本文来自微信公众号:深燃(ID:shenrancaijing),作者:邹帅,编辑:唐亚华,头图来自:视觉中国


春节刚过,快递怎么又派送异常了?


近日,大量用户表示韵达快递出现派送异常、延迟送达的情况。有用户讲述,在淘宝购买的商品通过韵达快递邮寄,沿途的物流信息一直正常,等到家附近的末端派送时,却停滞不前了。有用户的快递在网点卡了5天,还有人等了十天半个月,甚至从年前到现在耗时将近一个月。


对此,韵达官方客服回应称,原因是人手不足,之前还有积压滞留,所以才会送得比较慢。而得到这一答复的用户很难放心,据用户反映,催派快递的过程像是单方面输出,尽管客服表示会尽快处理,但后续的进展往往不尽如人意。


闹心的不止是用户。一位快递员向深燃表示,如果快件积压太多,网点也会受到相应的处罚,但由于去年12月以来快递员流失严重,现有的员工还有很多尚在老家,派件速度自然减慢。另外,部分城市的韵达网点关停、倒闭的现象也不容忽视,有业内人士认为,韵达的末端网点可以说是通达系中最不稳定的一个,这也是一个历史遗留问题。


从2022年的业绩数据来看,韵达面临着单量领先,利润垫底的尴尬局面。韵达也意识到了自己的问题出现在末端网点,近段时间也有意在修补过往的缺失。但是,已经走过20多年的头部快递企业,要修整自己遍布全国的枝叶,或许不是一件易事。


一、“等了十天,我的韵达快递终于到了”


最近一段时间,北京的用户艾眉总是碰到快递延误的事情。这次韵达出问题,她又一次“中招”了。


先是过年前,她的圆通快递卡在家附近的网点半个多月,附近居民也遇到了类似的情况,致电圆通网点后得到的回应是,快递员大批量感染,此前因疫情管控积压的快递还没送完,现在又来了一批快递,所以会出现滞留的情况。“我的快递在淘宝上都自动确认收货了,但我连它的影子都没见到。”


北京的感染高峰过去,她的快递收件逐渐正常。但这次春节回来之后,轮到韵达卡住了。她告诉深燃,1月31日她在淘宝下单,快递从河南发出,2月4日到达她家附近的网点,到2月7日都一直没有动静。


深燃在社交平台上看到,不止艾眉一个人遇到了韵达快递延误且没有音讯的情况,而且除了北京,还涉及湖南、山东、山西、广东、江苏等多地。综合深燃了解到的情况,快递卡在网点3天以上的不少,甚至还有用户的快递从1月28日就音信全无,更有人从年前等到现在,联系无果后只好退款。


艾眉是等到快递到达派送网点的第四天才打电话催派的。“一开始是觉得卡两天没事,我理解最近快递忙不过来。”发觉北京韵达大量延误之后,她赶快拨打了淘宝页面上显示的网点电话,等了半天终于有人接起,在确认单号之后,对方回应,该快递确实已经到了网点,但由于快递积压太多,暂时送不过来,会尽快给她派送。


网点工作人员告诉艾眉,最近人手也确实不够,“她还跟我说,别担心,这两天陆续都会把积压件处理完。”2月8日午间,艾眉收到了韵达快递的取件短信。


很多用户没有艾眉这么幸运,他们在催派和找件过程中历经波折。一位河北用户讲述,她过年前买的东西,1月20日发货,物流信息很久没更新,她以为是春节期间快递滞留,没有在意,节后联系客服得到“东西丢了”的答复,好在售后比较顺利。最近几天她又有两个韵达快递出现了物流不更新的问题,她赶快联系客服。“客服说后续会有人给我打电话,但我还没来得及接听就挂了,我立刻回过去,没人接,过会再打还是没人接。”后来,她每天都给韵达总部客服打电话沟通,最后终于在两天后收到了。


人工客服难找、沟通话术模糊,这是用户在催派过程中经常遇到的问题。不少用户表示,给客服打电话的时候,最开始是AI在回复,联系不到人工客服。“不管智能客服说什么,你都说‘转人工’,说几次就可以接入人工服务了。”有经验的用户说。不止韵达,此前艾眉在催派圆通时也遇到过这种问题,“我一直说转人工,机器人回我,现在坐席繁忙,而且人工也不一定能立刻解决您的问题,它可以先帮我记录。我只好说,你再不转人工我就投诉,电话那头这才说‘工号XXXX为您服务’。”


另一个问题出现在打通客服电话之后。一般的流程是,人工客服询问用户的快递单号,查询后表示会尽快催派,让用户耐心等待。但实际上,用户除了苦苦等着,也没有任何办法,不知道再联系谁查看最新进度。也有人直接给末端网点或快递员打电话,幸运的如艾眉,很快得到解决,其他人遇到的要么是无人接听,要么是快递员的一句“我们还没上班”“等等给你送”。


二、感染高峰过去、春节过完,快递为什么还送不到?


综合各地用户的情况,导致韵达快递滞留的最主要原因,是快递员人手不够。


北京某韵达网点快递员江波告诉深燃,现在不少快递员,包括他自己,都还在老家没回北京,人手不够是正常的。快递员有自己负责的区域,如果他没回来,该区域的配送就会出现问题。由于各个网点规模不同,快递员数量也不一样,所以在共同面临快递员紧缺的情况时,各网点的处理速度也就不一样,这也解释了为什么同一城市,有的区域韵达快递一切正常,有的则大量滞留。


往年春节过后,快递复苏的速度也很快,今年为何如此特殊?江波解释,年前就有很多快递员离职了,过完年也没回京。江波表示,年前离职潮的原因还是老问题,工资低、罚款多,快递因疫情反复积压,起早贪黑都送不完。由于快递末端网点“各自为政”,江波还遇到了拖欠工资的情况。“双11和年前拖得最厉害,我们都觉得是那时候太忙,怕工资一发大家都跑了。”


“听说现在北京很多网点都缺人。”江波表示,快递人手从去年12月就开始出现缺口,一直到现在依然存在。有快递员表示,从好的方面看,现在正是干快递的好时机,因为人手少,能选个满意的区域。而且,为了保证运力,各家快递都开始急招“代派”了。代派,是指不固定签约网点的“临时工”,时间自由,工作灵活,派费甚至比正式工还高。


整体来看,出现人手紧缺的,不止韵达一家。不过,此次春节后出现快递严重延误,韵达也有自己不容忽视的问题。韵达华东某网点的前员工阿布告诉深燃,她此前是客服人员,如果用户致电询问滞留快递,正常流程应该是马上通知快递员,查询快递所在位置,但她在职期间,能明显感觉到她所在的网点对问题快递的处理并不积极。


此外,韵达被用户吐槽较多的还有其末端网点的运营情况。1月初,有山东的用户表示,自己前往附近的韵达网点找快递,发现快递已经积压如山,根本找不到自己的快递,工作人员告诉他这些快件没人送,都要原路退回了。


山西一位用户告诉深燃,最近他网购的东西迟迟不发货,商家告诉他,他家所在地韵达的网点出现异常,暂停发货,“我去问楼下开韵达驿站的老板,他说最近这边的韵达不干了。”


接近韵达的人士刘骏向深燃表示,网点瘫痪、快递积压是全行业易出现的顽疾,但相比之下,韵达末端网点的实力在通达系里是偏弱的。“原因在于,韵达初期运营的过程中,由于网点太大,导致总部的一些政策执行不到位。之后总部决定对网点进行拆分,但又把网点拆得太小,后来经历价格战,小网点的竞争力偏弱,盈利就会拖后腿。”


另外,利益分配也是一个原因。刘骏说,韵达对末端网点的扶持力度不如中通。“目前行业来说,中通其实在末端网点这种利益分配机制做的是比较好的。”刘骏表示,相对而言,中通表现比较稳定,韵达的状况比较多,还是因为一些末端网点挣不到钱,压力颇大,对总部积怨已久。


三、单量多、赚钱少,韵达怎么了?


如今,通达系快递企业格局仍相对稳定。中通稳坐第一,韵达和圆通在第二梯队“暗自较劲”,后面还有重整旗鼓的申通和奋起直追的极兔。


近期,快递龙头企业陆续发布了年报或业绩预告。参考这两类数据,就2022年净利润这一项来看,排名依次为顺丰、圆通、韵达、申通,中通尚未披露。具体来说,顺丰控股预计净利润在60.5亿元至62.5亿元,同比增长42%~46%,是当之无愧的老大。圆通2022年净利润为39.20亿元,同比增长86.34%。申通净利润预计为2.6亿元至3.3亿元,相较去年同期扭亏为盈,增长128.59%至136.29%。


其他家的净利润都在明显上涨,韵达却没能跟上。2022年韵达净利润预计为13.08亿元至15.03亿元,去年同期为14.77亿元,预计同比下降11.44%至增长1.75%。


近三年五家主要快递企业业绩情况 / 深燃制图<br>
近三年五家主要快递企业业绩情况 / 深燃制图


但是业务量一边又有另一番光景。整合月度数据,2022年韵达、圆通、申通、顺丰的全年业务量分别为176.09亿票、174.79亿票、129.48亿票和110.73亿票,目前韵达居上述四家企业之首。


整体来看,韵达在单量上依旧有竞争力,但是利润增长乏力,出现单量多却难赚钱的尴尬局面。韵达也有可能是“通达系”2022年唯一出现利润下滑的快递企业。


韵达在业绩预告里解释称,受国内疫情多发散发等超预期因素干扰,物流畅通和供应链稳定受到冲击,对消费需求和快递行业发展造成不利影响,导致报告期内公司业务量和经营业绩同比出现小幅下降。


韵达有掉队之势,行业人士也有所察觉。快递行业专家赵小敏曾向媒体表示,韵达近年来出现了系统性问题,无论是在二级市场还是企业负债、现金流都遇到了很大压力。


韵达财报数据显示,截至2022年三季度末,韵达股份负债率为56.3%。2020年,这一数字为51%,2021年攀升至55.9%,近年来持续上升。


在一些行业人士看来,问题就出在韵达不稳定的末端网点上。去年,因疫情反复,山西和北京的韵达曾爆出聚集性疫情,大量网点关停。根据年报数据显示,截至2021年底,韵达快递服务网点数量为32274个,2022年半年报中数据显示这一数字为29844个,仅半年就减少了2000多个。


刘骏也观察到,韵达已经重视起自己在末端网点上存在的顽疾,去年一直在想办法调整,主抓末端网点,搞网格仓,由总部出资建设,投入自动化设备统一分拣,最直接的就是能提高末端揽派效率。韵达方面曾表示,网格仓建立之后,快递小哥不需要自行分拣,效率提高的同时,末端网点的成本和投资压力也会相应减少。


在刘骏看来,虽然韵达去年总业务量很稳,但是问题也已经暴露出来了。他解释,现在光看量没有意义,“2021年之前,对快递企业的估值,量肯定占到大头。但现在我认为单量对于估值的影响力已经降到一半以下了,利润成为快递公司估值的主要驱动力。”他表示,现在所有快递公司都在政策的指导下讲高质量的故事,“如果利润都成问题,高质量很难跑通。”


另外,韵达的客户分类做得也不甚理想。2021年,韵达曾将自己的特快项目更名为智橙网,面向中高端客户。刘骏说,实际上,智橙网成效一般。“原因在于这种分层还是在原有的网络基础上去做的,如果量少完全没问题,但单量已经达到超大规模的时候,大客户的件量会影响中尾部的客户,最后可能导致全网的时效都出问题。”刘骏举例,中通做“快弟”,顺丰做“丰网”,都是和韵达做智橙网,圆通做圆准达一样,通过弥补自己现有客户群的短板来保证稳定性。“不过,中通和顺丰的做法是启用新的网络去运营,韵达和圆通是咬紧现有的网,所以很难拉开差距,目前效果都一般。”


此次大量快递延误最直接的原因是快递人手短缺,且持续了较长时间。究其根本,快递员和网点都苦赚钱久矣。业内人士认为,出现今天的局面,还是不得不提当年的价格战给末端网点带来的创伤。现在,韵达和圆通已经对网点给予了更多重视,效果或许还需要时间检验。


应受访者要求,艾眉、阿布、江波、刘骏为化名。本文来自微信公众号:深燃(ID:shenrancaijing),作者:邹帅,编辑:唐亚华