！
01
不妨回看事情的起因。网友在小红书平台称，5月21日从成都飞往香港的航班CX987上，有乘务员抱怨乘客“听不懂人话”。这名投诉者自称在港生活11年，母语是普通话，说得一口流利粤语和英语。在事发当天坐在机舱后排，称“没想到是通向人性丑恶的前排门票”。其此言系指登机后不断听到后舱空中服务员用英文及粤语抱怨。
在昨天（5月23日）新民周刊所发《“歧视非英语乘客”的香港国泰航空，有“前科”……》一文中，已经详述了这三名乘务员抱怨的内容。更值得注意的是，今天又有媒体爆出，这几个乘务员在后舱对这事，整整抱怨、嘲讽了两个多小时。也就是说，在航程的大部分时间里，就是在嘲讽内地乘客。
也正因此，笔者认为，这已经不是单纯的歧视非英语乘客的问题了，而是指向歧视内地客。
前些年，笔者从内地往返香港多次，从未搭乘国泰航班。但身边有亲友搭乘国泰航班，其中不乏英语纯熟者。据他们称，哪怕你英语熟练，但只要持有的是内地签发的旅行证件，照样遭遇各种歧视性手法。
国泰航空机上服务系统语言设置 图：资料
也就是说，在国泰航空的一些乘务员心里，他们将歧视内地人刻在骨头里了！
我看到国泰开出的薪资水平。说实在话，这样的薪资水平对内地一线城市的同行来说，都不具有很大吸引力。但对于香港民航业的复苏来说，能够重新回到空乘岗位，总比继续卖鱼蛋要强！未来仍可期。
在这样的背景下，真不知道这些空乘的莫名其妙的优越感是从哪儿来的？
02
为什么我觉得国泰航空的处理——单纯只解聘这三名涉事空乘，并不能令人满意呢？
且看国泰声明中称，其是“对个别员工严重违反公司规章制度和道德准则的态度”要零容忍。而后又写道——
“最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客”。
这句话，乍一看似乎没问题，似乎国泰航空正在整改。其实，过往的岁月里，国泰航空遇到类似的问题，也曾有过类似表态。但目前又发生歧视内地人事件，表明了国泰航空此类表态是无用的。
国泰航空向何处去？ 图：资料
国泰乘务员歧视内地人的具体体现是内地乘客操普通话，连英语也说不流利。
那么，这是国泰员工不尊重不同背景文化旅客的问题吗？在笔者看来，是，又不仅仅是！
中文普通话是国家通用语言文字！这是妥妥的国家官方语言！
国泰航空既然是一家香港的航空公司，香港是中华人民共和国的领土，这些人这样的行为，难道不是不尊重国家？
这样的人，难道过阵子他们重新投一份简历，又可以入职担任空乘了吗？
03
李家超社交媒体截屏
正如李家超所言，“国泰要检讨培训和服务素质，提升顾客服务文化，重塑尊重有礼的好客形象，不负社会对国泰的期望”。
如果国泰仍不知改悔，甚至不知深切整改，那么，不仅仅是会有负社会的期望，更是与国家过不去！与全国人民过不去！
那么，国泰该怎么整改？在笔者看来，可以请国航或者内地其他航空公司对之进行服务方面的指导、交流。同时，对国泰现有员工进行爱国敬业相关培训。当然，后续来说，国泰也完全可以大规模聘用内地通广东话、懂英语的航空服务专业毕业生，他们完全可以胜任工作的嘛！
反正我知道，在香港街头卖鱼蛋的小生意人，绝大多数不管买家使用普通话还是粤语的。毕竟，有工开，才有食揾食。对主顾笑脸相迎才是正常生意人。假若横挑鼻子竖挑眼，一定饿肚子！
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据《上游新闻》报道，23日下午针对网友实名举报国泰航空空乘歧视非英语乘客，国泰航空官方微博再次对此事件表达歉意，并回应称已暂停有关空服员的飞行任务，即时展开内部调查，将于3日内公布处理结果。
国泰航空机上服务员待客态度涉及歧视问题，连续2日成为媒体与网络热门话题。 有媒体为此访问多位国泰航空乘客后指出，已经习惯国泰空乘（空服员）的冷漠，甚至于语言歧视事件爆发后，
今天的态度也是一如往常！
还有乘客直指空服员“对白人很殷勤”，感谢有人让国泰正视这个问题。
（图/上游新闻）
由此此前国泰航空乘客文章和录音引发了网友的广泛关注和愤怒，也有不少网友发帖讲述了自己乘坐国泰航空时遇到的歧视。
目前在澳大利亚工作的陈女士表示，自己最近坐国泰不下30次，经济公务舱都飞过，“印象最深是一次从澳大利亚悉尼飞往中国香港，乘务员问我喝啥，我说sparkling water（苏打水），她说没有，我说我看见推车有，我指了指，她带着教育我的口气说，那不叫sparkling water 那叫soda water。”
她表示，但自己在澳大利亚、欧洲、 北美都管带气的水叫sparkling water。并且她和空乘全程都是英语交流。
“我的护照是扔在桌子上，他们应该可以看到，最开始也是跟我讲粤语，我用英语说我听不懂粤语。”
“我2019年那会儿经常飞澳大利亚悉尼─中国香港─中国杭州这段，当时2段大部分都是大陆人，我旁边有岁数大的要点餐，明明是说普通话，不会英语，也是用双语的菜单，但空乘坚持英语沟通。
有时候说不明白就直接随便给个饭，感觉有时候跟复读机一样，不管旅客会不会说英语，还是坚持说英语。”
陈女士说：“如果只是一件事，我会觉得是个别人素质或者职业素养不行，但是几次之后我只感到了国泰的不作为和纵容，
感谢这次有博主录音，第一次可以摆在台面上，让国泰正视这个问题。”
一位来自北京的刘姓乘客在刚搭乘国泰航空赴泰国后表示，自己是旅游业者，经常从香港中转，大部分时间都选择国泰航班，
“可能因为我基本坐的是商务舱，其实几乎没有遇到特别夸张的歧视问题，而且我都是坚持用普通话回覆，只有一次是一个看着完全是中国人的样子却跟我说英文，我就说，换一个会讲国语的来服务。”
对于国泰航空空服员对非英语乘客的歧视，刘先生表示，其实一直是有的。
“这么多年是有这种感受，（空乘）是比较冷漠的状态，比如说我就遇到我跟他说中文他听得懂，我俩都知道对方在说什么，但是他就是会用英文回覆我。”
他说，「从他们对我们商务舱客人的态度就能感觉到，包括你有什么问题，他也是气势汹汹走过来，很冷冰冰地跟你说英语。比如说有一次我的飞机餐吃完了，想躺下休息，就把餐盘放在旁边，空乘就会过来告诉我说：你怎么可以这样。」
刘先生表示：“我的朋友也遇到比如送餐，他（空乘）可能会先服务外国客人，大陆客人会慢一点，怎么说呢，也没有到歧视、让你发飙的地步，会非常好的拿捏对你不友善的尺度。”
”比如今天落地之前，我要调整自己的座位，空乘就在一边像看小学生一样的看着你，让人有点不舒服。
今天的事件比较有热度，可能商务舱的客服会比较收敛，不过人家的态度还是一如往常。”
另一位来自上海的伍先生在首次搭乘国泰航空后表示，国泰空乘歧视非英语乘客我以前也只是听说，其实去程和返程从香港到上海这3段航程体验都非常好。
但是在28日日本东京至中国香港的CX549航班这一段航程上感到了不愉快，“放行李时，空姐让我把包upright（竖起来），我没听清就愣了一下，刚反应过来就被她白了一眼，然后她说让她来做，很不耐烦说了2遍，同时示意我靠边。”
“本来也没觉得怎样，最多也就是态度不太好，但我后面的白人也一样没懂怎么放包，同样是这个空姐却很殷勤地上前去帮忙，而且绝对是笑脸相迎，剩下一脸懵的我坐在座位回味。” 伍先生回忆道。