当我们用支付宝支付的时候，有一些红包或者积分优惠，原来100元只需要支付99元，但支付页面展示给商家的时候，会经常被误以为没给够钱。这样的场景下，有没有改进的需要呢？本文作者对此发表了自己的看法，一起来看看吧。


本文来自微信公众号：道是无（ID：daoshiwubiji），作者：张德春（任职于蚂蚁财富，前公募基金电商总监，专研互联网+金融逾15年），原文标题：《当商家要100元，我却只给了99以后…》，题图来源：视觉中国


产品经理，真的是越来越难做了。


2019 年的微信公开课上，张小龙曾说：


每天有5亿人吐槽，还有1亿人教我做产品。微信7.0版本更新后，更是如此，但微信要跟上时代的发展，必须要不断做出改变。


其实何止是微信，任何大体量的互联网产品，每天都会收到大量的吐槽和改进建议。比如前一阵，看到小红书有关支付结果页的一个讨论——



用户反馈，在有支付优惠等情况下，实际支付的金额，会低于商家实际收到的订单金额，于是担心商家以为自己少给了钱，感到尴尬。


这条消息引起了很多人的共鸣，下面跟了三四百条评论，有表达同感的，也有给出建议的——



看到这里，你可以想一想，如果你是做支付业务的产品经理，会怎么看待这个问题，下一步又会怎么处理？


在往下进行思考之前，你应该先感谢这些吐槽和提出意见的用户，因为他们是真正使用你的产品人，也是这个世界上最希望产品变得更好的那些人。


你必须记得：作为产品经理，你是站在用户那边，和他们一起评价产品的；而不是站在产品那边，来评价用户的。


其实，大多数时候，用户比产品经理更聪明。


好，现在停一分钟，思考一下该怎么做，然后往下看我的观点。


我的建议是——可以维持现状。


因为目前的实现方案，已经足以覆盖大多数场景的需求了，加上改动后的用户成本，可以不做改动。


一


首先看用户需求。


从用户发生支付的场景来分析，包括线上付款和线下付款两种情况。


其中，线上支付的款项到账是非实时的，需要在用户确认收货后，款项才会被划拨到商家账户。整个交易过程中，居中的电商平台承担了信用担保的功能。


买家相信付了款一定可以买到货，卖家相信发了货一定可以收到款。


在这种情况下，支付结果页就是单纯给用户本人查看和确认的：看一看优惠或是红包抵扣了多少钱、自己实际支付了多少钱。


把实际支付金额放到最大最显眼的位置，肯定是最符合用户预期的。


实际上，有些线上平台甚至在结果页去掉了金额展示，而是仅仅提供查看订单的入口。用户点击进入订单页后，最显眼的（加大加红）就是实付金额，背后遵循的，也是这一套逻辑。



当然，还有把实际支付金额和订单金额都显化的。


比如在联通APP交话费：唤起的交易结果页，显化的是实际支付金额，因为用户这里看的是付款金额和优惠力度。


关闭支付结果页后，回到联通的交费成功页，这时展示的是订单金额，让用户可以确认本次交费后可用的金额。（大家可以想一想，这个页面是否可以省去）



接下来，再来看线下支付。


用户付款、用户确认收货、商家收款这三个动作，是准实时发生的，没有第三方平台居中担保，所以信任的问题需要交易双方当面确认。


  • 商家侧：一般都有自己的界面和通知系统（如语音播报，“支付宝到账XX元”）可以获知收款情况，不依赖于客户的手机界面确认支付金额。


  • 用户侧：商家一般都有固定营业场所，如果收了钱不给东西，跑都没地方跑，所以用户天然是信任商家的。


于是用户的关注点就变了：


不再关注商家是否可以实际交货，而是转而关心在一笔交易完成后，确认实际付出了多少钱——尤其是有红包或优惠券的情况下。


所以把这部分金额放大是符合用户需求的。


从帖子的案例来看，结合我自己的经历，帖主遇到的大概率是一些街头临时摊点、小店或是收款方是一些年纪比较大的小商家。


他们要么就是打印个收款码就出门，没有配套的系统，比如之前在上海时，八佰伴门口总有卖花的老婆婆，拎着一篮子花，旁边放个收款码；要么就是年纪大文化水平低不太懂操作，比如一些水果店里，帮忙暂时看店的老头老太太。


这种场景下，跟客户完成支付后，跟商家说一声“老板付好了哈”基本就OK了，最多等个一分钟让对方再确认下就好。


二


说到底，商品交易的本质是一手交钱，一手交货。


信任是其中的关键：买家需要相信，给了钱卖家就会交货；卖家需要相信，交了货，买家就会给钱。


无论是线上还是线下场景，概莫能外。


线上交易，虽然用户付款、用户收货和商家收款在时空上不一致，但因为有第三方平台提供的担保交易，所以信任问题也被解决掉了。


线下交易，因为时间和空间的一致性，买家不可能拿了东西就跑，卖家也不可能收了钱就抛下店面就逃，所以信任问题很容易解决。


当支付结果页不需要承担信任的功能时，那么满足支付结果页持有者（也就是买家）需求，就变得更加重要了。在这里，就是让这些用户更加便利地看到自己的实付金额。


此外，由于线下场景常常发生在小区附近、公司门口等熟悉的场所，往往不是一锤子买卖一次性交易，双方不一定叫得出对方名字，但基本已经脸熟了，所以会额外叠加交易双方的信任感，降低对诚信风险的评估。


这时，给对方看支付结果页的必要性就更低了。


三


其次，在讨论完用户需求之外，让我们一起来看看优化方案的用户成本。


之前看到人提建议，可以利用手机的陀螺仪：当手机屏幕平放时（一般是给付款方自己看），凸显实付金额信息；当手机屏幕竖起来时（一般是给收款方看），凸显总付款金额。


这是一个很巧妙的方案，结合手机硬件解决软件问题。


但我对这个方案的观点是：不支持。


抛开前面分析的用户场景不谈，只看这个方案本身。


在实操过程中，用户行为有可能是反过来的：平放是给对方看，竖起来是给自己看。你总不能再增加一个使用偏好的选项，让用户选择到底平放是给自己看还是给别人看，对吗？


再有，怎么设定平放和竖起来的标准？是不是要设定一个角度的范围？比如，设定竖起来的角度是X，那么45°<X<80°是不是才是合适的？


毕竟，虽然90°才最符合“竖起来”的标准，但是真要这么直挺挺地给对方看，对方反而是看不清楚的。


另外，如果手机屏幕是倒过来的，且角度区间也是45°<X<80°，那么要不要也算是符合“竖起”的标准呢？如果要体验好一点，要不要支持结果页智能感知，也配合颠倒过来展示呢？


再有，如果手机屏幕是180°水平放的，且倾斜角度也符合45°<X<80°这个区间，又该怎么办？


如果用户是老年人，手颤抖一下，或是略微偏了1°，那应该算是平放还是竖起来呢？


最后，你要的这么多功能，陀螺仪又能支持实现到什么程度呢？


除了以上问题，再回到用户自身。这个为了商家看得更清楚的改造项目，会不会因为这么颠来倒去的改造，让使用了优惠券的用户增加了困惑：这个优惠，我到底用成功了没？


复杂吗？困惑吗？


其实还没完，这还只是C端的改造。


四


有人还建议改造端的收款系统，增加收款商家的勾选项之类，相信我，这个复杂度还要再翻倍。而且不光是系统改造复杂，还要考虑会不会对系统其他关联的功能产生影响，需要一并评估。


此外，改造以后，总要给商家做培训吧？那么商家客户理解和学习的成本又该怎么算？


假设以上一切都不是问题，这个项目立项了——这时又到了大家喜闻乐见的排优先级环节。


项目经理跑过来问你，现在需求池里有50个用户体验优化需求，这个需求排在哪里？预期上线时间是什么时候？


抓狂不？


五


让我们再回到文章开头的问题描述：


在有支付优惠等情况下，用户实际支付的金额，会低于商家实际收到的订单金额，于是担心商家以为自己少给了钱，感到尴尬。


瞧，这并不是实际发生的场景，而是来自用户担心误会而带来的尴尬。


回想我之前的支付经历，确实一次都没有碰到过需要商家看我的支付结果页确认付款金额的情况（仅有的一两次是到一些小景点玩项目，那是给对方个人转账而不是商家收款）。


但是，确实是有过“我用红包抵扣了支付金额，害怕商家误会我少付款”了的情况。


这个“害怕”，其实也是用户真实需求的一个组成部分。作为一名产品经理，拥有同理心是非常重要的一项基本素质。


可惜的是，上面的那些解法跟用户的实际需求偏离太远。


怎么解？


其实非常简单，最快速的一个方法：可以在支付结果页中，在订单金额前面，增加一个字段名“商家收款”即可。界面嘛，类似上文联通交费的支付结果页截图就好。


除此之外，整体页面的结构不需要做任何改动。


或者，就继续保持现有设计，并在收到用户反馈时，给予耐心的讲解和说明。


真正爱你产品的用户，才会愿意给你提意见；而经由这样的接触和互动，往往可以了解到用户这个槽点背后真正的问题，从而投入资源进行优化。


我在十几年的产品经理生涯中，曾多次受惠于这种方法。


作为产品经理，不应该头痛医头、脚痛医脚，到处缝缝补补、给产品打补丁。反之，你应该有自己的产品建设主线，去不断满足核心用户的核心需求，并且一直寻找将用户价值最大化的方法。


比如，集中精力提升支付成功率、缩短资金到账时间、推出产品的适老化设计、推出视障听障友好版本，可能对用户的价值会更大一些。


写到这里，文章就快结束了，简单总结一下吧：


  • 你做的任何一个产品或是功能，有人喜欢，就一定有人不喜欢。喜欢不喜欢的，不重要。最重要的是，必须记得：作为产品经理，你是站在用户那边，和他们一起评价产品的；而不是站在产品那边，来评价用户的。


  • 评估一个功能或是改进该不该做，很简单，就两点：首先回到用户的实际场景，看是不是用户的真实需求；其次评估用户成本，改动之后，会不会给用户带来新的问题。


  • 产品经理要有自己的战略定力，坚持自己的产品建设主线。有问题要正视，要解决；但重点一定要放在创造更大的用户价值上。


  • 少就是多。知道取舍很重要，相比之下，集中精力提升支付成功率、缩短资金到账时间、推出产品的适老化设计、推出视障听障友好版本，可能对用户的价值会更大一些。别让自己陷入低水平重复的忙碌之中。


  • 做产品和过人生，道理都是一样一样的。


产品经理确实难做，不过正因为难，才更好玩，更值得挑战，对不？


注：本文仅为产品方案探讨，仅代表个人意见，不代表任职公司看法。本文来自微信公众号：道是无（ID：daoshiwubiji），作者：张德春