8月9日凌晨，阿里巴巴董事会主席兼CEO张勇在阿里内网公布了“女员工被侵犯”的阶段性内部调查结果和处理决定，为满城风雨的阿里事件摆明了态度，济南警方正在对涉事嫌疑人和酒店进行调查；同时，前段时期因“裸男”事件冲上热搜的全季酒店公开发表致歉声明，在对受害者道歉的同时强调将对旗下酒店启动全面安全自查。

但污点不可能立即抹去。

现在在社交网络上搜索相关的关键词，依然有很多消费者认为酒店在这两起社会事件中责任巨大，并表达了对整个酒店行业的不满。

“没有酒店希望发生这样的事情。”某高星酒店总经理在接受迈点采访时诚恳表示，酒店在经营管理过程中是很复杂的，不同的物业状况、不同的管理模式、不同的对客服务以及不同的应急措施等等都是酒店管理中常出现的状态，从某种程度上说，作为服务行业，我们无法完全规避风险，但希望消费者可以给酒店业多一点希望。



回顾：全季和阿里，到底发生了什么？



8月5日，一网友爆料在上海某全季酒店入住时，房间凌晨被某陌生“裸身”男子闯入，并停留了三分钟之久，而在此之前，男子就因为相同的原因被客人投诉，酒店只是安排工作人员将其送回房间，并未做过多巡视和重点关注，网友认为这是导致事情最终发生的主要原因。

全季危机还未过去，“阿里事件”中的酒店又成为网友口诛笔伐的焦点。

8月7日，阿里巴巴冲上热搜，根据相关信息透露：阿里巴巴一名女员工称自己在7月27日济南出差期间，被自己的男领导和客户“灌醉”，并受到客户方“猥亵”，随后男领导又在夜里四次进入她的酒店房间，疑似对女员工进行侵害。“酒店为什么会允许陌生人拿着房卡四次进入酒店房间？”不少网友提出质疑，并认为这是大多数酒店的“通病”，必须受到严惩。



反思：酒店缺失的责任不容忽视



不可否认的是，在这两起事件中，酒店在客人安全问题上都有着不同程度的缺位，这种缺位主要源自于两点：

其一是酒店巡查制度和应急制度并未落地实行。文化和旅游部法治专家委员会委员王天星表示根据《上海市旅馆业治安管理实施细则》，旅馆应当实行24小时值班制度，并有专人巡查，巡查间隔时间不得超过1个小时。另外，在已经发现有客人受到肉体或者精神伤害的时候，也应当立即启动应急预案，进行强制干预或者报警。

其二则是酒店住户安全复核制度并未严格执行。对于提供住宿服务的酒店行业来说，临时住所也承担着“家”的功能，此时隐私也成为消费者关注的重点。在没经过消费者同意的时候，酒店应当严格执行“一卡制度”，并严格复核除入住客人以外的客人身份，以此避免不必要的纠纷。



变革：规避风险，需要行业共同努力



事实上，尽管大多数酒店严格遵守相关法律法规，保障住户安全。但酒店行业是完全的利益共同体，只要一家单店出现问题，那么酒店行业或将长期处于舆论中心，从而导致酒店业公信力下降，影响行业的长久发展。那么在此基础上，酒店业应该怎么办，才能重新获得消费者的信任？

首先是价值观层面的改变，即重视客人（无论男女）的潜在安全问题，真诚尊重理解客人，并在危机时刻提供应有的保护。

在很长一段时间内，酒店和消费者的关系是“一次性”的，是短暂的，消费者用金钱购买酒店短暂的住宿服务，但伴随着酒店业的成熟和消费升级，酒店和消费者的关系更加紧密，酒店致力于打造包括住宿功能在内的生活场所，为消费者提供更多的情感链接，而消费者也愿意在酒店享受新型的生活方式，近年来“宅酒店”一族的兴起也证明了这种关系的改变。

在此基础上，酒店管理和从业者更应当改变原有的价值观念，以更加真诚的态度对待消费者，在提供合理帮助的同时也为消费者提供应有的保护。

其次是建立强有力的监督机制和奖惩制度。

据了解，当下的酒店行业拥有相对完整的法律法规体系，如何严格执行才是难题。因此酒店在经营管理的过程中，需要建立强有力的监督机制以辅佐酒店员工严格执行法律法规下的相关服务，但与此同时，酒店也应当提高员工待遇，建立合理的奖惩体系，激励员工完成工作。

比如保安制度，中国旅游饭店业协会理事祖长生认为，酒店行业对保安岗位的重视度就需要大幅提高，在招聘执证保安的基础上还需要通过激励机制提高其工作积极性。

最后是酒店行业在关注短期收益的同时，也需要关心长期价值。

迈点注意到，尽管有不少酒店出现卫生或者安全问题源于自身经营与生存困境，但伴随着连锁化趋势的加强，不少连锁酒店也身处其中。据了解，当下的酒店集团大多采用特许或者加盟的模式，与直营租赁模式相比，加盟方的管理水平难免层次不齐。对于酒店集团来说，尽管其主要收益来自加盟费，但如果加盟方因人员配置或者软硬件配置出现问题，最终受到损害的是品牌甚至集团的价值。

此外，业内人士表示为了规避财产层面的风险，酒店企业应当有相应的保险意识，除了购买资产险以外，还可以购买相应的“公共责任险”，以应对一些简单的安全风险。



作为典型的服务行业，酒店产业一直处于舆论漩涡的中心，一不小心就会导致品牌受损，收益下降；也正因为酒店业是依托“人”来运转的服务行业，所以其长期面临着人性的考验，规避风险难上加难。

但事实上，酒店业从未停止自查的脚步，无论是对数字化的深度应用还是对酒店品牌的多样化探索，酒店业一直致力于给消费者“家”的想象，并一直朝着这个目标努力。在此，也同样希望所有人，可以给酒店业多一些时间，多一些希望！