作者丨周奕航
七旬老人凌晨2点到银行坐等排号，凌晨5点后就已无号可取——邮政储蓄银行上海浦东新区洋泾邮政所，出现了这样一幕。
据新民晚报报道，这家银行仅开放一个人工窗口，每天放40个号办理业务，加之自动取款ATM机时好时坏，用户不得不将大量时间用在排队上。查了监控后才发现，有老人在凌晨2点搬了板凳开始排队。
老人“取号不易”这一话题在6月17日登上了热搜，引发了大众对银行网点效率、老人不擅长使用电子设备话题的讨论。
邮储银行咋回事？
“这么多人排队取钱，知道情况的是限号，不知道的还以为是银行发生大事。”在这条新闻的留言评论中，一位网友如是说。
确实，凌晨5点排队就已经无号可取。为了在银行办理业务，用户来回反复折腾。这一幕怎么看怎么离谱。
值得一提的是，并非只有邮储银行这一个网点出现了这样的情况。据光明网报道，银行忙“爆”了，在上海其它银行也有发生。
因为疫情防控、业务大量积压，这些情况的确可以理解。但偌大的网点仅开放一个窗口，一天办理40个业务。若按照8小时工时计算，柜员一个小时最多可以办理5个业务。
除此之外，正常情况下邮储银行中午是不休息的。但由于疫情防控的缘故，调整营业时间后，洋泾邮政所还多出了2小时的休息时间。
（图源网络）
业务量激增，银行的营业时间和服务窗口却在缩减。有用户质疑——银行是否效率低下，只放40个号会不会太少了些？
对此，工作人员无奈地表示：“仅这40单业务，每天都需要加班加点才能做完。多放号除了使客流更加集中，没有任何好处。”
对此，网友们也在积极献策：“即使是为了疫情防控，也要尽可能保证窗口的开放、提高效率。这些老人太可怜了，总不能让服务断档啊。”
网友们在提意见的同时，也表达出对邮储银行的担忧——虽然身为国有六大行之一，但邮储银行的表现似乎总是“差点意思”。
众所周知，包括工行、农行、中行、建行和交行在内的五大国有银行，自成立起就是银行业的坚实力量。而邮储银行则颇为不同——前身是全国各地的邮政储蓄所，改革了原邮政储蓄管理体制后，邮储银行于2007年才正式挂牌成立。2012年1月整体改制为股份有限公司，部分业务可以委托邮政集团下属营业机构代理经营，成为“代理网点”。
邮储银行成立后，凭借着独特的“自营+代理”模式，其代理网点如同雨后春笋般建立起来，并分布在全国各地。截至2021年末，邮储银行共有近4万个营业网点，在全国各大银行中位居首位。这其中代理网点有31775个，占比接近80%。
值得一提的是，邮储银行A股上市的招股书中，也将“本行可能无法完全识别并防范员工、代理网点人员、客户或其他第三方的诈骗或其他不当行为的风险”列入了操作风险之一。
请等等老人
近年来，随着手机银行的出现，越来越多的年轻人选择用线上支付的方式来解决日常需求。交话费、转账、交水费......按照手机指示进行操作，减少了很多排队时间。但许多不用会手机银行的中老年人，只能和以前一样，在银行的人工窗口办理业务。
而这些用户群体，多数是老年人。有的退休老人想取出养老金，有人想办理存款，还有一部分只是想交个水电费或燃气费。
有知情人士表示：上海退休职工的工资大多存在邮政储蓄银行、上海银行和建设银行。两个月的封控刚结束，大家想尽快取出养老金或是办理存储业务。但由于银行每天向ATM机投放的现金有限，所以只能到大厅排队取款。
（上海徐汇，一家邮政储蓄银行外长队）
上海一些退休人员的工资都在存折里，要么到大厅办理存取款，要么办存折取款通知、再到外面ATM机上取款。但如果选择将退休工资存折注销，重新办理一张银行卡，或是直接开办一张存折配套卡（上海银行），老人就可以去ATM机上取款，节省很多时间。
但事实上，有很多老人并没有选择将存折注销重新办理银行卡，或是办理存折配套的银行卡。所以，手持存折的他们只能排队去窗口存取钱。
他们不会用网上银行业务、不敢在ATM机存钱，更不放心银行自动扣款，一切业务都要亲力亲为。
上海市民刘女士表示：“我平时用手机银行比较多，转账、取款、交水费等都非常方便。但如果有一天我爸妈老了，去银行取钱遭受这样的待遇，我会特别难过。”
一名建设银行的柜员则认为，不是我们效率低，确实存在特殊情况。例如会碰到讲方言的老人，交流起来就需要花费较长时间，还有人会先把钱取出来，数一遍确认无误后再存进去......这些都是会遇到的情况。
“办理业务也是要走很多的流程的。需要验证信息，授权审核。面对老人我们会耐心讲解，用20分钟办理一个业务是常有的事。”
而为了提升业务效率，许多银行已经启用了多功能银行自助办理一体机。进入银行后，有专业的银行人员指导用户自助办理业务，提高了效率，减少了时间成本。但这也将直接导致银行降低非必要人力成本——人工服务窗口减少就是最直接的佐证。
据中国银行业协会《2021年中国银行业服务报告》，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。
老人不擅长使用智能产品，可能会为此付出巨大的时间成本。所以，银行在进步的同时，也不要忽略需要照顾的老人。
相关报道：上海多家银行排队爆满！老人凌晨2点就来排队，5点就没号
据新民晚报消息，随着上海全面恢复正常生产生活秩序，全市各家银行正加速推进复工复产，不少刚刚恢复营业的网点迎来了现金业务需求高峰，其中排队最多的就是老年人，凌晨2时就有老人搬来小板凳坐等排号，5时不到就已“无号”可取。
最近市民张女士反映，徐汇区天钥桥路的中国邮政储蓄银行徐汇支行从6月初开始就大排长龙，门外还有不少老人在排队等候，其中不乏一些白发苍苍的高龄老人，往往队伍一排就是几个小时，张女士记录下了6月6日、6月7日、6月13日、6月14日四天银行门口的排队情况。
放40个号凌晨5时就没了
78岁的骆先生经常去洋泾营业所办理业务，尤其每月要领取退休金。6月13日下午1时45分，他到达营业厅准备取出三个月的退休金，还准备办理相关定、活期储蓄业务。但门口已有数十位老年人排起了队。
“大门旁边的取款机坏了，有老人的银行卡被吞，大家只能排队在窗口办理业务。”骆先生经过询问得知，每天银行窗口办理业务只放40个号，凌晨5时来排队都领不到。卡里几个月的退休工资没有领，耽搁了数月的银行业务要办理，存款、取款、转账、转定期……各家都有各家的急事，“钱袋子”不及时打理好，老人们就放不下心来，宁愿凌晨在银行门口坐等，即使40个号都已领完，也还是不肯离去继续排队，等待着意外的“加号”。
银行：天天加班
6月14日中午，骆先生再次给记者发来了自己刚去洋泾营业所拍摄的照片，他又一次在长时间排队后办理业务无果，只能悻悻然无奈离去。下午3时30分，记者赶到洋泾营业点一探究竟。浦东大道巨野路的路边停车收费管理人员得知记者要前往对面的营业所，立刻好心提醒：“号早就领完了！不少老人凌晨2时就在门口守着，就算领到号了，白天也要排队等着，生怕错过。有不少老人只是线下缴个水电煤费，都要连续几天来排队，哪能吃得消？！”
在营业厅门口，保安不停地回答着前来办理业务的市民问询，现场还有一位身着工作服的网点工作人员，“今天银行窗口办理业务的号已经发完了，代缴水电煤业务的可以排队。”记者询问得知，每天银行业务窗口确实只放40个号，一早已经发完，而网点只有唯一一个银行业务窗口。
工作人员证实，通过查看监控，确实有老人凌晨2时就来排队，5时后就拿不到银行窗口号码了。当记者问及“网点是否可以多放些号”时，工作人员脸上写满了无奈，“就是这40单业务，我们都要天天加班才能做完，延时下班已经成为常态。”营业所每天本应下午4时就结束业务办理，但至少要延长到5时甚至6时后，中午2小时的休息时间也被正常业务接待填满。“看着外面排队的老人，我们真的都不敢停啊！”
线下分流应多善待老人
附近是否还有其他网点可以分流？记者带着疑问继续询问，工作人员解释，张杨路和德平路的网点还在装修中，所以造成了洋泾营业所客流高度集中。虽然，保安不停劝说没有领到号的市民先行离去，但仍会有部分老人坚持在门口排队等待。下午4时，网点门口排队的人群虽已陆续散去，但仍有市民不断前来询问能否加号办理。保安不得不将卷帘门拉下一半，而营业厅内还有6位客户在等待办理银行业务。工作人员说，等他们办好业务，起码要到5时半以后了。
那么，银行为何要限号办理业务呢？
对此，接电人员称，这是应对目前状况的最优管理方式，限号放号的数量几乎就是每天窗口接待能力的饱和数，限号发完就是告诉市民不要长时间排队等待了，尽量减少因人员聚集而造成的疫情防控风险。对方建议，老人可请家属代为线上办理，或通过网点ATM设备进行操作。
而不少市民希望营业所能增设办理窗口、增加办理人员，同时还在关闭的线下网点能提速开门分流，给对线上操作“无能为力”的老人们以更多人性化服务。
排队的银行不是个例
据解放日报报道，市民秦老伯日前称他为了前往某银行办理存折取款业务，几天内跑遍肇嘉浜路附近的好几家网点均未办成。不是去的时候银行已停止接待顾客不让进，就是银行称当天的号已发完。
6月14日10时许，解放日报记者来到肇嘉浜路小木桥路路口的某银行支行。银行门口倒是没有人排队，但两名工作人员和一根警戒线拦住了入口。可以入内办理业务吗？工作人员指了指警戒线上贴着的纸条，上面写着“今日号码已全部发完”。细问才知，该网点每天上午下午各开放2个半小时，中午11时30分至下午1时30分为“消杀”时间。为了避免人员聚集，银行采取了发放号码的方式限流，上午下午各30个号，60个号于上午开门时一并发完。工作人员称，市民拿到号码后可以按估算时间前来办理业务，不必在银行外排队等候。她嘱咐记者第二天一早再来排队取号，或者再去其他网点试试看。
不远处肇嘉浜路嘉善路路口，也有一家银行网点。银行门口挤了不少人，两位工作人员不断地向众人解释上午的30个号早已发完，需要等待下午1时30分重新放号。一位老人称她需要注销信用卡，必须要在柜面办理，为此已经来了网点两次了，但都扑了空。“上午9点开门，7点半就有人在排队等号了，太难抢了。”老人抱怨取号不易，工作人员劝她下午早一些再来，“您1点的样子来排队肯定有。”老人反问：“大太阳下面等半个小时，谁吃得消？”
多家银行均给出了相似的解释，银行缩减了服务时间，也减少了服务窗口，导致服务能力有所下降，对此银行工作人员称是无奈之举。
对于银行的说法，市民们有着不同的看法。市民陈女士认为，目前银行采取一定的限流错峰措施避免人员聚集可以理解，但将服务时间和服务窗口也大幅缩减是否必要值得商榷。采访中记者也询问了一些银行网点为何不将业务窗口全部开出来，工作人员有的回复称“没有人”，有的称“平时就是两个窗口”。有市民建议，银行网点恢复营业后，本来前来办理业务的市民就比平时多，防疫措施升级，服务也应“升级”。银行应合理安排“消杀”等环节，避免过多占用服务时间，同时应尽可能保证窗口的开放，保证服务“不断档”。据了解，针对目前银行排队时间过长、业务难办的问题，申城有银行已安排网点延长每日服务时间，建议在更大范围推广该做法。
此外，不管是等候发放号牌、还是等候办理业务，各银行网点均安排市民在银行外排队。眼下天气越来越热，银行应该为排队的市民提供必要的遮阴避暑措施，为排队时间较长的老人提供必要的座椅，让服务更有“温度”。
上海：进一步做好银行网点金融服务 适当延长营业服务时间
上海银保监局提示，目前，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。现将有关事项通知如下：
一、做好营业网点服务管理及预案。各银行要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。
二、适当延长营业服务时间。对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。
三、适当增加营业窗口和一线工作人员。通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式，增加重点营业网点的窗口和一线工作人员，增强服务意识，改进服务态度，有效提升服务承载能力。
四、提升精细化服务能力。完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户办理的业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流。加强网点大堂内外的客户关爱，提供必要饮水、遮阳（雨）及等候设施，提前做好扫场所码等防疫准备工作，做好客户情绪安抚、解释和关爱。
五、做好基础设施保障。加强重点网点的自助机具维护，保障机具高效运行。各级代理库、业务库、营业网点等现金业务经办机构妥善做好人员备份及排班，保障现金供应充足、券别结构合理，满足企事业单位、个人居民等现金需求。严格执行现金“收支两条线”及消毒工作要求，保障现金安全卫生。
六、加强适老化设施改造。尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。
银行网点排队爆满？上海银保监局和多家银行回应
随着上海恢复正常生产生活秩序，不少居民办理银行业务需求大增。近日，第一财经记者注意到，一些近期刚恢复运营的银行网点迎来业务办理高峰，尤其是老年人排队办理业务情况频现，有的一排便是数个小时，备受社会关注。
据上海电视台新闻综合频道报道，市民张女士反映，徐汇区天钥桥路上某银行徐汇支行，从6月初开始就大排长龙，门外有不少老人排队等候，其中不乏一些白发苍苍的高龄老人，队伍往往一排就是几个小时。
有的老人为了领到号，更是一早便来到银行网点，这些老年用户主要是对现金的需求较大，如果网点自动取款机不能使用，就只能通过窗口办理业务。而为了防疫安全，当前银行窗口每日限量发号，这就导致一时“供不应求”。
对于这一情况，上海监管部门已有关注。6月17日，上海银保监局办公室针对辖内各银行机构发布了《关于进一步做好银行网点金融服务 满足市民集中办理业务需求的通知》，称目前上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能。
上海银保监局要求，银行要做好营业网点服务管理及预案。要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。
与此同时，要适当延长营业服务时间。上海银保监局称，对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。
另外，适当增加营业窗口和一线工作人员。上海银保监局称表示，通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式，增加重点营业网点的窗口和一线工作人员，增强服务意识，改进服务态度，有效提升服务承载能力。
上述通知还特别提到了要加强适老化设施改造。即尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。
此外，还要提升精细化服务能力。比如，完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户办理的业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流等。
记者同时获悉，为了缓解排队办理业务的情况，多家国有大行已进行了相关调整，主要措施包括延长工作时间，针对老年客群设置专属通道、增派更多工作人员、网点应开尽开等。
具体来看，邮储银行上海分行表示，作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一，该行将增加有效服务时长，动态排班、提早营业，延后结束营业、压缩中午消杀时间，尽可能增加窗口，最大程度满足老年客群柜面业务办理需求。提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号，并通过提前预约有效分流到店客户。加强现场分流管理，做好顾客沟通联络工作，安排专人指导通过机具分流排队客户。
中行上海市分行称，该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理；同时，考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作，该行及时启动增援机制，增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。另外，还为行动不便及有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务，并在该行部分网点厅堂入口处设置等候椅、遮阳伞等设施。
建行上海市分行表示，该行主要从五个方面来进行保障，一是做好员工动员，网点应开尽开；二是延长服务时间，重点网点采取临时性提早开门或延迟关门、周末双休日照常营业、缩短午间消毒用时至1小时以内等多种措施，满足客户服务需求；三是做好客户情绪安抚，营业网点在做好各项防疫措施的情况下，尽量引导客户进入网点大堂排队等候，减少客户在网点外的排队聚集；四是成立志愿者队伍，对客户办理的业务进行预检，避免客户排“冤枉队”；五是保障现金供应及消毒。
工行上海市分行方面称，该行加速推进线下网点“应开尽开”，并根据网点厅堂布局、人员配置，结合客流情况实时加强分流引导，统筹调配人员开设“服务专窗”、“爱心通道”；同时，该行将柜台服务以及自助机具服务分开列队，引导客户通过自助机具和网上银行办理非临柜业务，减少客户聚集的情况，缩短客户等候时间；安排专人负责接听、回复客户咨询电话，结合业务实际详细告知客户所需业务材料，并做好相关提示，确保客户“只跑一次”；另外，该行还安排非网点员工到网点进行临时支援，协助维持营业秩序，全力满足客户到店高峰需求。