小邓说，她手中的这台ipone11，是2月8号她在苹果京东自营旗舰店购买的，当时花了4899块钱。因为喜欢玩手游，新机到手后，小邓下载了一款小游戏，可是使用过程中她发现，手机经常会卡顿一下。起初她也没太在意，可后来只要一玩游戏，卡顿的现象就越来越频繁。2月15号晚上，手机直接死机了。
小邓赶紧联系京东售后，并按照对方的要求将手机寄回检测。在对方出具的一份检测报告上，故障诊断及分析过程一栏中写着，设备检测未见异常，未能复现故障。小邓的手机硬件不存在问题，出现卡顿、死机的情况，应该是系统的原因，已经对手机进行了系统升级。可在之后的使用过程中，小邓发现，问题依然存在。
那么，刚买的新手机，为何会反复出现卡顿、死机的情况呢？小邓带着手机，到解放碑的一家苹果专卖店进行了线下检测。门店的工作人员告诉她，手机的确是系统存在问题，但奇怪的是，通过查询序列号，官方后台并没有京东的检测维修记录。
小邓怀疑，京东售后，可能压根就没有对手机进行检测和系统升级。为了核实相关情况，记者拨通了京东售后客服电话。
京东售后客服了解情况后表示，他们后台的确有小邓手机的检测记录，但小邓手机存在的死机问题不属于硬件质量上的问题，而是属于系统问题。如果客户对于处理结果不认可的话，他会进一步进行相应的调查。至于有没有重装过系统，他无权查看，还要进一步核实。接下来他们会安排专人跟小邓对接，争取尽快解决相关问题。