海底捞客服表示，根据监控画面，消费者应该是先放的底料再放的水，再加上没有搅拌，就出现了炸锅的情况。
新闻截图
1、 海底捞客服回应：加热说明书不是标配，可购买或备注免费获取
在小红书等平台上，有网友晒出了自己购买海底捞外卖时，底料背后写有先放水，后放油的说明。不过，上游新闻记者通过外卖平台购买了一份海底捞的全家福套餐外卖。在清油火锅底料的背面，没发现使用提示或说明，但尚不知这与新闻中消费者购买的是否为同款底料。
社交平台上有网友晒出购买外卖时的温馨提示
上游新闻（报料邮箱[email protected]）记者致电海底捞外送客服。工作人员表示，网络上被炸伤的客人确实存在加热流程上的问题。记者询问了两位海底捞客服人员，他们均表示，正确的流程应当是先加入清水，再加入含油的调料，然后搅拌均匀后加热。加热时，火力的大小顾客可以自己掌握。
但当记者问及是否每一份外送火锅都有操作说明书，工作人员表示，顾客可以选点价格约为8元的“火锅用品”，当中有详细的操作说明书。如果不愿意点这个工具包，可以备注需要说明书。客服称，在有“多余”说明书的情况下，他们是会免费附送说明书的。但当记者追问，必须在有“多余”说明书的情况下才附送时，该客服表示：“也是有多余的。”客服还表示，最初是有纸质说明书的，因为不太方便，所以改成了卡片状，放在火锅用品包里了。
2、 本地老火锅：绝大部分成品外卖，加热顺序是先化油再加水
除开海底捞，在重庆这座拥有众多火锅馆的城市，其他品牌的火锅外卖，是否有这些提醒呢？
上游新闻记者咨询了国内某外卖平台重庆地区相关负责人，对方表示，在重庆范围该平台的外卖火锅几乎都是采用“冒菜”的形式进行外送，即在店内加工完备之后，将煮熟的菜品外送到顾客家中。
重庆老火锅底料的情况如何呢？上游新闻记者了解到，多款市面上常见的老火锅底料同样没有标注加热底料的操作方法，或简单描述为“锅内下料，大火煮沸”等字。
中国烹饪大师、国家级烹饪评委、重庆美食评论家郑勇介绍说，老火锅底料加热的流程，通常是把牛油放在锅里加热，完全加热之后，加入辣椒、花椒等佐料，最后加入汤汁或清水。当然，也有人将油和汤汁同时放在锅里加热，通常是不会发生炸油的情况的，原因应该是重庆老火锅油的比例很大，水的比例较少。
上游新闻记者发现，随着外卖普及，关于外卖受伤的案例也有发生。2020年，艺人安以轩就发文，称点麦当劳外卖时，因为包装问题被烫伤。此后麦当劳中国就此事回应了安以轩，表示已经向相关市场转达提醒，杜绝此类事件再次发生。
2021年，杭州互联网法庭曾判决一起因吃下外卖中异物导致受伤的案例：男子在外卖中吃出了铁丝，为此辗转多家医院，甚至还动了手术。综合双方提交的证据后，法官认为，制售食品中混有铁丝，属于经营混有异物的食品，不符合国家食品安全标准。判决商家赔付原告损失2万余元，并承担三倍损失赔偿金